山西消協公佈投訴八熱點 4S店虛構故障亂收費

　　中新網太原3月12日電 (李娜)3月12日上午，在“攜手共治暢享消費”2015年3·15國際消費者權益日主題宣傳活動新聞發佈會上，山西省消費者協會王鐸秘書長髮布《2014年度全省消費投訴八大熱點》，並宣讀消費警示。

　　據王鐸介紹，2014年全省各級消費者協會共受理消費者諮詢23000人次，受理投訴2577件，調解處理2554件，調解率99%。涉案總金額為327萬餘元，為消費者挽回經濟損失143.9萬餘元。

　　2014年消費投訴熱點具體為：

　　熱點一：電子電器類投訴問題多。全年共收到電子電器類投訴547件，佔總投訴的21.%。主要問題，一是産品品質差。部分電子産品做工差、維修頻率高，安全隱患多，使用壽命短。比如消費者李先生剛買新彩電就出現了無圖像情況。消費者馬先生以3550元的價格購買了手機，當天就出現藍屏等現象。二是售後服務差。消費者購買後不能按時送貨，部分經銷商不履行“三包”規定，不給消費者開具發票，不填寫保修卡，逃避“三包”義務；三是維修服務差。約好維修時間往往不遵守約定，一拖再拖，不能做到及時維修；四是修理人員技術差。有的不具備上崗資格，造成到府多次後仍沒有徹底解決存在問題。五是違規收費。一些修理人員不按照規定收費，隨意擴大收費、多收費、亂收費，引起消費者不滿。

　　熱點二：服裝鞋帽類投訴問題多。全年共收到投訴315件，佔總投訴的12.14%。主要問題，一是虛假宣傳，虛假打折。舉辦促銷活動有虛假宣傳，促銷價格明降暗不降，忽悠消費者。二是産品品質差。一些服裝開線、起球、脫色，一些鞋類剛穿就脫漿、脫色、斷底斷面。比如消費者王女生購買了一雙價值2500元的鞋，穿了幾天鞋內的氣墊就出現一大一小品質問題。三是以次充好。一些服裝、鞋類等做工粗糙，品質低劣，比如一些名為“羊絨”品牌服裝，經檢驗出現“羊絨”、“羊毛”等成分和標識不符。四是售後服務不到位。商品出現品質問題後，經營者往往以各種理由推託，不承擔自己應盡的責任，不及時給消費者解決問題；五是不履行“三包”責任。部分經營者對出現問題的商品，找各種理由拒絕承擔責任，有的經銷商直接將消費者推給廠家。

　　熱點三：家用汽車品質服務問題多。全年共收到投訴232件，佔總投訴的8.94%。主要問題，一是部分部件不合格。有的轎車發動機、離合器、變速箱等關鍵部件及電器線路、供油系統主要部件問題多，常出現漏油、漏氣、怠速不穩、表盤不準等問題；二是簽訂合同不履約。有些經銷商與消費者簽訂了購車合同不能按期交貨，又不承擔違約責任。三是售後服務不到位。國家出臺汽車“三包”規定，但仍有一些經銷商不落實“三包”規定，經常採取推、拖的手段，逃避維修責任，編造理由，把責任推到消費者身上。四是維修服務不誠信。一些4S店虛構故障，誘使消費者更換零配件，亂收費。比如消費者王先生維修時購買了電池，之後上網查詢屬於是翻新貨，係週轉電池非賣品。五是服務範圍不正規。主要表現隨意超出服務範圍，比如銷售熱銷車時強制搭售保險、高價代理上牌、加價銷售、隱瞞真實資訊壓證賣車等。

　　熱點四：家庭裝修品質服務問題多。主要問題：一是家裝材料品質差。比如瓷磚破損、色差、不平整；使用不合格乳膠漆甚至使用過期乳膠漆等家裝材料時有發生。二是裝飾材料有假冒。比如把一些國産裝飾材料壁紙、潔具等冒稱進口裝飾材料；三是家裝隊伍管理亂。家裝隊伍參差不齊，良莠混雜，有些無證無照無資質的家裝企業(個人)，通過挂靠在某些有資質的裝潢公司組成施工隊伍到府推銷，以次充好，工程沒有品質保障。出現問題，裝修人員消失不見。四是裝修品質不合格。一些裝潢公司採用假冒偽劣商品取代優質産品、綠色環保産品，結果造成消費者家中水管滲水、地板起拱、電線短路、甲醛超標問題。五是合同簽訂不規範。口頭宣傳和承諾過多，書面和紙質簽訂的條款少，“霸王條款”較多。六是宣傳忽悠不誠信。一些裝潢公司虛假宣傳，推出套餐讓消費者看不明白，忽悠消費者。

　　熱點五：服務業投訴在增多。主要問題：一、金融業服務主要問題：收費名目多，服務不到位；服務窗口開設少，客戶排隊等候時間長；理財産品風險提示宣傳不到位。二、保險業服務主要問題：投保容易，理賠難。誇大保險功能回報，誤導消費者；故意將保險與存款、基金或其他理財産品混淆，誤導銷售。三、供水、供電服務主要問題：水費、電費通過物業公司繳納，有些物業公司利用售電、售水捆綁業主繳納其他費用，有些物業公司代收水費、電費時收費高於規定的價格。四、物業服務存在的主要問題：物業收費不規範。在裝修期間收取裝修押金，提前收取採暖費、物業管理費，裝修垃圾清運費沒有統一標準。五、洗染業存在的問題：消費糾紛理賠難。比如消費者所洗衣物出現洗滌後效果差、不乾淨、褪色、變形、破損、丟失或承諾幹洗實際水洗等問題，賠償額度與經營者難以達成共識。

　　熱點六：預付式消費風險大。主要存在問題：一是虛假承諾，誘導消費者，待消費者消費時卻設置層層障礙。二是誇大宣傳，服務品質大打折扣；三是承諾不兌現。一些不法經營者在經營情況不善時，改頭換面，對售出的消費卡概不承認概不退換，有的甚至攜款而逃，嚴重損害消費者利益。四是變更經營資訊不告知消費者。有的商家變更經營者或者遷址、歇業、停業、裝修等不告知消費者，給消費者造成不便或損失。

　　熱點七：快遞服務問題多。主要問題：一是貨物丟失難找回。由於貨物在投遞過程中環節多、存在許多不確定因素，貨物丟失的問題時有發生。二是貨物丟損難理賠。出現貨物丟損情況，快遞公司經常敷衍消費者，以貨不保值，責任難鑒定等為由不予賠償。三是快遞送貨不按時。個別快遞公司之間是鬆散的組織，缺乏有效協調，常常導致貨物不能準時送達。四是服務不週惹怨氣。快遞員工由於沒有經過很好正規培訓，服務水準低，服務品質明顯不好。五是客戶資訊不安全。六是收費標準不統一。一些快遞人員在到府服務時不明示價格，隨意收費。

　　熱點八：網路購物有陷阱。主要問題：一是虛假宣傳，圖片實物不相符。一些網站誇大産品説明甚至虛假宣傳，消費者購到實物後與網上看到的樣品相差甚遠。二是貨款支付有風險。三是售後服務沒保障。由於網路購物大部分是異地交易，解決消費糾紛困難重重。四是買貨容易退貨難。一些網站購買合同採取格式化條款，對網上售出的商品不履行《消法》的規定，不承擔“三包”責任、退換貨難。(完)