電商企業誠信報告發佈 僅五成消費者對售後滿意

　　中國消費者協會今天發佈了2013年“電子商務企業誠信度調查報告”。報告顯示,售後問題仍是電商企業面臨的最大難題。調查中,僅有53.96%的受訪者對於現有電子商務企業在售後環節的誠信度表示滿意,為各環節最低；而26.52%的消費者表示不滿,這一數字雖然相比2012年的31.23%有明顯下降,但仍是調查中各環節的最高。

　　中消協統計數據顯示,消費者對網購的投訴主要集中在:到貨時間、退款、售後服務、退換貨、物流快遞等售後環節,佔到網購用戶投訴總量的一半以上。報告認為,這反映出網購這種新的購物方式尚未發展成熟,也説明售後仍然是企業誠信度的軟肋。

　　調查結果顯示,影響電子商務企業誠信滿意度的售後服務環節因素按重要程度排序依次為:有賠付計劃並主動承擔責任兌現承諾；物流投遞時間和準確率；顧客能夠便捷地聯繫到客服人員解決問題；客服人員服務態度好能夠傾聽顧客訴求；顧客能夠在簽收前驗貨。

　　調查顯示,消費者最為看重的售後因素是:有賠付計劃並主動承擔責任兌現承諾,這一因素在2012年的調查中權重僅為第三位。隨著部分業內領先的電商企業率先推出安全賠付計劃,這一快速解決糾紛的機制就受到消費者的廣泛好評,並逐漸成為行業內普遍接受和效倣的售後服務規範。此外,消費者對於能否便捷的聯繫到客服人員、客服人員的服務態度和解決問題的能力也十分看重。

　　報告指出,有關“到貨遲緩”的投訴表明物流仍是制約電商發展的“瓶頸”。目前網路交易平臺的物流配送服務普遍仍採用第三方物流外包模式,自建物流的企業仍屬少數。當前第三方物流的發展尚未跟上網購的步伐——運力不足；覆蓋範圍窄；快遞人員素質良莠不齊；與網商資訊流通不暢；拒絕當場驗貨等問題都亟待解決。

　　調查結果還顯示,近八成消費者對國內電子商務企業誠信度總體狀況表示滿意,評價穩中有升。消費者對資金和個人資訊安全保障環節規範程度最為滿意,其次是電商網站誠信規範體系建設工程,售後服務環節滿意度相比較偏低。

　　據介紹,此次調研時段自2013年6月20日至7月20日截止,其間共徵集有效問卷1768份,與2012年首次調查相比,樣本量增長74%。

　　記者余瀛波

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