天貓售養生堂維E存刺鼻氣味 消費者退貨遭拒

　　據經濟之聲《天天315》報道，隨著生活水準的提高，人們對健康也越來越注重。特別是一些保健藥品或者膳食補充劑成了市場上的熱門，商家的宣傳也是天花亂墜，服用這些産品可以養顏美容，維持膳食平衡，增強免疫力等等。而隨著網購的興起，這類保健藥品可以很方便的在網上買到，在一些大型的電商或者網購平臺上，都特別設有醫藥館，或者保健品類目，價格比實體藥店要更便宜，也由此吸引了很多消費者。不過，網購保健藥品簡單，維權卻不容易。近年來有關網購保健藥品的投訴一直居高不下，而更值得關注的是，儘管目前可以投訴的渠道不少，但是真正進入到實質的維權階段，消費者往往會遇到很多障礙，有理説不清。

　　南京的陳女士就遇到了這樣的情況，她給《天天315》節目組打來電話，講述了她的一次尷尬經歷。

　　幾個月以前，陳女士在天貓商城上購買了一瓶養生堂維生素E軟膠囊，這款産品她此前一直在服用，都是通過實體藥店去購買的，後來由於工作忙，她就選擇到天貓商城上購買。輸入商品名稱之後，陳女士選擇了一家銷量和評價都不錯的商家，名字是“瑞澄大藥房旗艦店”，商品價格是85元。陳女士覺得，天貓商城上應該都是正規商家，還是比較值得信賴的，於是付款等待收貨。可是，當她收到産品，打開包裝的時候，發現了問題。

　　陳女士：我是7月19號拍下這個商品，7月20號賣家發貨。就選擇了天貓，因為天貓上面説是商家入駐，應該是合法經營的。商家的名字叫“瑞澄大藥房旗艦店”，結果後來我收到貨以後發現不對勁，打開以後，它裏面有一股刺鼻的味道，而且它那裏面沒有藥房裏賣的那種乾燥劑，沒兩天它就全黏到一起去了。我都沒敢吃過，因為打開以後那個味道很難聞。

　　這款叫做“養生堂維生素E軟膠囊”的産品是全透明塑膠瓶包裝的，裏面裝有160粒淺黃色的軟膠囊維生素E，外觀與魚肝油相似。除了可以直接服用以外，還可以刺破膠囊，把裏面的液體塗抹在面部，達到養顏美容的功效。陳女士此前購買的商品打開包裝之後一直沒有什麼特別的味道，而且瓶子裏面會有一包乾燥劑來給藥品除濕保鮮。這一次購買的保健藥品裏不只沒有乾燥劑，還發出非常強烈刺鼻的味道。陳女士馬上聯繫商家，要求退貨，但是對方卻態度強硬，拒絕陳女士的退貨要求。

　　陳女士：我就找那個賣家，聯繫他申請退款，他拒絕申請退款。我把情況如實跟他説了一下，他説不可能，説他們賣的就是正規的産品，不會出現這種情況的，然後還上傳了他們的企業法人營業執照和中華人民共和國藥品經營許可證的副本。我申請了兩次退款，他都拒絕退款。

　　賣家向陳女士出示了兩張證書，分別是企業法人營業執照和藥品經營許可證，堅持説自己出售的商品沒有任何問題，而且打開包裝後也不能退貨。陳女士覺得很鬧心，本來覺得天貓商城上的商家應該都是正規經營，當初找到這家店舖的時候，也是因為它在天貓商城的銷量和評價排名都是很靠前的，而且也看了買家評價，都説是正品，所以她才選擇購買的。但是實際收到的貨品又的確存在問題，事後，她又去買家評價裏面仔細查閱了一下，才發現也有消費者反映了和她同樣的問題。

　　陳女士：我一直以為天貓跟外面的實體店一樣，是合法經營的嘛，我沒想到賣的東西確實是有問題的，跟實體店買的還是不一樣。網上這家店的評價蠻多，購買的人也挺多的，在淘寶上搜索的時候，它排在前幾位。我買完以後發現有評價説，看起來像真品，也不知道是真是假。有的評論寫，它裏面沒有放乾燥劑，跟實體店不一樣。

　　《天天315》節目記者隨後也登陸了天貓商城，找到了這家瑞澄大藥房旗艦店，在養生堂維生素E的銷售頁面上，有大概500多個買家的評價，有的説，已經驗過了，是正品，有的則説不知道為什麼膠囊有魚腥味，以前沒有這個現象。還有一位買家評價説，是不是正品不知道，但是價格浮動太大了，前兩天還是80，買的時候就變成99了。有一位買家的評價和陳女士説的非常相似，她説吃了沒幾天，每次吃完都擰緊，可是現在都粘成一坨了。打開瓶子的時候有一層錫紙密封瓶口，上面有類似膠帶上的那種黏性物質，不像正品。現在放一邊不敢吃了，怕對身體有害。

　　還有一位買家對産品的産地産生了質疑，評價説這次購物很不愉快，買之前諮詢客服，産品産地是哪兒的，客服説海南，沒想到，到貨後一看産地竟然是杭州的，感到很失望。

　　陳女士説，在這種藥品瓶子裏面如果沒有乾燥劑，膠囊是很容易粘在一起的，但是以前在實體藥店裏買到的這種保健藥品的瓶子裏都有乾燥劑，所以沒有出現過這種問題。

　　陳女士：沒有乾燥劑，我就覺得很有問題，因為我在藥店裏還真的沒有買過裏面沒有放乾燥劑的。

　　記者：像維生素E這種屬於保健品，大部分人會在實體藥店去買，你為什麼要在網上買呢？

　　陳女士：因為沒時間，然後網購也方便，就買了。而且因為是天貓，它也有正規的營業執照、授權書什麼的。

　　陳女士覺得，網上購買保健品，一旦出了問題，維權很困難，首先消費者要自己舉證，要證明自己購買的商品品質有問題，就需要到專業的檢測機構去檢測，但是去哪兒檢測，通過什麼渠道，消費者也搞不清。

　　陳女士：其實就是幾十塊錢的東西，就算不退也沒關係，我是因為對這個貨品已經産生了質疑，而且確實也存在問題，就是不知道怎麼去用有效的途徑可以讓我去舉證，或者需要我怎麼做。如果我打電話給天貓，天貓肯定説如果懷疑這個東西有問題，那就可以拿過去做質檢或者怎麼樣，但我都不知道到哪去檢測。

　　除了包裝和氣味的問題，很多買家在評價中説，可以通過包裝上的防偽標識到官網上進行查詢，對此陳女士提出了質疑，這樣的方法也可以作假。另外，賣家出示的營業執照的真偽也值得懷疑，畢竟網路上可以作假的手段很多，照片也是可以通過PS的方式來造假的。

　　陳女士還説，天貓商城上的商家都是通過驗證、有合法資質的，一旦維權，商家可以拿出合法經營的證書作為憑證，但是作為消費者，要拿出有力的證據就很難。

　　陳女士：我就覺得天貓不可能出現這種情況，因為它畢竟是商家，有營業資格證書之類的，一旦發現有什麼問題的話，處罰會很厲害。但是有一點，我們現在作為消費者，對於維護自己消費者權益的途徑很窄，即便發生問題，都沒有路子去檢測它、舉報它或者用有效的途徑對這種行為有一個約束。藥品看起來好像是很像真的，但裏面的成份我實在沒有辦法去舉證，但商家拿出來的東西是授權的，是有經營許可證的。

　　對於陳女士的這些疑問，記者也撥打了天貓商城的客服電話。客服表示，天貓上的商家都是要有品牌授權，或者是正規營業執照的，而且天貓對於保健品和藥品的經營者審核是非常嚴格的，是需要天貓來主動邀請商家入駐，並不是自己申請就可以的。

　　天貓客服：在天貓開店舖肯定要有相對的品牌授權，這些肯定都是有的，這樣才能開店舖。目前對醫藥方面的天貓店舖，我們這邊也比較嚴格，很多店申請是沒用的，要天貓主動去邀請它才行，還要審核資質。

　　客服還表示，如果遇到退款不受理的情況，消費者可以要求天貓介入調查，但是必須是消費者自己舉證，商家也來舉證。消費者要提供檢測報告證明産品有問題，商家也要出示正規的産品合格證，經營許可證等等。

　　天貓客服：您可以到他店裏的詳情裏面看一下，如果您這邊不相信，也可以讓他提供資質什麼的給您看一下，讓您放心。如果協商不了，申請退款三天之後，您可以點擊天貓客服介入，會有專門的工作人員跟進處理的。

　　記者：必須是由我來提供證據證明我覺得這個東西有問題，是嗎？

　　天貓客服：對，商家那邊肯定需要出具一些授權書等等的，肯定也是會出具的。

　　記者：比如説我這個東西已經打開了，肯定不能退貨了，但是我覺得它有問題，我怎麼去證明它有問題呢？

　　天貓客服：如果您什麼憑證都不出具的話，那我們天貓也無法去核實這件事情。

　　專家點評

　　《天天315》本期節目關注了陳女士在網上購買保健品的遭遇，事件的經過比較簡單，但是有很多問題值得探討。首先網上賣保健品究竟靠不靠譜，出了問題怎麼維權？在網上銷售保健品或者藥品的商家資質怎麼保障？經濟之聲特約評論員吳永強、北京潮陽律師事務所律師胡鋼，就相關問題發表觀點和看法。

　　胡鋼指出，隨著網路時代的全面深入，在網路上購買食品或者藥品已經越來越被大家所接受，同時對網路上的食品和藥品銷售的監管也提出了越來越尖銳的需求，所以我們國家目前實施的《食品安全法》在2009年修訂的基礎上，現在正在全國人大常委會進行修訂，對於食品上面的銷售問題，實際上要加強監管，同時對於保健藥品還有網路銷售這塊，也要有明顯重大的突破。

　　在本案中，消費者陳女士雖然打開了包裝，但實際上她沒有食用或者服用，胡鋼表示，這種情況屬於《消費者權益保護法》第25條中的“商品完好”的範疇，應當按照《消費者權益保護法》的規定，7天內無理由退貨。因為陳女士是在收到貨的2天內打開的，而天貓這家商城本身也聲稱可以無條件退貨，所以僅僅是“拒絕退貨”這一條，就已經明顯違反了《消費者權益保護法》第25條的規定。同時，按照《消費者權益保護法》相關規定，經營者拖延或者無理拒絕消費者提出的退貨要求，那麼應當由工商機關或者其他相關的主管機關，處以警告、罰款直至吊銷營業執照。

　　胡鋼強調，食品和藥品的監管關係到每個人的切身利害，所以對廣大消費者予以特殊的保護十分必要。胡鋼建議，在現有法律制度基礎上，要特別引入專項制度。第一項制度是舉證責任倒置制度。如果出現食品藥品産品品質糾紛問題，舉證責任應當由經營者承擔；第二項制度是舉報獎勵制度。要發揮整個社會共治的理念，讓舉報者能夠獲得必要的獎勵，這樣能夠實現全民共同打擊假冒或者低品質的食品藥品；第三項制度是引入強制産品責任保險制度。即使競爭者經營不善，但通過引入保險制度，可以使消費者能夠獲得足額、有效、及時的賠償。胡鋼表示，這三項制度的全面引入和落實，才能從根本上解決我們食品藥品安全的大問題。

　　吳永強則認為，在藥品的品質方面，消費者和賣家可能是各説各詞，但更多的應該從消費者的切身體驗和感官的角度來出發，即使賣家有證書等，也難以説服現實存在的問題。

　　如果消費者申請天貓介入調查，吳永強對這種調查的公平性持懷疑態度。他説，因為天貓和商家之間是一個利益關係，它們對於銷售的利益成果彼此有一個分成，這種利益角色的介入，對於公平性調查，能不能持有一個客觀、公正的態度和立場，確實要打一個問號。

　　吳永強最後指出，現在網購已經屬於我們生活消費模式當中一個重要內容，這方面的法律一直以來缺乏一些可操作性，缺乏一些細則的頒布，希望有關職能部門在對細則的充實方面，在進一步可操作性的規則方面，加大出臺的力度，尤其對於一些特殊商品，比如説保健品、藥品、食品，更應該有專門細緻的一些可操作法規，儘早落實。