“十二五”被很多人認為是業發展的“黃金機遇期”，將是酒店業一個大提高、大發展的轉型升級時期。但在“十二五”開局之年，服務業即遭遇“用工荒”，很多酒店的一線員工奇缺，制約著酒店的服務品質。對此，酒店大多會採取提高工資待遇的辦法來招人，人工成本明顯增加，也有的酒店積極採取轉型升級提高效益和核心競爭實力來吸引招聘者。筆者認為，這些辦法也許能解決一時的問題，然究深層原因，很大部分是內部管理的問題。而管理的問題分析起來很大程度上是管理者的心態問題。
珍惜人的心態。完成任何一項工作，企業所賺的每一分錢，都離不開員工的付出，付出勞動就應該得到尊重。珍惜人最重要的就是尊重人、愛護人，千方百計為員工創造一個好的工作環境，公平公正對待每一個人；用心去設計最高效、最科學的工作流程，來提高員工的勞動效率，減小勞動強度；為員工提供好的福利待遇，營造溫暖的家的氛圍，讓員工沒有後顧之憂，安心、放心地投入工作。反之，員工遲早會離你而去。
育人的心態。培養人、教育人是管理者一項主要任務，而不是把員工看作簡單的勞動者，呼之即來，揮之即去。要努力賦予員工新的知識，培訓員工強的技能，更重要的是幫助員工規劃發展願景，視員工為事業上的合作夥伴，悉心、精心地加以教育、引導、培養，把塑造優秀員工作為管理的第一要務，少些責備、埋怨，多一些理解、幫助，彼此相助相攜地一起工作，共同建造愛企業、愛團隊的員工隊伍。
積極的心態。積極、樂觀、向上的工作態度是一個優秀管理者的基本素養，他給人以自信、陽光、負責的形象。正如電視劇《亮劍》中的李雲龍所說：“一支部隊的作風和氣質，取決于其指揮官的作風和氣質。”相反的，員工怎麼會願意跟隨一個消極、懈怠、不負責的領導呢？
協作的心態。一個不計個人或部門利益，盡心盡責、愛崗敬業，始終以維護大局利益為己任的管理者，最能贏得員工的信任和支持，協作精神所煥發的戰鬥力是無窮的。相反，一個只講個人利益、本位主義，斤斤計較、缺乏協作精神的管理者，他管理的團隊一定是人心渙散、沒有戰鬥力。
學習的心態。管理者具有學習力才能有創造力，謙遜好學，不斷汲取新的知識，才能帶領下屬與時俱進，給員工以常變常新的思想和激情，激發員工快樂工作、創造性工作的熱情，才能造就和建設學習型、知識型的員工團隊，使員工在企業里獲得持續的健康成長。
溝通的心態。新時期，優秀的管理者應該視溝通為最高的管理手段。面對形形色色的群體，懂得用坦誠的心去溝通，用朋友的立場去引導，用成長的經歷去教誨，方能以情留人，贏得信任和擁護。
創新的心態。創新體現的是一個人的能力、魄力和魅力，更體現了一種責任、使命和勇氣。它摒棄的是墨守成規、按部就班的作風，它是推動企業發展的靈魂，也是吸引人為之奉獻、為之奮鬥的動力所在。
共贏的心態。主要是要胸懷共同進步的責任，有遠大的理想和抱負，行為做事高標準、嚴要求，具有統籌兼顧、高瞻遠矚的目標。管理者應在力所能及的條件下，全力幫助優秀的員工發展，視各合作企業為戰略夥伴，充分發揮其管理、資源的有效作用，帶領團隊共同為企業進步和社會繁榮作出積極的貢獻。
一個企業管理者的心態如何，反映出的是這個企業文化的厚度，直接影響著員工隊伍的素質和穩定，因此，重視內部管理，竭力提升管理者隊伍的心態水平，是每一個企業不容忽視的研究課題。（呂愛英 作者單位：浙江永康明珠大酒店）
