在線旅遊投訴上升明顯 亟須出臺標準規范

　　時下,網上預訂旅遊產品,越來越受市民喜愛。但隨著交易量的上升,投訴也在成倍增長。對此,市消委昨日聯合全國30省市消協(消委會、消保委)及中國消費者報社發出呼吁:應針對在線旅遊業出臺服務標準規范,對在線旅遊業加強監管。

　　市消委秘書長徐京表示,據易觀智庫報告顯示,2014年,中國在線旅遊市場交易規模達到332.6億元,預計2017年將超過800億元。但令人尷尬的是,針對在線旅遊的投訴近幾年來卻呈現增多趨勢。比如今年上半年,國家工商總局就受理了在線旅遊服務投訴2123件,同比增長1.7倍。

　　通過梳理可以發現,在眾多在線旅遊網站服務質量投訴中,新型旅遊產品引發的糾紛、涉及旅遊合同的糾紛均呈上升趨勢,格式合同霸王條款侵權事件頻發,遊客多反映預訂酒店、團隊行程及景區門票不能按約定兌現服務,相關提示不到位。而在旅行高峰期,對在線旅遊網站的投訴主要集中在退款難或退款遲遲不到位的問題,在線旅遊網站宣傳中誤導消費者和隨意取消訂單的現象也較普遍。

　　對此,重慶、北京、天津、上海、海南、四川、貴州、雲南等31省市消協(消委會、消保委)及中國消費者報社聯合呼吁:在《旅遊法》、《消法》、《合同法》等相關法律法規的基礎上,針對在線旅遊業出臺相應的部門規章,制定具體化、可操作的規范,對在線旅遊業加強監管。

　　同時,加快制定在線旅遊業的服務質量標準等行業標準,便于有關部門具體監管,也便于在線旅遊平臺企業在服務過程中進行自我參照。在線旅遊相關投訴中,在線旅遊平臺單方違約卻推諉拒絕承擔相關賠償責任,導致消費者自行承擔損失的問題較為常見;但若消費者單方改變行程違約,在線旅遊企業則不予退款,或者收取高額退票費、違約金。本報訊 (記者 楊野)