深圳人淘寶網購物投訴最多調解率低

　　如今，在淘寶網等網購平臺上參與節慶“瘋搶”活動，已成為年輕人青睞的購物新選擇。不過由於電商交易並非面對面的直接交易，再加上法律監管的缺失，由此産生的購物欺詐現象也日益突出。

　　據統計，在2013年度深圳市投訴量排名前十的正規電商平臺中，淘寶網涉及的黑商家最多，而調解成功率也是最低的，僅為24.64%。

　　今年3月15日起，新的《消費者權益保護法》（下稱“消法”）將正式實施，新“消法”對網路購物新增了七日無理由退貨、購物資訊披露和網路交易平臺提供者責任等條款，而這能否最終根治網購欺詐頑疾？或許還有待實踐檢驗。

　　網購手機貨不對板 商家事後“人去樓空”

　　網友

　　前不久，市民陳先生在淘寶網一家網店購買了一部蘋果手機，價格1450元。該網站上顯示，賣家發貨地址為：福田區深南中路通天地大廈2樓，聯繫人、聯繫電話也都一應俱全。除此以外，淘寶網上沒有顯示賣家的其他資訊，包括公司的名稱以及相關證照等。

　　由於該商品是通過順豐速運貨到付款，沒有收據和發票，只有快遞單號。而陳先生也沒有當場“開包驗視”，所以當他付完錢、拆開包之後卻發現，該手機貨不對板，因此懷疑買到了假貨。隨後，陳先生按照網站上的電話再次聯繫賣家，但顯示對方手機已停機，淘寶網上也顯示該商品“已下架”。

　　因為是貨到付款，淘寶網客服表示無法處理此事。無奈之下陳先生只好報案，根據當事人提供的地址，相關執法人員曾到現場調查，不過沒有發現“福田區深南中路通天地大廈二樓”這一地址，因為關鍵資訊的缺失，該案一直無法處理，陳先生因此無故損失了一千多元。

　　舉證難、索賠難影響維權效果

　　消委會

　　據悉，淘寶網、騰訊拍拍網上確實存在為數不少的欺詐網店，這些店銷售的商品要麼貨不對板，要麼品質有問題。一名業內人士稱，目前對於清理這些違規網店以及虛假商品還存在不小的難度。“首先，必須是購買假貨後才能舉報。我們只能從價格上懷疑對方，然後還要自己購買該産品，才能舉報他們。”

　　就算是舉報成功，對於消費者來説，索賠也會成為一大難題。“對於被舉報的違規個人網店，淘寶網、騰訊拍拍網通常在核實情況後採取關閉網店的措施。如果該商家在交易平臺有保證金，平臺會為消費者挽回部分損失；如果該商家沒有保證金，則平臺不會為消費者賠償損失。”該人士稱。

　　相關調查顯示，在2013年度深圳市投訴量排名前十的正規電商平臺中，淘寶網涉及的黑商家最多，而調解成功率也是最低的，僅為24.64%。由於網購欺詐花樣越來越多，假貨氾濫的問題不僅讓消費者無端蒙受損失，也讓很多正品商家頭痛不已，嚴重干擾了正常的市場經營活動。

　　消費者應當提高辨識能力

　　律師

　　對於網路交易平臺來説，首先他們應當嚴格審查各個商家的信譽、資質和産品，提高準入門檻。網路交易平臺提供商在商家進入該網路平臺後，要加強監督這些商家的實際運轉過程，充實完善網路商品交易監管數據，將網監業務數據的採集、錄入、修正等納入日常工作，加強對網路商品交易監管系統的應用。

　　對於消費者來説，則應當提高對網路交易平臺提供商和銷售商（服務商）的辨識能力。在網購時，應該選擇正規的、信譽好的網路交易平臺提供商和商家，對商家的信譽、成交量、産品描述、評價等做全面的調查了解。

　　在購買之前，還要仔細詢問商家老闆擬購商品來源、産地、品質有無瑕疵、售後“三包”等，並且保留聊天記錄，索要發票。應當先拆包驗貨，再簽收。切莫貪小便宜而購物，否則，得不償失。

　　另外，要充分利用新《消法》保護自身權益，在上述一些案件中，如果網路交易平臺提供者不能提供銷售者或者服務者的真實名稱、地址和有效聯繫方式的，按照新的規定，消費者可以向網路交易平臺提供者要求賠償。同時，消費者如果發現商品品質有瑕疵，要儘量在七日內申請無理由退貨。

　　新法亮點

　　據悉，新的《消費者權益保護法》將在本月15日起正式，新修訂後的法律條文，會在哪些方面值得公眾期待呢？記者為您梳理了如下亮點。

　　◎關鍵詞：退貨

　　經營者採用網路、電視、電話、郵購等方式銷售商品，除了特殊情況，消費者有權自收到商品之日起七日內退貨，且無需説明理由。但消費者需要為“反悔”埋單，承擔退貨運費。

　　◎關鍵詞：舉證

　　在維權難中消費者反映較多的問題就是舉證難。新“消法”規定，對於耐用商品或者裝飾裝修的服務，消費者自接受商品或者服務之日起六個月內發現瑕疵，發生爭議的，由經營者承擔有關瑕疵的舉證責任。

　　◎關鍵詞：賠償

　　按新消法規定，欺詐消費者的懲罰性賠償從“退一賠一”提至“退一賠三”，並且首次將“精神損害賠償”納入法律條文。

　　◎關鍵詞：懲治

　　新“消法”明文規定，違規經營的“黑店家”將上黑榜公諸於眾。這樣不僅影響了這些店家在市場上的口碑，還給其在未來辦理一些手續的時候設置了限制，像個人信用記錄一樣如影隨形。

　　■記者調查

　　貪圖便宜最易遭遇欺詐

　　記者隨後也打開淘寶網站搜索“蘋果手機”，以iPhone4S為例，淘寶網站上該商品新品的價格從1700元至3700元不等，相比于實體商店蘋果手機的售價，網上的價格確實低廉，也因此吸引了不少買家購買。然而，價廉並不一定物美，記者調查發現，大部分涉嫌欺詐或詐騙的投訴中，商品售價一般都遠低於市場價。

　　和陳先生的遭遇類似，去年底，劉先生也在網上購買了一部蘋果手機，型號是時下最流行的iPhone5S，可售價只有2600元。貨到付款後，劉先生發現手機系統並不是蘋果系統，基本可以認定為是山寨機。在這起投訴中，被投訴人同樣也是電話關機，地址不詳，最終導致維權失敗。

　　據深圳市消委會統計數據顯示，該機構去年受理的手機類投訴中，不乏以低價吸引消費者上當受騙的案件，其中，正價為4000多元的三星手機，網上僅售2000元以下的投訴共有837宗；正價為4000多元的iPhone4s、iPhone5，網上僅售2000元以下的投訴達到1266宗。

　　線下支付環節尤要當心

　　記者了解到，在涉及網購詐騙的多起案件中，很多都與“線下支付”這一模式有關聯，而消費者一旦選擇了線下支付的方式進行付款，電商平臺往往不會為消費者的損失買單。

　　市民鄧先生曾在淘寶網上一家名為“全新無暇正品電器”的網店購買了8台空調，共計9200元。該網店店長沒有用旺旺與鄧先生聯繫，而是發給他一個QQ號碼進行聯繫。該網店店長稱，其店對工商、建設等銀行有U盾的客戶有優惠活動，並把購買連結發給鄧先生。

　　隨後，鄧先生打開連結，發現是淘寶界面，便直接點擊支付確認付款，通過工商銀行網銀支付了9200元。匯款後，鄧先生回到“我的淘寶”查看訂單資訊，卻發現無此訂單。

　　隨後，店長用QQ發截圖告知鄧先生因為付款超時而沒有支付成功，並告訴消費者另一個支付方式要消費者再支付9200元。此時消費者感覺不對勁，諮詢了淘寶客服，才得知自己被騙了。由於是線下交易，淘寶無法為其退款，要鄧先生報警處理。鄧先生隨後向警方報案，但警方無法找尋到詐騙人。

　　南方日報記者 鄧翔