工商、消協等四方聯動 教您如何進行汽車維權

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　　自1月初，“300萬新車賓利鎖不到府”一事經過現代快報連續報道，引來媒體聚焦並持續發酵。3月1日，浙江義烏一台460多萬“土豪金”賓利突然起火自燃……其實，隨著汽車保有量的攀升，汽車類投訴涉及的品牌越來越具廣普性，汽車類投訴已成為我國五大熱點投訴領域之一。今年3·15，現代快報邀請消協、工商、律師一起聯動，投訴人現身説法，教您如何進行汽車維權。現代快報記者 張雷

　　説法

　　無溝通不解決

　　汽車行業管理與國有關、與家有涉。而隨著汽車保有量的不斷攀升，近年來，汽車類投訴也居高不下。以南京為例，用“水漲船高”來形容2014年的南京汽車業最恰當：一“高”在私家車保有量達148.56萬輛，創下新高；二“高”在去年市消協接到3500多件汽車類投訴，同比上升158%，成為2014年南京市三大投訴熱點之一。

　　不過，汽車本是一件複雜的大宗産品，游離在“三包”法之外，又存在“小毛病”確實損害了車主權益而産生的糾紛各種各樣且難以處理。比如，南京市消協數據顯示：去年汽車類投訴的內容主要有推銷時答應送車膜等內飾，購車後4S店反悔；4S店不按合同約定時間交車；車輛發動機、變速箱等有故障沒有徹底排除；輪胎、前擋玻璃等有品質問題，商家不同意退換貨；4S店搭售保險、裝潢，強制收取上牌服務費、貸款服務費等。尤其當價值幾百萬的超豪華車涉及糾紛案時，由於複雜的主客觀因素，處理更是難以達到完美程度。

　　雨花臺區工商所人士接受採訪時表示，處理該類汽車糾紛過程中，夾在中間的工商、消協很難做，若符合“三包”政策，則依法行事；難就難在産品實屬“小毛病”而使得無法可依，只得靠不斷地調解。“所以有效地溝通很重要，賣方應第一時間主動出來商洽處理方案，以免引起消費者焦躁進而做出激憤行為；消費者也應保持冷靜，文明適度維權，避免由調解轉入司法程式，耗時又費力。”

　　維權要依法有據

　　在接到消費者投訴後，現代快報曾對此進行了連續報道，“300萬賓利鎖不到府”持續發酵成為媒體焦點。分析認為，該案例中所涉雖非大眾消費品，但事件發展過程中發生的“堵門維權”現象、“霸王”態度等卻是汽車消費市場上常見的。

　　省消協人士提醒，在汽車消費過程中須注意細節，一要細看購車合同，逐一檢查相關收費單據，對有異議的條款及時提出；二是提車時要仔細檢查，查車況、性能、外觀是否有劃痕等；三是保管好“三包”憑證，便於將來憑規定合理維權；四是售後維修保養時及時索取、核對單據，發現問題及時反映。一位業內人士坦言，對於消費者來講，當為問題新車商洽時，經銷商往往推諉“需要上報總部等批復”，而主機廠也往往冠以“一切解釋權歸主機廠”，這常常使得處於弱勢地位的消費者由於激憤而採取不理性的維權行為，導致矛盾升級。

　　達不到“退換賠”的小毛病汽車，卻與消費者生活息息相關。永衡昭輝律師行一名律師表示，從表面看，消費者購車有主動選擇權，但因沒專業知識，其在鑒別“標的物”專業領域處於弱勢，很難發現專業問題。“其實不止是對超豪華車品牌，任何一個品牌最可怕的不是産品出現了問題，而是持何種態度和採用何種解決方法。”

　　個案回顧

　　困擾陳女士月余的“賓利鎖不到府”一事終於有了説法。1月初陳女士家人在賓利南京展廳購買了一輛價值300多萬的賓利飛馳，結果沒開幾天就接連出現了車門關不上等五個毛病。隨後陳女士一家便開始了個把月的“維權”歷程。賓利南京展廳方面對車子檢測後認定是電瓶問題，承諾更換電瓶後，送兩次保養。

　　事件發展過程中，因“賣方態度不好”，雙方溝通不暢發生了買方“堵門維權”現象，因雙方訴求不一造成“久拖不決”的拉鋸式“談判”。日前，雙方已經達成了調解方案：更換電瓶，送兩次保養。但據了解陳女士一家對此並不滿意。