深圳2012年零售業顧客滿意度1.4% 較上年微降

　　深圳市消費者平均一次零售消費額及佔比

　　深圳市消費者平均每月零售消費額及佔比

　　昨日，深圳市零售商業行業協會發佈了《2012年深圳市零售行業顧客滿意度調查報告》。報告顯示，深圳市零售行業2012年度顧客滿意度總體較好，但比2011年略有下降；同時，深圳市民每月零售消費金額總體較前一年有所減少，消費者對價格因素仍較為關注。

　　商場同質化遭詬病

　　深圳作為全國零售業重鎮，經過30多年發展，各零售企業在激烈的市場競爭中，不斷改善環境、服務、商品組合。過去一年，深圳市零售商業行業協會協助政府，先後舉辦消費促進月、購物節、歲末歡樂薈等大型消費促進活動，大商場也隨著不同節假日推出獨具特色的行銷活動，進而提升了顧客忠誠度和美譽度。

　　調查數據顯示，2012年度深圳市零售行業顧客滿意度總體表現良好。不過，通過量化打分與2011年相比後發現，滿意度得分略有下降，降幅為1.4%。目前深圳市零售業態分類主要包括百貨、超市、購物中心、專業店。數據顯示，與2011年相比，除購物中心滿意度得分有輕微上升外，其他業態均有不同程度下滑，其中專業店降幅最大。

　　本次調查還發現，在各三級指標得分中，品牌獨特性指標得分較低，連續幾年來得分一直處於較低水準。同時在各業態的指標得分比較中，大型超市的品牌獨特性得分是最低的，其次是百貨業，該數據説明，商場的同質化或長期讓消費者不滿意。

　　羅湖南山零售業滿意度領先

　　記者從深圳市零售商業行業協會獲悉，此次測試在深圳6個行政區域同步展開，滿意度得分最高的為羅湖區，其次是南山區，這兩個區的滿意度得分高於總體得分，兩區無論從品牌優勢、項目優勢，還是顧客感受與體驗等方面均好于其他區域。寶安區、福田區、龍崗區滿意度得分相當。

　　“羅湖區滿意度第一，這與該區政府和企業在羅湖區零售商業發展方面所作出的各項努力分不開。”據調研人員介紹，在過去一年內，羅湖區為打造國際消費中心，舉辦了“禮享羅湖”——羅湖購物節、品牌高峰論壇、誠信羅湖優質服務等系列活動，政企合力加大消費宣傳投入，對提升顧客滿意度效果顯著。

　　此外，調研人員通過不同區域的消費者關注點分析發現，寶安區和羅湖區消費者更關注“價格優勢”，南山區消費者較為關注購物商場的“商品優勢”，福田區消費者較為關注購物商場的“價格優勢”和“商品優勢”，龍崗區消費者較為關注購物商場的“品牌優勢”，鹽田區消費者較為關注購物商場的“顧客感受與體驗”。

　　市民月消費額有所減少

　　調查發現，在深圳市零售業態整體購物環境和購物感受表現良好的今天，極為敏感的消費者已經不再局限于滿足現有的購物環境，開始對軟性服務、特色服務、企業品牌等因素有了更高的要求。

　　另外，據統計數據顯示，深圳市被訪者平均一次消費金額300元、每月零售消費金額2000元佔比較大，2012年深圳市民每月零售消費金額總體較上年有所減少。業內人士分析稱，2010年至2012年來，隨著物價持續走高，顧客又將關注點轉移到價格優勢上來，從而對商品優勢關注度下降。

　　深圳市零售商業行業協會提醒，商家切勿陷入無休止的價格戰之中，不妨從軟性服務和人性化服務為切入點，重視VIP顧客服務，調整各零售企業的會員服務方針。同時，基於國內消費者購買商品往往以品牌為導向，因此企業需做大服務平臺，通過廣告宣傳、廣告代言等方式讓消費者對商場品牌産生依賴與認同。

　　在談到商品組合、商場管理和行銷過程中，專家表示，商場應有針對性地形成差異化。例如：超市業可在自有品牌、農超對接等方面提供與其他商場差異化的商品；百貨可考慮引進與其他商場定位不同的品牌；購物中心可通過引進獨特的次主力店清晰自己的定位，吸引符合定位的顧客。(記者/鄧翔)

[責任編輯： 雍紫薇]