申訴率創6年新低 專家：快遞有望告別草莽時代

　　國家郵政局近日發佈的《2017年二季度中國快遞發佈指數報告》顯示，二季度全國快遞業務量約完成98.2億件，同比增長31.3%，日均快件處理量超過1億件，整個上半年完成快遞業務量174億件，同比增長31.4%。與此同時，在快遞業務量保持高位運作的情況下，快遞服務品質“不降反升”，有了一定程度的改善，二季度快遞服務品質指數為170.6，同比提高17.2%。

　　從公眾滿意度指標來看，二季度快遞服務滿意度得分為77.1分，基本與一季度持平，同比提高了0.1分；從用戶申訴率指標來看，二季度用戶對快遞的有效申訴率為3.9件/百萬件快件，同比降低1.8件/每百萬件快件，創六年來新低。

　　近日，國家郵政局發佈的2017年5月郵政業消費者申訴情況通告也顯示，通過“12305”郵政行業消費者申訴電話和申訴網站共受理消費者申訴97330件，受理的申訴中有效申訴(確定企業責任的)為13252件，比上年同期下降0.9%。

　　過去，與郵件快件數量高速增長相生相伴的往往是消費者申訴量增加。“網購商品後，就盼望著‘寶貝’能及時到手，但卻事與願違，尤其在一些重要節日前後，快遞送貨時間比平時晚3天—5天都算好的。”幾乎每天都網購的宋潔認為，送貨不及時問題是阻礙網購發展的瓶頸。

　　宋潔的看法非常具有代表性。由於快遞業務擴展速度快、行業競爭加劇等原因，部分企業採取低價競爭策略導致企業利潤和管理水準降低，同時一些快遞公司的服務品質和服務品質無法滿足消費者的實際需要，快件丟失短少、快遞變慢遞、態度惡劣、野蠻搬運等各類損害消費者合法權益的問題不斷顯現，嚴重影響消費者的快遞服務體驗。

　　為此，國家郵政局重拳出擊，整頓治理了一批違法快遞企業，在“快遞業十三五規劃”中，也將快遞服務滿意度提升，保障快遞消費者合法權益列為重要一項。

　　分析人士認為，快遞業“草莽時代”或將結束，同時快遞企業梯隊也將迎來分水嶺，一方面受到資本支援，將會提高快遞服務品質，緊抓用戶痛點與需求；另一方面快遞行業將形成優勝劣汰、大魚吃小魚的競爭局面。

　　為了應對成本上升，一些企業開始持續提價。據最新消息，“四通一達”(申通快遞、圓通速遞、中通快遞、百世匯通、韻達快遞)以及天天快遞為提高快遞服務品質，集體上調了派件費。幾家快遞上調派件費的理由基本一致：為適應行業發展需求，提升派件積極性，進一步提高派件品質等等。

　　此舉可看作快遞企業向基層網點、快遞員讓利，讓快遞員每送一單能多掙0.15元。“快遞員掙錢多了，服務態度自然也會提升。但最終能否順利施行，還有待觀察。”業界人士認為，從價格戰到聯合提價，再到時效競速，從一定程度上説，快遞行業競爭已從原來的野蠻擴張轉向提升附加值，我國快遞業正從速度規模型向品質效益型轉變。