網購消費投訴激增 工商提醒保存訂單聊天記錄舉證

　　中新網南京3月10日電 (田雯 宮尚軒)網路秒殺蘋果手機卻搶到山寨貨、團購電影票卻被要求補差價、通過旅遊網站辦理境外旅遊簽證卻被當地警方認定非法滯留……臨近“3·15”，江蘇省工商局專門針對網路購物，發佈消費維權典型案例，提醒消費者在網上購物時應注意留存訂單、與賣家聊天記錄等，維護自己的合法權益。

　　2014年是新《消法》實施的第一年，也是新《消法》和國家工商總局《網路交易管理辦法》確立的網路購物消費者權益保護相關制度啟動落實的第一年。江蘇省工商局統計數據顯示，2014年，江蘇共處理涉及網路購物的消費者投訴19618起，比2013年增長5624件，佔2014年投訴總量的14.5%

　　近年來，我國網路購物發展迅猛。據江蘇省工商局介紹，截至2014年底，全國網民規模達6.49億，其中網路購物用戶規模達3.61億；我國網民使用網路購物的比例從48.9%提升至55.7%。2014年中國網路購物市場交易規模達到2.8萬億，增長48.7%，其中，移動端購物市場規模達到9297.1億元，年增長率達到239.8%。

　　線上辦理旅遊簽證卻被當做非法滯留

　　吳女士在某旅遊網站辦理了俄羅斯簽證，去往目的地莫斯科和奔薩。但從莫斯科到奔薩的時候，被奔薩當地警察以非法滯留名義罰款12000元。後吳女士投訴至工商部門要求該旅遊網站承擔相應損失。經調查，該旅遊網站為吳女士辦理的簽證本身沒有問題，但需要72小時之內在當地城市辦理簽注手續。

　　該事件發生的主要原因在於消費者對於辦理俄羅斯簽證和簽注這兩個概念之間的差別沒有認識，導致了非法滯留奔薩的情況。而該旅遊網站未在辦理簽證過程中就此問題對消費者進行解釋説明，從而導致了消費者對於辦理簽注的概念一無所知。經過多次調解，最終消費者與該旅遊網站達成調解協議，為消費者挽回損失4500元。

　　李艷表示，隨著出境旅遊在國內的不斷升溫，消費者去往境外各地也越來越頻繁。不同國家的入境手續各有不同，特別涉及到一些不為常人所知的概念，旅遊服務公司在為消費者提供服務時，應將可能導致旅行過程中遇到問題的相關細節考慮到位，進行合理的提醒告知。

　　“紅米”手機網上搶購引發集體投訴

　　南京市工商局同一天內收到十余起投訴在某網上商城購買“紅米”手機，遭遇不發貨、取消訂單等相關情況。經該局核查，該網上商城開展的“紅米”手機搶購活動，設置為限時限量搶購，並規定“同一ID或同一收件地址限購一台”。但此次活動不僅引發了網站流量的爆發性增長，暫態併發超過平常的10倍以上，甚至部分客戶使用搶購軟體惡意頻繁刷新商品詳情頁面，雙重壓力導致商城伺服器數據庫連接異常，進而造成同一用戶超額購買、訂單支付狀態未及時更新、總體訂單超出預期等問題。

　　南京市工商局要求該網上商城立即修復系統，在系統完全修復前停止所有促銷活動；協調廠家準備貨源，對於所有已正常付款客戶，一週內完成發貨；對於由於系統故障、交易出現異常的客戶，安排客服逐一聯繫，並對經核實無誤的訂單儘快安排發貨；促銷活動開展前，要做好促銷方案和應急預案。

　　商家因贈品拆封拒絕“7日無理由退貨”

　　消費者伍女士在無錫某網站訂購了1台TCL手機，在收到手機的同時，商家還贈送了1個塑膠運動手環。收到貨後第二天，因手機無法開機，伍女士將其寄回。商家在收到手機並檢查之後，稱手機無法開機是因為軟體問題而不是品質問題，拒絕換貨。伍女士要求“無理由退貨”，商家卻稱贈品已被拆封，不能退貨。伍女士遂訴至無錫工商局新區分局。

　　分局工作人員立即聯繫商家，並向商家指出，新《消法》第25條關於網購“7日無理由退貨”的規定中，所指“商品應當完好”是指商品的本身，不包括包裝。商家不應當以“贈品被拆封”為理由拒絕履行法律規定的義務。最終經調解，該網站給伍女士作退貨處理。

　　“7日無理由退貨”是新《消法》亮點之一。但現實中，部分電商卻以各種理由拒絕無理由退貨。江蘇省工商局市場建管處處長李艷表示，今年3月15日起，由國家工商總局公佈的《侵犯消費者權益行為處罰辦法》將開始施行。該《辦法》列舉了經營者不履行“7日無理由退貨”的具體情形，規定了經營者故意拖延和無理拒絕的4種情形及處罰依據。若消費者在網購時發生退貨糾紛，可運用該《辦法》維護自身合法權益。

　　團購電影票消費時補差價引糾紛

　　消費者楊先生投訴在某團購網站團購了3張某國際影城常州店的“5元抵55元”的電影票，當天去選擇了觀看60元/張的電影，商家要求楊先生另外補10元/張票，楊先生認為不合理，應該只要補5元/張。

　　接到投訴後，常州工商局與該影城常州店取得聯繫。該影城的負責人解釋説，因為影城內部有多個放映廳，每個放映廳的放映方式和觀影效果都有一定的差別，價格上也不同。當時楊先生選擇的放映廳屬於觀影效果比較高的一種，故價格上就超出了團購價5元。但對於他們沒有在團購網站進行詳細説明，也當即承認工作存在失誤，給消費者造成了不愉快，立即進行了糾正。

　　工商部門提醒，根據相關法律法規，消費者團購了影城提供的電影票，就與影城建立了消費合同，影城需要按照合同的約定履行所承諾的義務。影城未經與消費者協商一致，單方面限制、排除了消費者的合法權利，應屬無效。

　　網購iphone卻收到山寨貨

　　蘇州吳江的蔣先生在某網路交易平臺上拍下一款價值1998元的iphone5S手機，拿到手後發現這款手機做工粗糙，攝像頭的外形與正品手機相差甚遠，且整臺手機的重量明顯輕於正品手機。種種跡象表明，這是一台“山寨5s”。蔣先生立即與賣家聯繫，要求退機退款。賣家同意退機，但由於蔣先生採用的是貨到付款的方式，選擇的物流商是郵政EMS，收貨時已將錢款交由郵政EMS工作人員，賣家目前暫未收到該筆款項，無法為其退款。

　　接訴後，吳江消保委聯繫區郵政部門請求協助處理。經查詢得知蔣先生的1998元購機款已發往河北石家莊郵政，於是立即啟動退款程式，向石家莊郵政説明情況並申請退款事項。最後在消保委的見證下，郵政工作人員當場將1998元購機款退還蔣先生，蔣先生也將手機交給郵政，由EMS發還網店賣家。工商部門提醒，消費者對於價格明顯低於正品的商品要高度警惕，不要輕信網站的“低價”、“折扣”等宣傳。

　　工商部門提醒消費者，網購一旦産生糾紛，在與賣家、交易平臺協商不成的情況下，可以直接撥打經營者所在地的12315投訴電話，消費者網購需進一步增強安全消費、理性消費的意識。(完)