銀行理財銷售轟炸式推送引投資者反感

　　■本報記者　彭　妍

　　近日，“星巴克中杯事件”引起熱議。事實上，消費者不僅僅在星巴克可能遇到行銷“轟炸”，在其他領域，消費者或多或少都會有“星巴克中杯”式的遭遇。

　　如今，這種過度推送在理財産品銷售領域也引起了投資人厭煩。多位銀行客戶向《證券日報》記者抱怨，部分銀行的工作人員過度推銷理財産品，甚至答非所問。

　　理財産品涉嫌過度推銷

　　過度行銷，看似不起眼，但實際上很多人都遇到過。例如，去銀行辦理存款，很多人遭遇過“存單變保單”或“存單差點變保單”的局面。

　　近日，本報記者以儲戶的身份來到某支行網點，當記者表示要存錢時，一位自稱銀行理財經理的工作人員主動走過來與記者搭訕，並推薦了一款理財産品。他告訴記者，“現在存款的利息低，還不如買一些理財産品，目前我們銀行代銷的保險産品收益率還不錯，你可以看看。”

　　在某外資行一家支行網點，理財經理較為熱情，向本報記者介紹了好幾款理財産品，當記者明確表示以後再考慮時，這位理財經理卻並未停止推銷，轉而介紹了另外一款産品，“我們很多長期儲蓄客戶都會買這款産品，保本保息。您看我身邊這一摞合同書，都是客戶購買簽完的。您方便的話也可以加我微信，有什麼想要諮詢的可以隨時聯繫我。”

　　儲戶張小姐也告訴《證券日報》記者：“此前我在某股份制銀行購買的一款理財産品即將到期，本想致電客服諮詢資金到賬的具體時間，但在幾分鐘的電話溝通中兩次被銀行工作人員建議‘我行的理財專家希望稍後致電給您，幫你選擇新的理財産品’。”

　　此外，在走訪中，本報記者還發現，雖然口頭上的推薦不厭其煩，但是當投資者索要理財産品清單或者産品説明書以便進一步了解産品資訊時，不少銀行都以種種理由回絕。記者以客戶身份走訪了多家銀行，提及第一次購買理財産品，希望自己閱讀産品宣傳單和説明書時，工作人員表示，“現在沒有辦法列印”。

　　在一家某國有大行支行網點，在諮詢理財産品過程中，本報記者提出想索取一份理財産品清單，理財銷售人員同樣婉拒了這一要求，稱其手邊只有一張單子。在沒有産品宣傳單，包括産品説明書的前提下，不少投資者對於有關理財産品的全部資訊都只能來自於銀行工作人員口述。而《證券日報》記者也注意到，不少銷售人員並未主動提及風險。

　　銀行業服務水準仍待提高

　　作為金融服務行業，商業銀行除了出售自己的有形産品外，還要出售無形産品——服務，銀行的各項經營目標需要通過提供優質的服務來實現。

　　今年1月初，中國人民銀行聯合國家質檢總局和國家標準委聯合發佈《銀行營業網點服務基本要求》《銀行營業網點服務評價準則》等9項金融國家標準，新標準已于6月1日實施。從保障基本服務、規範新興服務、降低服務風險等三個方面，提出了金融服務技術規範，有利於提高金融機構精細化管理水準，提升服務品質，保護消費者權益，推動銀行業轉型發展。其中8項標準涉及到銀行服務，主要是針對目前在銀行業零售市場上直接面向銀行業消費者的服務。

　　上述標準的的制定和實施，形成了一個銀行業服務的基本要求體系，對於銀行業的服務有了規範。從儲戶的角度，能夠獲得基本一致的服務，同時也可以做出基本的判斷和評價，避免由於服務品質的原因出現一些矛盾或者損失，當然關鍵還是看落實的情況。

　　但是，從《證券日報》記者的走訪調查結果來看，有些銀行存在過度推銷的情況，甚至弱化風險、誇大收益、承諾保本保收益。

　　中國銀行業協會發佈的《2015年度中國銀行業服務改進情況報告》顯示，銀行業的服務改進步伐仍需加速，現存問題亟待改善，要主動適應並引領經濟社會發展新常態，不斷創新和完善金融産品與服務，堅持以普惠廣大社會大眾和服務實體經濟為出發點，滿足經濟社會多樣化、多層次的金融需求。

　　業內人士指出，合理的行銷才會為企業帶來更好的利益。如果一直用這樣很簡單、很初級的銷售技巧，儘管在當下能獲得更高的銷售業績，但從長遠來看，對企業形象的塑造是不利的，對顧客，特別是黏性高的老顧客，再沿用一成不變的、機械的銷售手段，會影響客戶的體驗，失去客戶對品牌的喜愛。