網購超低價商品遭退單 亞馬遜購物多次“缺貨”

　　【導讀】消費者在亞馬遜購物網發現超低價商品，紛紛下單搶購。沒收到貨物卻等來取消訂單通知。多地網友集體維權，期待合理回應。“亞馬遜現在的態度就是不發貨、不賠償、不解釋，我們作為消費者已經忍無可忍了。”天天315本期關注：商家到底是“缺貨”還是“缺誠信”？

　　據經濟之聲《天天315》報道，明天就是所謂的“雙十一”購物狂歡節了，商品促銷的各種資訊已經鋪天蓋地，很多“購物狂人”很早就在盼著這一天到來。從去年“雙十一”購物狂歡節來看，節後涌現出來的商品品質問題和投訴糾紛，可以説是接踵而至。浙江省質監局相關負責人就表示，每年“雙十一”期間都是電子商務産品品質問題的高發期，各類針對網購産品品質的投訴都會有所上升，值得消費者注意。不過這“雙十一”還沒到呢，已經有不少消費者因為一款超低折扣價的商品想要維權討個説法。這到底是怎麼回事？

　　近日，深圳的張先生以極低的價格在亞馬遜中國的購物網站上購買了一台機器人掃地機，然而幾天之後，滿心期待的他等來的卻是一封“訂單被取消”的郵件。

　　張先生：10月29晚上，我當時在公司的加班，然後無意中瀏覽網頁的時候，發現亞馬遜中國上面有一款商品就是掃地機器人，以非常低廉的價格在出售。當時我以為因為它們網站上有商品介紹，説最近有個活動是全場一折起，我當時以為這個活動，我就下單當時我是在這個商家一共買五個産品，當時顯示都是正常，然後商品預計是在11月13號到16號給我配送，然後當時也打電話給客服了，客服説，只要顯示未配送，那肯定是有貨，不會砍單的。

　　張先生回憶起自己一週前的經歷，十分鬱悶。據了解這款“科沃斯智慧家用掃地機機器人吸塵器CEN360”的市場價約為1000元左右，而當時在亞馬遜的網頁上僅標價94元，十分吸引眼球，他當時就通過信用卡付了錢並成功的提交了訂單。張先生想要抓住這難得的低價購物機會，結果在幾天后，沒收到商品，卻等來了一封訂單被取消的郵件。

　　張先生：但是到了11月3號的時候，早上我一來公司，9點鐘接到亞馬遜中國給我發的一封電子郵件，説我由於商品缺貨，要單方面取消我的訂單。我當時就很急，就打電話問一下客服，客服説如果沒有我允許的情況下，亞馬遜中國是不會跟我砍單的，就所謂的取消我的訂單。但是等到我中午上班的時候，我發現我的訂單全部被取消掉了，打電話給客服，客服説，由於商品的缺貨的原因，導致不能正常的配送。然後我説那你們有沒有什麼説法，他説現在就是沒有説法，也沒有賠償，只能把我購買那個錢退還到我的賬戶裏面去。這樣的話，我就覺得有點太過分了，我作為一個普通消費者來説，電商首先在備貨的情況下，你肯定要充足的情況下，才能賣，才能給我們的提供那個商品，如果可以隨意砍單，我自己的隨便去開一個的網店，那比如説我賣一個很貴的東西，我標一個很低廉的價格，把錢全部收到我的賬戶裏面來了，然後過一段時間以後，我告訴大家沒有辦法給大家提供商品，我這些錢願意如數奉還，但是你想想看，時間成本在這裡，也不給我一個説法，我怎麼能接受。

　　經過與客服人員的溝通，張先生了解到，商家是因為缺貨而取消的訂單，但是張先生又進一步了解到，這款商品的生産廠家並沒有停止供貨。

　　張先生：一口咬死了沒有貨，然後以後也不會進這個貨，一定要取消訂單，然後他們是單方面沒有跟我們任何協商狀態下，就把我們訂單取消掉了。包括這個産品，它們告訴我們的理由是廠家已經停産了，然後我們去查了廠商這個産品，發現這個産品是今年9月份才上市，然後是一個新品，産能也沒有問題，他們就是不想給我們發這個貨。

　　得不到滿意的答覆，張先生很失望。

　　張先生：首先最起碼我覺得我對亞馬遜，尤其是中國亞馬遜有點失望。畢竟它作為一個的全球最大的電商企業之一，它在來中國為什麼它會整個全變掉了，我相信在美國應該不會出現這種情況，難道是它水土不服嗎？我一直想問它這個問題。

　　張先生介紹，在訂單被取消後，他發現還有許多消費者也像他一樣為這件事感到氣憤，並在網上相互交流，商量要一同維權。

　　張先生：當時他們發取消訂單郵件的時候，我們就全部集中在亞馬遜它們當時商品評論區裏邊，通過那裏取得聯繫，加入了一個QQ群。想要維權。現在我們主要的維權的手段，第一就是通過消費者協會網站投訴，然後給一個北京的工商局投訴，現在北京工商局給我們反饋的意見就是它們已經跟亞馬遜協商了，但是沒有任何結果，亞馬遜還是堅持不發貨。

　　李先生這次也購買了同一款商品，現在沒收到貨，據李先生介紹，這樣的情況，在亞馬遜已經不是第一次發生。

　　李先生：因為亞馬遜它不止一次這樣了，它跟其他的電商相比，它退一步的講，真的出了這樣的問題，它就會跟消費者商量，或者説你不發貨，就會賠償或者怎麼樣。亞馬遜好像它直接就取消，跟我們商量都不商量，然後它們亞馬遜現在對這個事情態度就是三不政策，不發貨、不賠償、不解釋。它們這個態度已經不是一次兩次了，我們作為消費者已經忍無可忍了。

　　李先生也加入了一個消費者QQ群，他認為，亞馬遜應該給大家一個合理的解釋，不能不了了之。

　　李先生：我們現在1000多人的目標粉很簡單，就是發貨，不管你是買了一台、兩台、十台、一百台，我們都要按品質跟之前的要一樣，然後數量也要一樣。

　　到現在，張先生認為，這件事裏面可能還有一些其他的問題存在，並不像商家解釋得那麼簡單。

　　張先生：我覺得可能就是活動的火爆已經超出他們的預期了，他們覺得可能是承受不了這麼多訂單，然後沒辦法，就直接在消費者沒有協商的情況下，直接把我們訂單取消了，甚至我們還懷疑它是不是有虛假宣傳和涉嫌詐騙。

　　張先生堅持認為，對於這件事，亞馬遜需要向消費者道歉。

　　張先生：首先亞馬遜一定要道歉，這是必須的。然後承認它自己錯誤。第二要不就給我們發貨，就是把那個機器人發給我們，而且要按時發，不能拖的時間臺長了，或者是它如果在廠商訂不到貨的話，我覺得可以換同款或者同類型的，差不多價位的，我覺得都能接受。但是它現在一點説法都沒給我們，這是我接受不了的。

　　在經過多次溝通了解後，亞馬遜給出了一個讓張先生完全無法接受的解釋。

　　張先生：現在亞馬遜給我們現在解釋就是，我們當時下了訂單付了款這不是合同成立，它一定要它發貨了以後，它才算合同成立。我不知道這種的情況下，法律上是怎麼界定，我覺得應該作為消費者來説，我已經把錢付給你們了，應該屬於要約了，應該算我的義務已經完成了，合同已經成立了。你不給我發貨，當然算單方面解除合同了，那當然是受到違約的懲罰了。

　　據張先生介紹，亞馬遜方面曾表示，在網購過程中，下了訂單付了款並不算買賣合同成立，一定要售貨方發了貨之後才算合同成立，對此，記者採訪北京市信利律師事務所孫英傑律師。

　　孫英傑：他們在經銷網站上可能也有一些特別約定，但是我們認為這些特別的約定，它是一個明顯的格式條款，並且是排除了消費者主要的權利，並且它也沒有做一個很明顯的提示，那麼我們認為，對於消費者來講，就是無效的，也就是説對於亞馬遜在這個頁面上展示這些商品，其實它是一個要約的行為。對於消費者購物，就是包括點擊這些商品，放入購物車提交訂單，那麼其實就完成了一個承諾的行為，那麼到這個時候的其實合同已經成立了，並不是像它們所説的沒有發出貨這個合同就不成立。

　　記者也撥通了亞馬遜中國的客服電話，以消費者的身份要求亞馬遜給予合理解釋並做出賠償，但得到的卻是“無法做出賠償”的回應，

　　客服：您這個商品，由於我們的這邊缺貨，所以短時間內無法採購回來，就給您取消定單了，目前我們確實沒有賠償。

　　據了解，亞馬遜“缺貨”已經不是第一次，2013年11月26日亞馬遜中國推出了感恩節促銷活動。其中，一款32寸長虹液晶電視標價為161.99元，很多消費者下單搶購。但一天后，消費者紛紛接到亞馬遜中國缺貨、取消訂單的郵件。感到受到歧視的消費者委託律師向亞馬遜中國遞交了律師函，要求亞馬遜及時發貨，賠禮道歉。在今年4月15日，北京市朝陽法院出具了判決書，判決亞馬遜中國十日內以161.99元的價格向原告銷售這款長虹32寸電視，並支付律師費4000元。

　　對於亞馬遜搞的秒殺等促銷活動，在某酒類垂直電商網站工作過的業內人士告訴記者，做過這行的都知道，這種秒殺基本沒真的，都是行銷手段，之前我們公司就做了很多這樣的活動，都是噱頭。某款商品宣傳多少萬瓶酒賣出去了，其實就賣出去幾百瓶，而且還都是內部人買的。有時候你提交訂單，系統都自動給你過濾了。電商網站搞這種活動，是為了吸引點擊量，增加知名度。年年玩，不亦樂乎。

　　他還透露，比如一些網站搞的整點開放限時搶購活動，明明幾萬台商品，但消費者剛搶購就告知沒貨。可能嗎？但對外宣傳的時候説得很好，幾分鐘賣了多少萬，其實都是數據造假。讓他們拿出出貨單來，根本沒有，也沒人查他的賬。

　　據不完全統計，這次亞馬遜掃地機取消訂單事件中，全國有超過1000名消費者收到了這封郵件。

　　消費者在網上購買商品完成支付並成功提交訂單後，亞馬遜以“缺貨”為由單方面取消訂單是否違反合同法？感到自己“被調戲了”的消費者正準備通過法律途徑向亞馬遜提出賠償。在網購中，買賣雙方的權利義務應該如何界定？消費者就此申請賠償是否合理合法？經濟之聲特約評論員趙佔領，北京潮陽律師事務所綦曉芳律師兩位嘉賓對此解讀。

　　趙佔領指出，在下訂單時，電商網站後臺的數據庫和前臺一般情況下應當顯示一致，如果後臺的庫存是不足的情況下，消費者是不能下單成功的。但是這個事情裏消費者仍然能夠成功的下單，這裡面有兩種可能，一種可能是網站數據顯示沒有同步，這種可能就是説不能完全排除。另外一種情況是不少電商網站名為低價其實上是一種促銷的行為，即使沒有貨，為了吸引流量，為了增加這個訂單額和銷售額，仍然在接受消費者的下單，然後事後再以缺貨的這樣的理由再取消訂單。

　　一般情況下，如果標錯價，商家往往以標錯價理由向消費者解釋，而不是説直接説無貨，因為它標錯價更容易取得消費者的諒解。按照以往的案例，有些廠家採取一些做法，就是先跟消費者去溝通，給消費者一些賠償，來取得消費者諒解，當然這是一種通常意義上的解決方法。也有一些的商家，通過向法院起訴的方式，來要求撤銷定單，這是一種比較正規比較合法的的途徑。

　　綦曉芳則表示，不管價格標錯還是缺貨，都不能成為的合同的法定理由。亞馬遜缺乏基本的守約意識，不論是因為工作人員失誤，還是其他的原因，都不應該讓消費者為它的錯誤而買單。亞馬遜網站不負責任，它以缺貨為由，單方撤銷了這次訂單。這可能引發電商的誠信危機，將會影響整個行業的發展。商家如果想很妥當處理此事，應當以消費者按、以雙方都能接受的一種方法來處理此事，給消費者一定的補償，才是的最明智的選擇。

　　當消費者的訂單，經過亞馬遜網站審核通過時，雙方就已經形成了電子商務合同關係，亞馬遜網站應該按照合同履行發貨義務。亞馬遜網站關於合同締結的條款上面説到，只有亞馬遜網站向消費者發出確認發貨的電子郵件或短信，才構成他們的網站對消費者訂單的接受，訂購合同才能成立。綦曉芳律師認為這是典型的霸王條款，違反誠信和公平的原則，屬於無效的條款。亞馬遜網站單方取消訂單已經構成合同違約，嚴重侵害了消費者合法權益，在消費者和商家最能協商一致的情況下，消費者可以向消協投訴亞馬遜網站，或者到法院起訴網站，因為根據合同法和消費者權益保護法，消費者有權要求賠償。

　　綦曉芳律師還提示消費者在網上進行購買商品時，一定要看賣家信用值，再看商品的品質，還要貨比三家，用比較安全的支付方式，再就是仔細甄別，嚴加防範，警惕假網址、假網頁、假客服，避免上當受騙。此外還要注意保留憑證，掌握消費維權的途徑，消費者一定要保留相應聊天的記錄，交易記錄，及時截取網頁的截圖，索取售貨的憑證，一面出現問題時進行投訴時無據可依。一旦出現消費者糾紛，及時向第三方交易平臺，或者有關部門進行投訴維權。