“寶馬專供”導航故障後5S不予維修

　　【導讀】消費者在寶馬授權5S店購買寶馬520車型，因為原車不帶導航，銷售人員承諾加裝寶馬原廠導航且不影響質保。不久後，新加裝的導航螢幕出現故障，車主要求5S店維修被拒絕，理由是車輛加裝後不予保修。本期《天天315》聚焦：不靠譜的寶馬5S店。

　　央廣網財經12月23日消息 據經濟之聲《天天315》報道，今年以來，《天天315欄目》重點關注了多起汽車維權案例，包括福特蒙迪歐爆缸事件，雪鐵龍C4L發動機異響，以及路虎極光變速箱故障等問題，引發了廣泛關注。隨著消費者維權意識的提高，除了汽車本身的品質問題，汽車消費的相關行業，比如4S店的銷售，後期汽車保養，維修等等都存在一些違規或者侵害消費者權益的行為。接下來看一位消費者的買車經歷,出於對消費者隱私的保護，在節目中稱呼這位消費者為劉女士。

　　上海的劉女士去年花了近40萬購買了一輛寶馬520，她是在位於上海浦東的一家叫做上德寶駿的寶馬5S店購買的。起初，劉女士看上的是比520稍貴的一款525的車型，但銷售告訴她這款車沒有現車，相對來説520價格更優惠，而且店裏搞活動，加1萬8000塊錢可以加裝導航、倒車影像等功能。劉女士一想很划算，就買了。

　　劉女士購買的這款520車型，中控部位有自帶的一塊多媒體屏，但是沒有導航和倒車影像功能。通過5S店的改裝，原廠的螢幕會被換掉，加裝一塊新的螢幕，並且擁有導航等各種功能。銷售人員承諾，更換的螢幕使用的是寶馬專供的産品，不會影響車輛的質保。提車的時候，劉女士覺得新加裝的螢幕不是特別好用，但也沒多想，就把車開走了。到了今年9月份，這塊新換的螢幕突然壞了，無法正確的顯示資訊，於是劉女士就開回了這家寶馬5S店。沒想到，5S店竟然説，這車不能質保。

　　劉女士説，當初明明承諾加裝這個是不影響質保的，可是現在又説不能維修，怎麼能夠出爾反爾呢？可寶馬5S店的人説，以前知道這個事情的銷售人員很多都更換了，是誰承諾的沒法確定，而且當時加裝的這個屏是寶馬專供産品，現在這個廠家已經不和5S店合作了。劉女士不理解，合不合作是你們5S店內部的事情，現在因為這個原因影響質保，也太不合理了。

　　5S店的裝飾經理説，電子産品的質保是一年，而她現在這個螢幕已經過質保期了，不能免費質保。除非是換回原來這款車的屏，但是就不會有導航或者倒車影像等功能了。總之兩個方案，要不就換回原來的螢幕，消費者損失自己承擔，要不就把車開到原來提供這款螢幕的廠家去維修。無奈之下，劉女士只好選擇換回原來的中控螢幕。

　　劉女士很氣憤，剛開始買車的時候，銷售人員明明承諾是不影響質保，但是現在又説電子産品質保是一年，如今螢幕壞了不能維修，只能換回原來的螢幕，等於説自己當時加的1萬8000塊錢就等於打水漂了。對於5S店的這種處理，劉女士覺得很不舒服。

　　事情到這裡還沒有結束，劉女士去了其他的寶馬4S店查詢，查到原來這款車自帶的螢幕，價值2萬多元，而新加裝的螢幕1萬8000塊，不好使用還這麼容易壞。現在換回的這塊所謂寶馬原廠的螢幕，也不是當初這款車自帶的原廠螢幕。

　　劉女士覺得，寶馬5S店當初銷售這款車的時候，承諾的是不影響質保，而且是寶馬專供的産品。這個“寶馬專供”究竟是不是寶馬原廠的産品，5S店的銷售人員應該要比消費者更清楚，這一點是不是有欺騙消費者嫌疑呢？

　　記者隨後撥打了寶馬全國統一客服電話，對方説，如果不是授權經銷商加裝産品是不能夠享受質保的，但是劉女士購買車的這家店是寶馬官方授權的，至於為什麼不能享受質保，需要4S店和消費者協商之後才能知道。

　　客服：如果説導航的的話，但是我們非售人員進行假裝，就是私自加裝個人加裝的話，它會牽扯到車內的一些不見，確實會影響到車輛質保的。

　　記者：如果不是授權的4S店的話，就是影響質保護？

　　客服：是的。

　　記者：那這家店是授權的嗎？

　　客服：這是我們授權的，就是您説的上海上德寶駿。

　　記者：那麼假設授權的4S店加裝了，影響質保嗎？

　　客服：這個如果是我們授權經銷商應該是不會影響質保的，但是這個具體是因為這個問題確實比較特殊，而且現在以這個上海上德寶駿正在進行溝通交涉當中，稍候會與女士取得聯繫的。

　　記者：只要根據4S店跟她協商的結果是嗎？

　　客服：是的，現在確實正在進行溝通當中。

　　劉女士在和這家寶馬5S店夠溝通過程中，找到了投訴經理趙女士反映問題。記者也聯繫了這位趙女士，她告訴記者，劉女士的説法和5S店這邊了解的情況有一定的出入，事件詳細的來龍去脈需要市場部經理調查清楚之後會給予我們一個最終的答覆。

　　趙女士：有出入是單方面是這麼説的，就是購車的時候，其實都有一些大家都是溝通好了，但是這方面的固據怎麼説，回頭我們讓我們的市場經理把來龍去脈調查清楚了再溝通。

　　記者：就是您這方面有一些和劉女士這方面有出入，就是溝通好了她同意的才加裝的是嗎？

　　趙女士：是的。

　　記者：後來她現在要求就是把那個屏換回她原來的那個不帶導航的屏，還是説你們這邊給她的解決方案呢？

　　趙女士：那個屏是後來已經換了，換了她原來的屏。

　　記者：你是説換了她原來車那個屏是嗎？

　　趙女士：換的是她這款車的屏沒錯。

　　記者：她説換的這個屏不是她原來買的那款車帶的屏，就是出廠帶的那個屏，但是也是寶馬原廠的屏。

　　趙女士：是寶馬原廠的，而且如果不是同一款的話，她也沒有辦法裝上去，然後她擔心是説是不是寶馬原裝的，這個後來我們已經現場給她解答過了，然後也給她試過車了，是寶馬原裝的沒錯。

　　記者：我想問一下520這個車，她提車的時候，就已經加裝好了是吧？

　　趙女士：我這邊的理解的東西可能不夠全面，我回頭跟我們市場部經理溝通，完了讓他把跟這個有關的資訊整理好之後，他再回復您。

　　5S店這種説法究竟合不合理？汽車銷售過程中是不是涉嫌欺騙消費者？經濟之聲特約評論員海龍、北京潮陽律師事務所律師綦曉芳對此進行解讀。

　　評論員海龍指出，“寶馬專供”和“寶馬原廠”這兩者之間有著本質的區別，“寶馬原廠”一般是寶馬的配件，是寶馬生産廠的配件，而“寶馬專供”是一個生産廠生産出了一個産品專供寶馬車使用，簡稱為“寶馬專供”，二者不一樣。不是一回事。

　　一般來説，這種配件只是在4S店領域裏流通，或者拿到授權一些的特別的配件經銷商可以流通，外面一些的非4S店維修機構，也可以拿到這樣的配件。但是到了4S店以後，由於這個配件不是4S店裏做的，這無法保證這個配件是沒有瑕疵的配件，所以4S店可以拒絕對配件原有的服務産生後果負責，因為沒有辦法判定。如一般4S店不允許消費者自己構建剎車片到店裏去換，因為無法判斷剎車片是否合格，這涉及到整車的安全問題。所以4S店都拒絕這一類的服務，如果消費者能夠證明在4S店購買的配件，那麼4S店要一直負責到底。

　　綦曉芳律師認為4S店的這種文字遊戲，有誤導消費者的嫌疑。作為普通的消費者可能無法區別“寶馬專供”和“寶馬原廠”，會覺得二者沒有太大的區別。作為一個普通消費者，不會過多的糾結專供和原廠，他們認為專供就是原廠，原廠就是專供，這可能是大多消費者的看法。所以如果以這個來推託自己的責任是站不住腳的，至少從法律上來確實有誤導消費者的嫌疑。

　　此外，口頭承諾如果要具有法律效力，要有相關的證據來支援。如在場的相關的證人等，否則口頭承諾在法律上不具有效力。所以承諾好卻不兌現，這是商家慣用的伎倆。正是基於這種原因，消費者在購買商品時不能輕信口頭承諾，如果銷售方對産品品質作出某種程度，一定要形成書面的材料，比如在有關印有銷售方公章的收據上寫明有關保證或者承諾。只有這樣，一旦消費者認為銷售方有違承諾時才能以該材料作為證據進行維權。