線上教育市場問題頻現 除行業自律外還應加強監管

　　線上教育爆髮式發展中亂象幾何？

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　　疫情期間獲得井噴式發展的線上教育市場問題頻現，誘導消費、虛假宣傳、霸王條款、付款容易退款難等亂象不斷，消費者維權難問題愈發凸顯。

　　近日，北京市教委官網發佈消息，繪本學習平臺大塘小魚以打卡返現金、推廣返佣金等方式行銷，誘導家長購買課程，因無法在規定期限返現，以及未徵得同意強制關停賬號，引發大量投訴。市教委會同市委網信辦、市市場監督管理局聯合約談相關負責人，責令該機構網站、APP和公眾號自行暫停更新14天，立即全面整改……

　　這是今年以來，線上教育亂象的冰山一角。誘導消費、虛假宣傳、霸王條款、付款容易退款難……近日，記者採訪調查發現，疫情期間獲得井噴式發展的線上教育市場問題頻現，此前被曝光的行業亂象也沉渣泛起。

　　打卡返現難返現

　　今年5月，北京的夏女士看到大塘小魚“打卡就能0元學”的宣傳，為自己的孩子報了全能打卡課。此後，大塘小魚又推出“囤課節”“雙倍返全家桶”等活動。在花樣不斷推陳出新的優惠活動誘惑下，奔著“0元學”而來的夏女士，最終消費了近4000元。根據商家的宣傳，只要堅持打卡學習，可向夏女士返還2145元。

　　8月14日，夏女士陪孩子上課時，系統突然跳出一個十分難以辨認的驗證碼對話方塊，用戶必須在8秒內輸入。還沒來得及反應，系統又彈出一個彈窗，孩子連忙點擊，卻發現所有打卡課程顯示已全部放棄，包括還未開通的課程。這意味著夏女士無法再獲得2145元的返現。

　　夏女士的遭遇並非個例，記者在某網際網路投訴平臺上搜索發現，針對大塘小魚的投訴有593條，大部分投訴內容為系統提高打卡難度、修改打卡規則、故意引導放棄打卡課程。

　　不少家長表示，“確認放棄”的按鍵為高亮，“取消”鍵則是灰色，有誘導孩子的嫌疑。還有家長表示，堅持完成打卡後依然無法獲得商家的返還。多位消費者表示想要反饋問題時，商家所有相關微信群以及“班主任老師”均無回復，也找不到客服人員。

　　除了打卡，大塘小魚還打出宣傳語，“讓你輕鬆養出小學霸，還能順便賺到獎學金，育兒和賺錢從未如此簡單”，通過宣傳高佣金高返利的方式，鼓勵家長成為“媽媽代言人”。不過也有家長表示所獲取的佣金，同樣也未兌現。

　　記者梳理髮現，目前，市場上還有不少教育類APP都採用類似的方式獲客，但家長們很難等來當初返現的承諾，甚至無法退掉剩下的課程。

　　“被辦理”了第三方借貸

　　年初疫情突發，線上教育成為剛需，市場規模急速增長。1月至7月，共有2.5萬家線上教育企業註冊成立，平均每天新增120家。據中國網際網路絡資訊中心發佈的報告顯示，多個線上教育應用的日活躍用戶數突破千萬以上。

　　與之相對應的是，線上教育領域的相關投訴、維權等問題也愈加突出。其中，誘導學生分期貸款等行業“舊疾”再度興起。

　　武漢的小濮是一名應屆畢業生，想提升口語能力的他，找到了一家成人英語線上教育機構，購買了24935元的課程。

　　考慮到小濮剛畢業，銷售人員表示可以提供分期付款的方式來減輕學費壓力。交了1000元的預付費後，小濮收到了一家貸款平臺的催款短信，而自己在購買課程時簽署的只有和學校方的協議，並沒有看到正式貸款合同。小濮意識到對方以代理的名義用自己的身份資訊向第三方平臺辦理了借貸。

　　由於擔心不是正規的貸款平臺，且感覺操作不合理，小濮提出了退款要求，但對方並不配合。“學校找各種理由推脫責任，直到我到網路平臺投訴，並且到公安局報備，對方的態度才緩和，退掉了我的貸款協議，但是1000元的預付金還沒有到賬。”小濮説。

　　記者在多個網路投訴平臺上搜索發現，不少消費者都遭遇了線上培訓機構誘導分期貸款的問題。很多人“被辦理”貸款後，無法退費停課，也不知道該如何取消分期。

　　不僅要行業自律，還應加強監管

　　中消協8月發佈的《2020年上半年全國消協組織受理投訴情況分析》顯示，教育培訓服務投訴增多，投訴集中在虛假宣傳、虛假承諾、協議條款不清晰、誘導消費者辦理貸款付費且退款難等方面。

　　受疫情影響，線下培訓機構暫停營業造就了線上教育的火爆，然而線上教育獲客成本高、盈利難的行業問題並沒有得到有效解決。有業內人士表示，目前線上教育基本屬於燒錢階段，隨著疫情逐漸好轉，線下教育恢復，還有多少人願意留線上上也要打一個問號。因此，獲客和推銷成為線上教育擴大市場的利器。

　　一位少兒線上小班課的銷售人員告訴記者，公司會提供一整套的固定話術，不少機構都會誇大及虛假宣傳，靠打廣告來博眼球，返現返傭也是常見的行銷手段。即便消費者發現教學內容品質差、貨不對板等問題，想要退費也很難。

　　北京志霖律師事務所律師趙佔領表示，除了經營者存在違法行為，退費難的問題還在於，消費者在購買課程、訂立合同之前沒有考慮到退費的情形並要求在合同中明確約定，導致在經營者沒有直接違約行為的情況下，消費者要求退費缺乏合同和法律支援。

　　近日，多家線上教育機構共同簽署《K12線上教育行業自律公約》，對課程設置、師資、廣告宣傳、退費辦法、格式合同等方面進行了約定。但除了行業自律，趙佔領認為，還需要市場監管部門加強監管，開展整治活動，對於各類霸王條款進行清理並及時給予處罰。

　　唐姝