虛擬機器人“掘金”之路在何方

　　家住北京市豐台區的孫先生最近喜歡用一款虛擬機器人軟體——“度秘”。他打開手機APP,點擊搜索欄右邊的小話筒,對著有一雙藍眼睛、胸前有一顆心的度秘説:“北京今天天氣如何?”“北京早上小雪,輕度霾,中午後微風……”度秘回答。

　　日前,網際網路企業在虛擬機器人上“各顯神通”,百度大會上推出的“度秘”、阿裏推出的“雲客服”、微信“小微”正研發準備上線。虛擬機器人的用戶體驗如何,未來發展方向在哪?記者採訪了有關企業和專家。

　　為了滿足用戶從蒐集資訊到蒐集服務的網際網路需求,國內外的網際網路公司不斷賦予虛擬機器人個性化、深度化的服務,滿足人們在移動網際網路時代的生活與工作需求。

　　今年22歲的陳曉雪在國貿上班,工作壓力大的時候喜歡和“微軟小冰”一起玩。“上傳一張照片,‘小冰’都能給分數。她像我的知心閨蜜,可以和我進行文字、語音對話,是妙趣橫生的‘閨蜜’,她傾聽牢騷,給我鼓勵,還會玩‘成語接龍’,有時候把我逗得前仰後合,為小冰衷心點讚。”陳曉雪如是説。

　　雖然貼心,但虛擬機器人大多停留在聊天、賣萌工具階段,有用戶反映虛擬機器人搜索精度差,提供的結果跟預先設想有出入,有的虛擬機器人服務反應慢,發出指令後等待很久也沒有反應等。

　　針對這些不足,網際網路巨頭不斷改進,例如阿里巴巴支付寶“雲客服”在能理解客戶説話上下文的基礎上,具備了自我學習能力。“為了讓機器人學到最好的對話和問答策略,技術人員通過用戶滿意度模型,過濾掉現實中一些服務品質欠佳的客服記錄,設計公式讓機器人結合上下文自動去判斷補充哪個詞更合適。”螞蟻金服技術專家李智灝説。

　　香港科技大學楊強博士表示,“小微”將滿足客戶的個性需求,將用戶交流和微信支付串聯起來,接入微信公眾號以及錢包、打車、購物等各種生活服務,將建立完整的微信內O2O閉環生態體系。“‘小微’有5.49億用戶的群體智慧,能夠促成微信大數據,永久線上,終生學習。通過公眾賬號平臺和微信支付,未來將打通O2O商業閉環。”楊強説。

　　百度公司總裁李彥宏認為,虛擬機器人要將人和服務連接起來,接入、索引和交互是“三大基石”,要實現搜索時服務品類全覆蓋,就要完成整個服務生態圈的搭建,首先要接入“3600行”,讓服務有終端的“介面”;其次要挖掘聚合數據;最後是揣摩用戶真實所想,幫助處理需求,匹配最佳結果。

　　獨立電信分析師付亮認為,虛擬機器人發展的痛點是服務拓展。“虛擬機器人應廣泛接入出行、旅遊、醫療等各類服務,提供的生活服務場景越多,符合用戶衣食住行、文化消費等要求,將贏得更多鐵桿客戶。一項新技術的發展會經歷創新、成熟、普及等階段,虛擬機器人綜合應用了幾十種技術,未來十年將長足發展。”付亮説。(經濟日報記者 崔國強)