34次網購 19次沒拿到發票

　　市消協公佈對京東商城、淘寶、亞馬遜等18家購物網站的“體驗”情況

　　聚美優品涉嫌誤導消費者；優購網設置最低消費；淘寶店家退貨須顧客先給好評……日前，北京市消協公佈對京東商城、淘寶、亞馬遜等18家購物網站的“體驗”情況。結果顯示，雖然“7天無理由退貨”成功率達到82.35%，簽收前允許開箱驗貨也佔到97.06%，但網路商品經營者不提供有效發票的佔55.88%，還有個別網站對“7天無理由退貨”設置人為障礙。

　　退貨標準不統一

　　市消協相關負責人介紹，體驗人員以普通消費者身份，在網上購買相關産品後申請退貨，一共體驗了18家購物網站。本次全部34次退貨體驗中，28次成功辦理了無理由退貨，佔比82.35%；6次無理由退貨不成功，佔比17.65%。“7天無理由退貨”等規定執行情況有所改進，但仍存在不少問題。

　　結果發現，電商對“7天無理由退貨”等退貨政策規定的比較籠統，特別是“商品完好”、“不影響二次銷售”等關鍵問題，標準認定繁多，容易引發爭議。只有淘寶網、天貓、拍拍網、國美線上等少數購物網站在退換貨政策中，按商品分類對“不影響二次銷售”的定義進行了規定，京東商城、蘇寧易購、易迅網、噹噹網等購物網站則只在各類産品細則中，對不宜退貨商品作出相應提示。

　　市消協相關負責人表示，部分購物網站涉嫌宣傳與實際不符。如聚美優品網站在醒目位置以加粗字體等形式宣稱：“開封後可以退、使用後可以退”，“30天內無任何條件退貨”。但部分高價值的商品，聚美會挂上印有“聚美優品”字樣的安全封條，若剪斷後再涉及退款，將不能辦理退貨，且要求部分商品保持“出售時原狀且配件贈品資料等齊全”，才可無理由退貨。市消協認為，該網站宣傳30天內無任何條件退貨，另一方面又通過具體條款設置退貨條件的做法，涉嫌對消費者進行誤導。

　　此外，部分購物網站設置最低消費額度，人為設置退貨障礙。如體驗人員購物後從網上申請退貨時，網站提示“如需申請退款，請激活財付通賬戶”。

　　更“奇葩”的是，部分經營者要求先給好評再退貨。淘寶網一店家表示，退貨沒有問題，但必須先在其網店對該商品填寫好評。但當體驗人員填寫完好評，按照經營者提供的地址郵遞回商品後，經營者還是拒絕了退貨申請。體驗人員向淘寶網投訴了該網店行為，並提交了相關材料要求退款。截至9月1日，體驗人員仍然沒有收到退款。

　　隨意增加不可退商品

　　新《消法》除了規定4類商品不適用7天無理由退貨以外，還規定“其他根據商品性質並經消費者在購買時確認不宜退貨的商品，不適用無理由退貨。”不少電商企業據此規定，自行擴大了“特殊商品”範圍。

　　如京東商城規定，鑽石、黃金、手錶、珠寶首飾及個人配飾類商品，食品、保健品、個人護理用品、貼身用品、化粧品、虛擬商品等不支援7天無理由退貨。國美線上規定，鐘錶、珠寶、戶外、體育、醫療、成人用品、酒水、食品、母嬰、玩具等商品不支援無理由退貨。樂蜂網甚至規定，清倉專區中銷售的包裝破損商品、臨近有效期商品、清倉甩貨商品，不予退換貨。

　　除了將更多商品列入不適用無理由退貨範圍，有的電商企業還對此類“特殊商品”作出“一旦簽收，不予退貨”的規定。如亞馬遜規定，母嬰商品、食品類商品、酒類商品、食品類寵物商品，美容化粧類商品、美容類寵物商品，個人護理健康類以及血糖儀類商品一旦簽收後，不予接受退換貨。

　　近三成網購未“一對一”明示

　　新《消法》規定，根據商品性質並經消費者在購買時確認不宜退貨的商品，不適用無理由退貨。但調查發現：沒有發現一家電商企業真正做到讓消費者確認。因為，“一對一”明示不能完全等同於“確認”。而且，在全部36次體驗(2次因故未發貨)中，對是否適用無理由退貨做出“一對一”明示的有24次，佔比66.67%，仍有近三成未做到“一對一”明示。此外，13次沒有明示經營者的名稱、地址和聯繫電話等資訊或明示不全。

　　調查發現，儘管大多購物網站都在退換貨條款中，提醒消費者簽收前必須驗貨，但快遞人員送貨到府時，卻很少提示消費者當面開箱驗貨，再加上目前大多消費者沒有養成開箱驗貨的習慣，導致簽收前開箱驗貨仍然沒有落到實處，而這一環節恰恰正是容易引發爭議的地方。

　　本次體驗的34次收貨中，有15次經營者提供了發票，佔比44.12%；19次經營者沒有提供發票，佔比55.88%。在19次沒有提供發票的體驗中，14次屬於第三方經營者行為，5次屬於電商企業自營行為。