阿斯頓·馬丁消費者投訴現羅生門 車主廠商各執一詞

　　阿斯頓·馬丁消費者投訴現“羅生門” 車主廠商各執一詞

　　4月21日的上海車展阿斯頓·馬丁（以下統稱馬丁）車主維權事件曾一度引發不小的關注，然而一個多月過去了，事件卻並沒有得到圓滿解決。

　　上周本報刊出《阿斯頓·馬丁故障頻出 國內最早經銷商帶頭“反水”》後，記者進一步聯繫到了維權事件當事人蔣先生。他表示，事件發生後，馬丁中國曾承諾滿足他任何條件來解決問題，但在實際協商中又突然變臉提出各種附加條件，雙方談判破裂。

　　記者隨後聯繫到了馬丁中國公關經理郭女士，她給出的説法卻大相徑庭，據她表述，上海這位車主車輛本身並不存在安全隱患，且談判失敗後廠家也一直秉持著解決問題的態度，車主卻拒絕溝通。

　　真真假假讓人摸不到頭腦，有業內人士對記者表示，這都可以算得上是“羅生門”了。對於同一件事情的表述存在如此大的差異，本身就説明瞭品牌與客戶之間存在著巨大的矛盾和問題。

　　車主稱再不願做馬丁車主

　　據了解，車主們對於馬丁的不滿情緒已經不是一兩天了，4月19日，因多位消費者投訴，中消協發佈了對阿斯頓·馬丁中國區總代理商阿斯頓·馬丁拉共達（中國）汽車銷售有限公司的問詢函。

　　而事件持續發酵，在4月21日的上海車展上，馬丁車主拉橫幅維權的圖片刷爆了朋友圈，事件過去一個月，隨著風聲漸弱，記者發現，車主的訴求卻仍沒得到解決。

　　5月19日，記者聯繫到當事人蔣先生，他表示該事件完全是個人行為，廠家一直不作為的態度，讓自己“走投無路”最終選擇了這種方式公開維權。

　　從蔣先生提供給記者的維修單來看，這輛車的維修次數確實不少，他也無奈地表示，“新車取回來有一半的時間都在維修”。據了解，該車輛購于2015年年底，取車後不到3個月就出現了“發動機警報燈一直亮”且“燒機油”的問題。在4S店進行維修處理後，又再次接連出現了熄火、警示燈亮等情況。

　　而在維權過程中，蔣先生發現車輛在自己不知情的情況下已經進行了“開缸大修”，他表示此前只得到了標著“檢測”字樣的修理單，具體的維修項目並沒有被告知。

　　車輛問題一直存在，廠商又沒有明確的態度，蔣先生選擇在上海車展公開維權。據他介紹，維權事件發生的第二天，就接到了馬丁中國總裁彭明山的電話，對方表示可以滿足其所有的條件，只要保證該維權行動不再繼續。

　　在這樣的情況下，雙方約定見面協商，但蔣先生表示，馬丁中國卻現場“變卦”，換新車有了兩個附加條件，一是需要他簽署一份聲明，表示此次維權事件起因是經銷商售後服務上的誤會，並不牽扯産品本身品質問題；二是需要將現有車輛以二手車進行估值，折價後蔣先生承擔與新車間的差價。

　　按照蔣先生的説法，當初這輛車買下來辦齊各類手續及保險共花費600多萬元，經過幾次大修後價值損失，如今在二手車市場價格低於300萬元。同時，聲明中馬丁中國讓自己的經銷商“背鍋”的行為，在蔣先生看來是在模糊公眾關注的焦點。

　　他表示，投訴行為根本不牽扯經銷商，是産品本身存在設計和製造上的缺陷。如果簽署了這份聲明，就等於承認車輛沒有問題，其律師認為這是一份具有法律風險且有違事實的協議，所以雙方談判破裂。

　　蔣先生在採訪中表示，目前他們的訴求就是希望馬丁退車並進行賠償，但談判破裂至今，只有一位不認識的工作人員發了一條資訊給他詢問是否繼續接受協商，此後再無聯絡，他直言：“真的再也不想做馬丁的車主了。”無獨有偶，北京的一位馬丁車主王女士在接受採訪時也説了同樣的一句話。

　　據了解，王女士的DB11購於今年情人節，于3月31日發生熄火後，拖車至北京馬丁之翼店內進行檢查。但據王女士表述，廠商派來的技術人員並不能判斷出故障原因所在，反而要求把車從馬丁之翼拖至北京南的維修點，並要進行拆解處理，王女士沒有同意。她向記者表示，馬丁之翼作為馬丁在中國合作時間最長的經銷商，維修和檢查設備都是齊全的，“在這都檢查不出來，為什麼要把車拖到我們看不到的地方去”。也因此，雙方無法達成一致，王女士的車也至今無法啟動，停在車庫裏。

　　廠商稱積極解決問題

　　記者了解到，馬丁之翼與馬丁中國之間確實存在著商業糾紛，而這此前也被不少人認為是與消費者投訴事件掛鉤的。5月21日，記者聯繫到馬丁之翼市場總監宗女士，她表示，經銷商與廠商之間的矛盾在走法律程式，並不會也不應該牽扯到消費者與廠商之間的投訴問題。車輛出現問題後，廠商每次做的維修處理都是在嘗試，這種不確定性並不能得到消費者的認可，其投訴的關鍵，是對品質的質疑而並不在於其他。

　　5月23日下午，馬丁中國的郭女士在接受《證券日報》記者採訪時表示，與經銷商之間的糾紛確實與消費者投訴是兩碼事，馬丁中國也不想去混為一談。而針對車主的多起維權事件，她向記者作出了解釋，但與車主所提供的資訊並不完全一致。

　　她表示，與蔣先生的面談，具體過程她不是很清楚，但最終的協商結果確實是同意免費換車的，不存在將現有車輛進行折價的情況。談判最終破裂的原因，據她表述，是在雙方談妥條件即將簽協議時，因為出示了一份聲明，對方才突然拒絕簽字。

　　值得注意的是，就是這份聲明裏提到了上海車展維權事件是經銷商售後服務造成的誤會。記者就這一表述向郭女士提出了質疑，她表示當時並沒有在意到這個細節，本意只是出於向公眾反饋事件進展的考慮，所進行的事件處理結果聲明。並表示如果車主不能接受這種表述可以進行刪除，但當時對方並沒有給出反饋，只是突然就拒絕了協議的簽字並提出了別的要求。

　　而對於車輛是否存在安全隱患問題，郭女士明確的向記者表示，蔣先生的這輛車可能是存在一些小毛病，但是不存在安全隱患。由於車主現在不讓技術人員做檢查，對於他所説的“熄火”問題，目前並不能確認。

　　對於王女士的DB11，郭女士也表示當時已經向車主解釋了需要挪車的原因，也提供了多種解決方案，但車主拒絕溝通和具體檢查，導致無法確認故障的具體原因和問題所在。

　　而另一處有分歧的表述在於，車主提到廠商擱置問題，未曾主動聯繫過他們，但郭女士卻表示，一直在主動積極的聯繫車主，希望就投訴事項進行商談，但部分車主對於廠商的提議並沒有回應。同時她表示，目前這種情況，希望有車主信任的第三方鑒定機構來對車輛問題進行評估，包括像中消協的介入，讓雙方有對話的機會。

　　記者于5月23日致電中消協及質檢總局詢問該事件的調查進展，但工作人員表示，目前仍在評估過程中，一切以官方發佈的資訊為準。

　　有不願具名的業內人士向記者表示，無論誰對誰錯，從品牌和消費者關係來看，消費者有權利投訴，品牌也有義務解決消費者訴求。他也提到，在質檢總局的介入下，對於車輛品質問題的公正的評估，可能是目前解決這個問題的切入點。