新消法實施9個月 河南投訴井噴

　　最近，家住鄭州市上街區的趙先生在網上購買了一件400多元的外套。4天后，趙先生收到了衣服，款式很好看，但顏色和網上圖片有很大差異，於是他要求退貨，同時認為，店家不如實描述衣服顏色，應承擔退貨運費。然而，店家堅持不同意承擔運費。

　　後來，趙先生打電話給鄭州市12315投訴中心維權。投訴中心的工作人員告訴趙先生，新《消費者權益保護法》(以下簡稱新《消法》)規定，退回商品的運費由消費者承擔，經營者和消費者另有約定的，按照約定。趙先生收到衣服後，不喜歡款式，要求退貨，適用 “7天無理由退貨”，退回商品的運費應由其承擔。但是，趙先生事先與店家有約，其約定是有效的，趙先生應將相關的聊天記錄留存。

　　新修訂的《消費者權益保護法》自2014年3月15日實施後，類似趙先生這樣的投訴並不鮮見，河南省的投訴一直處於井噴的狀態。

　　消費者不再沉默

　　據河南省工商局12315指揮中心近日發佈的2014年全省受理消費者諮詢、投訴、舉報情況分析報告，去年全省工商系統各級12315工作機構共受理消費者諮詢、投訴、舉報268791件，受理量同比上升31.41%。全省18個省轄市、10個省直管縣(市)中受理量較去年增長的有25個。其中鄭州和洛陽兩地的受理量約佔全省的一半。

　　截至2014年年底，已處理投訴50895件，投訴涉及爭議金額1508.27萬元；已處理舉報8362件(部分案件正在進一步處理中)，罰沒金額1046.26萬元。

　　據河南省工商12315指揮中心相關負責人介紹，2014年的受理量同比上升31.41%，其中諮詢量同比上升23.76%，投訴量上升74.68%，舉報量上升22.78%。其中僅鄭州、洛陽兩地受理量相加即佔全省總受理量的44.66%，受理量地區分佈很不平衡。“省轄市中，鄭州、安陽、新鄉、焦作、濮陽、許昌、三門峽、南陽等地的受理量較去年均增長在30%以上，超過了全省平均水準。”這位負責人説。

　　統計顯示，從新《消法》實施的當月開始，各月受理量較未開始實施新《消法》的1月和2月均大幅增長，其中投訴量增長幅度最大。

　　河南省洛陽市工商局12315投訴中心主任李二帥表示，新《消法》中的新規定促成消費者更加便利地維權。以往，消費者要想證明自己所購商品存在瑕疵，必須拿出證據，否則維權非常困難。

　　李二帥説，新《消法》減輕了消費者舉證的負擔，將消費者“拿證據維權”轉換為經營者“自證清白”，實行舉證責任倒置，讓消費者維權更加便捷(以前該規則僅適用於機動車等耐用品和裝飾裝修等服務，且僅限于購買或者接受服務之日起六個月內，超過六個月後，不再適用)。

　　李二帥表示，新《消法》的頒布實施，明確了消費者權利，確立和加強了保護消費者權益的法律基礎，增強了消費者維權的信心，消費者不再選擇沉默。

　　郵政服務投訴因何大增

　　隨著新《消法》實施，出現“井噴”的投訴是郵政服務(主要為快遞服務和郵寄物品服務)。根據統計，2014年3月15日至12月31日，郵政服務受理數為1013件，較上年同期增長138.35%。其中諮詢受理量同比增長209.54%，投訴受理量同比增長48.52%。

　　分析其原因，李二帥稱，新《消法》中“7天無理由退款”的規定加大了對消費者網路消費行為的保護力度。除此之外，網購群體的擴大也是其原因之一，“網購因為其方便快捷多選擇的特點，受到了大量消費者的追捧，有了需求就會有糾紛，投訴自然就多了。”李主任提醒消費者，“7天無理由退貨”的規定僅針對非實體店購物，實體店不適用，像有些網店註明自己不屬於“7天無理由退貨”，都是很不提倡的行為。

　　河南省工商局12315指揮中心還公佈了2014年消費者投訴的十大熱點問題，分別為通信器材、交通工具、裝修建材、日用百貨、家用電子電器、預付款消費、文化娛樂服務、居民服務、電信服務、郵政服務等。

　　其中，通信器材類投訴位列榜首。除此之外，交通工具類投訴升至投訴榜單第二位，消費者投訴的主要對像是汽車和電動車，其中家用汽車的投訴增長最快。

　　“網購7天無理由退貨”、“舉證責任倒置”、“退一賠三”、“金融服務業消費維權”、“消費者資訊保護”等成為新《消法》施行以來的投訴熱點。

　　河南省工商局的分析報告稱， 一些新的投訴熱點備受關注，如汽車類投訴中的購車合同問題、汽車品質問題、售後服務問題等，有些消費者在購車時未簽訂正規的購車合同，有些雖然簽訂了購車合同，但在簽合同時未逐條核實合同中的各項條款，如：訂金退款責任、提車期限、違約責任、賠償方式，給日後維權留下隱患。

　　在電信服務類投訴中，消費者反映的問題主要是上網流量費用不透明，運營商未經消費者同意擅自開通增值業務、發送垃圾廣告以及話費無法及時返還等問題；另外，對美容美發行業預付類消費和寬頻網路服務問題的投訴也是熱點。

　　在新《消法》加大了維權力度的同時，也存在一定的問題。李二帥告訴記者，由於網購投訴需要由網店所在地工商部門管轄，洛陽又沒有大的網購交易平臺，消費者的相關投訴無法受理，只能告知消費者投訴其網購網店當地的工商局。“或者消費者在網上購物，網購的品牌在洛陽有實體店的情況，投訴中心能夠受理。”他説。

　　本報鄭州2月8日電