三成房貸客戶遭遇銀行提價

　　線上金融搜索平臺“融360”在3·15前夕發佈了銀行客戶滿意度調查，調查發現，客戶對於信用卡全額罰息、溢繳款取現收費、短信通知費和取現費，以及房貸、車貸等服務普遍表示不滿。對於各個收費項目，銀行與客戶之間的認知差距和矛盾十分突出。例如信用卡交易短信通知費，持卡用戶並不是十分抵觸，但認為收費過度；而像信用卡全額罰息，客戶抵觸非常明顯。房貸、車貸普遍存在隨意提高利率、捆綁銷售和強制購買保險等現象，處於弱勢地位的客戶對此類“霸王條款”深惡痛絕。調查認為，銀行在收費和服務方面應取得平衡，把握好收費的度，合理合規收費。 揚子晚報記者 陳春林

　　87%用戶不滿信用卡“全額罰息”

　　只有一家銀行取消了全額罰息制度

　　調查發現，持卡用戶普遍指責信用卡全額罰息規定為霸王條款，有87.3%的用戶對信用卡全額罰息收費方式不滿意。全額罰息是指在還款最後期限超過之後，無論當月信用卡是否産生了部分還款，發卡行都會對持卡人按照總消費金額計息。

　　2013年7月《中國銀行卡行業自律公約》出臺時要求發卡行在符合監管政策要求前提下，努力提升信用卡服務品質，為持卡人提供人性化的用卡服務。公約要求各銀行應向信用卡持卡人提供容差和容時服務，持卡人欠款3天以內、所欠金額少於10元的即應視為按時還款，信用卡到期還款日之前3天，銀行還需提醒。迄今為止只有工商銀行一家取消了全額罰息制度，只按欠款部分計提利息，還沒有第二家銀行跟進宣佈取消信用卡全額罰息。而且各銀行在容差和容時服務上的執行力度有限，執行標準不一。

　　66%用戶不滿取回信用卡多存錢要收費

　　僅10家銀行免費，其他每筆收1%到3%

　　取回自己放在信用卡賬戶裏的錢，卻還要被銀行收費，絕大多數信用卡用戶表示非常不理解。

　　調查顯示，對於取回自己多存在信用卡裏的錢還要被收費，有66.2%的用戶認為非常不合理，只有12.5%的用戶認為合理，另有21.3%的用戶認為收費較高。所謂溢繳款是指信用卡客戶還款時多繳的資金或存放在信用卡賬戶內的資金，取出溢繳款需支付一定金額的費用。

　　統計顯示，目前對溢繳款取回採取免費政策的有北京銀行、寧波銀行和華夏銀行；只對通過本地本行取回的溢繳款免收手續費的包括廣發銀行、中國銀行、交通銀行、建設銀行、工商銀行、民生銀行和光大銀行；其他銀行則要收取每筆1%到3%不等的手續費。

　　近半用戶不滿收取短信通知費

　　取現費最高和最低相差近30倍

　　有45.3%的信用卡用戶認為銀行收取信用卡交易短信通知費非常不合理，有31.6%的用戶認為收費可以接受，另外有23.1%的用戶認為收不收費無所謂。可以看出，用戶對於銀行收取交易短信通知費，爭議不是非常明顯，只有不到一半的用戶認為不合理。據統計，目前信用卡交易短信完全免費的銀行有中行、光大、平安、華夏、浦發、花旗和上海銀行。自2013年4月份至今，多家銀行相繼調整了本行信用卡交易短信通知費用，由原來的免費調整到每月收取2元到4元不等。

　　對信用卡取現收取手續費有八成用戶不滿，其中認為該項收費偏高的用戶佔44.5%，有34.4%的用戶認為非常不合理。僅21.1%的用戶認為合理。目前只有民生銀行、中行長城系列本地本行透支取現免手續費，其他銀行則要對每筆取現收取1%~3%不等的手續費，收費最高和最低的銀行相比，收費足足相差近30倍。

　　六成房貸申請者同銀行發生糾紛

　　三成客戶辦房貸遭遇過銀行單方面提價

　　房貸消費中的不合理收費普遍存在，有些收費找不到合理合規的依據，如房産評估費等。另外，銀行在辦理房貸時存在著諸如強制搭售理財産品、不按事先約定利率執行等“店大欺客”行為。調查顯示，申請房貸的客戶中，近六成曾在辦理按揭過程中遭遇糾紛，僅四成順利通過審批並放款。這一數據比例相當大，可見目前房貸緊縮後，銀行服務已成為不可忽視的市場誠信問題。糾紛主要集中在銀行單方面利率提價（即業內所稱的“反價”）、捆綁銷售和拒辦公積金貸款等三方面。

　　有31.74%的客戶遭遇過銀行單方面提價的霸王條款，客戶在利率優惠時（8.5折、9折）申請房貸，遭遇了銀行放款的無限期拖欠和利率優惠的單方面取消，面臨購房成本的大幅增加。33.7%的客戶在申報房貸業務時，被銀行要求購買該行理財産品或存款到指定額度以上等條件才能享受最低優惠或才能放貸，否則貸款處於“等貸”中，可能需要一到三個月不等，而且利率較高。有43%的客戶反映在申請辦理公積金貸款時吃過閉門羹。銀行拒做公積金貸款的原因：一是賺頭少,銀行辦理一筆公積金貸款所獲得的手續費為公積金貸款總利息的5%,大約僅為辦理一筆商業住房貸款所賺利息收入的1/24~1/25;二是辦理繁瑣,公積金中心要求經辦銀行必須在規定的時間內完成必要手續且手續繁瑣。

　　九成客戶不滿意車貸捆綁車險

　　七成客戶認為提前還款不應收違約金

　　在車貸辦理上，銀行是主要途徑，幾乎所有的消費者都遭遇過各種收費。這些費用中，消費者認為僅擔保費、手續費和上牌費合理，佔比分別為41%、47%、60%。在不合理收費方面，借款合同公證費、資信費和金融調查費位居三甲，比例為80%、66%、54%。

　　除了收費，消費者只能購買銀行指定保險公司的保險産品是另一大突出問題。對於這種強制行為，90%的客戶認為不合理，僅有10%的客戶認為合理。強制購買剝奪了消費者的選擇權。另外，對於廣受普通消費者歡迎的無抵押貸款，七成客戶不認可提前還款收違約金的做法。很多無抵押貸款産品雖然可以提前還款，但會收取數額不等的違約金。對於這種規定，71%的客戶認為不合理，29%的用戶認為合理。無抵押貸款雖然期限大多在一兩年，但在如此短的貸款期限內還收取違約金，讓消費者多支付了額外成本。