供暖未達18℃退費難 自測溫度不達標不能退費

　　11月13日，北京惠澤園小區，供熱企業工作人員在住戶家裏測量室溫。當天是北京正式供暖第一天。新京報記者 薛珺 攝

　　11月下旬，多個省份已正式供暖。記者盤點多地供暖規定發現，河北、山東、遼寧、黑龍江、內蒙古等多個省份明確，供暖季室溫標準需達到18℃以上。

　　《北京市供熱採暖管理辦法》未明確規定室溫度數，但提到，採暖期內，對符合現行國家住宅設計規範要求的住宅，供熱單位應當保證住宅用戶臥室、起居室(廳)的室溫符合現行國家住宅設計規範的溫度要求。根據2012年開始施行的《住宅設計規範》，設置採暖系統的普通住宅的室內採暖計算溫度，臥室、起居室(廳)和衛生間不得低於18℃。

　　多地還規定，室溫不達標時部分供暖費可退款。但記者發現，各地對於如何檢測室溫、退費補償時間的認定等規定不同，部分地方因取暖戶測溫舉證較難、退還標準不夠明確等問題，想要退費並不容易。

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　　自測溫度不達標不能退費

　　記者注意到，正式供暖後，多數用戶室內溫度以自測為主，但這樣的測量結果，在多地並不能成為申請供暖費退費的有效證據。多個省份規定，用戶認為室溫不達標時，供熱單位需在限定的時間內到府測溫，最終以供熱單位測溫作為實際溫度。

　　例如，《河北省供熱用熱辦法》中規定，用戶認為室溫不達標時，可向供熱單位反映。後者需在12小時內提供測溫服務，並由雙方簽字確認。如果因為供熱單位原因造成室溫不達標的，則按合同約定予以退費。

　　部分省份還規定，在測溫前可先進行維修。如遼寧省規定，溫度不達標時，用戶應先向所在供熱單位報修，供熱單位整改1次後仍不達標，可向其申請測溫。

　　記者採訪得知，多數省份還規定，如果用戶對供熱單位測溫存在爭議，可向具有室溫檢測資質的第三方機構申請檢測，其測定的溫度將成為有效證據。不過，這常常成為室溫不達標用戶申請退費的首個“絆腳石”。

　　北京天通苑居民王先生對是否選擇第三方檢測機構就猶豫不決。“花錢找專業機構測溫，要考慮成本付出。如果成本過高，還不夠退費的錢，那也不會考慮。”王先生説。

　　據了解，北京市有多家第三方室溫檢測機構得到市品質監督部門的認定。根據報道，第三方檢測機構的基本檢測費統一定價，目前每出檢一次，一個房間測溫的費用為450元，每增加一個房間增收40元。

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　　供熱企業有多條免責條款

　　供暖期間，用戶室溫未達標，也並非一定具備申請退供熱費的資格。記者梳理髮現，多數省份在供熱相關規定中，對供熱企業等單位作出了多條免責規定。

　　例如根據《西安市城市集中供熱管理條例》規定，如果用戶違反四種情況導致室溫偏低，供熱企業可不退費。其中包括，未按照規定交納用熱費用，擅自改變房屋結構或者室內供熱設施的，室內裝修遮擋散熱器嚴重影響供熱效果的以及未採取正常保溫措施的。

　　在此基礎上，部分省份還有更多的免責條款。例如，《山東省供熱條例》還將室外平均溫度低於-7℃以及發生不可抗力事件造成無法正常供熱的情況，作為供熱企業免責規定。

　　中國消費者協會律師團團長邱寶昌認為，對於供熱企業免責的不可抗力事件，應指無法預見、不能克服的因素，如極端天氣或突然地震導致設備故障等，需要防止將人為因素歸為不可抗力。如果存在責任認定不清的問題，雙方協商未果，取暖戶可舉證後起訴。

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　　供暖費退費比例各地不一

　　即使用戶與供熱企業已達成退費協定，各地認定能退費的時間和比例也不一樣。

　　記者梳理髮現，有些省份規定較為詳細，將未達標的溫度與退費多少相掛鉤。以河南為例，居室溫度低於18℃但高於16℃(含16℃)的，向用戶退還相應天數25%的採暖費；低於16℃但高於14℃(含14℃)的，則退還相應天數50%採暖費；低於14℃但高於12℃(含12℃)的，退還比例為75%。如低於12℃，退還相應天數的全部採暖費。

　　有些地方對於退費標準則規定模糊。記者在《青海省城市供熱管理辦法》中看到，根據規定，如果室溫不合規，具體退費比例由供用熱雙方在合同中約定。

　　在現行的《北京市供熱採暖管理辦法》中，記者也未查詢到關於退費標準的相關規定。但在北京主管部門制定的《北京市居民供熱採暖合同(按面積計費版)》示範文本中，對退費比例有一定的規定，如室內溫度低於約定溫度2℃之內的，退費比例為40%。

　　記者了解到，並非每位用戶都簽訂了供暖協議。一位家住馬家堡附近的居民告訴記者，其在該地居住5年，每次繳納供暖費，對方只給一張發票，從未簽過任何供暖合同。

　　邱寶昌表示，北京的示範文本相對公平，但並不具有強制性。部分物業公司、供熱企業與市民簽訂的合同會作出修改，消費者並未參與，會有失公平。各地的供熱管理條例則具有強制力，但有些對退費標準描述較為模糊。

　　邱寶昌認為，如果規定模糊，實際過程中很難遵循，市民也很難退費成功，或退回合理的費用。

　　■ 案例

　　沒有測溫記錄無法退取暖費

　　11月13日北京正式供暖，昌平區天通苑的王先生家中，由於首次進行“煤改氣”，天通苑區域供熱機械故障需要調試，延誤供暖。直到11月17日，室內溫度才慢慢升上來。

　　王先生從新聞中得知，正式供暖後，如果室溫未達標，可申請退還部分取暖費。他也想過申請退費，“家裏大概200多平方米，供暖費一共6000塊錢，一天也得50多塊，”王先生算了一筆賬，“幾天也要幾百塊錢”。

　　但當他找到供暖企業時，卻得知自己沒有申請維修或留下室溫記錄，沒辦法退費。“一般就看下溫度計顯示的溫度，也沒想過要留個證據”，王先生説。最終，退費的想法只能作罷。昨日，記者致電王先生簽約的供暖公司，其客服表示，目前，還未發生過退費的情況。

　　另一家位於通州的供暖公司也表示，室溫未達標可申請減免取暖費，但需有報修或測溫記錄等，如果家裏這幾天溫度已經達標，無法提供事件情況，將無法退費。

　　北京熱力集團96069客服工作人員介紹，如果供熱單位檢測確實不夠18℃，用戶可以向工作人員直接申請退費；如果是第三方機構測量的，出具檢測證明後，確實未達到18℃，可向96069客服反映，會幫助聯繫分公司進行處理溫度不達標的退費問題。