瓶裝水"失信"消費者 資訊透明方能消除心理陰影

　　5月即將進入飲用水銷售旺季，各品牌也開打“水仗”促銷活動，但農夫山泉受“標準門”事件影響，市場銷售或面臨困難。業內人士認為這是必然，“寧願信其有，不願信其無”是消費者目前的心態。

　　消費者對於産品的認知，主要建立在産品資訊的公開程度上。當企業涉嫌生産經營違規操作出現危機後，消費者會立即陷入對産品品質不信任的陰影心理。消除這種陰影心理，重新挽救産品的信任度，主要途徑有二：一是權威的執法機關介入，在中立而全面的徹查基礎上給出一個公斷；二是企業自身及時公佈産品的生産經營資訊，在回應質疑中以透明度博取消費者信賴。遺憾的是，這兩個途徑目前在農夫山泉事件中都不甚明瞭。

　　作為飲用水行業的佼佼者，農夫山泉應當深諳消費者心理，也自當具有回應質疑、重塑信任的勇氣。如果産品真的沒有任何品質問題，又何須在涉嫌違規執行標準上與公共輿論對抗到底？而如果在標準背後的確存在一些問題，低頭認錯立馬改正難道就這麼難？坦誠向消費者公佈資訊並全面整改，誰説危機不會變成一場提升産品品質與信譽的契機呢？

　　由於目前企業缺乏與公眾基本的資訊溝通，不僅加重了消費者的陰影心理，還有可能促使人們在不同事件中建立關聯，將原本孤立的情況聯繫起來認知，從而形成危機的連鎖反應。例如，對此前輿論質疑的水源地污染問題，對瓶裝水內出現可視懸浮物現象，消費者在沒有充分資訊資源的情況下，會形成什麼樣的認知與判斷，這是企業不得不考慮的關鍵。由此可見，農夫山泉不僅應當如專家所言立即整改，更應該用坦誠公開的態度贏回自己的市場。（兵臨）

[責任編輯： 雍紫薇]