美團外賣有肉食生蛆 餓了麼吃出毛髮異物

　　京華時報訊（記者袁國禮）昨天上午，中消協通報了2016年網路外賣訂餐服務體驗式調查結果，食品安全問題、黑外賣餐館現象仍然存在。其中消費者最關注的食品安全方面，北京“美團外賣”出現肉食生蛆問題。

　　據統計，截至今年6月，我國網路外賣訂餐用戶規模達到1.5億，較2015年增加31.8%。僅2015年，網路外賣訂餐服務銷售額達到457.8億元。

　　據了解，此次調查對美團外賣（含大眾點評網，以下同）、餓了麼、百度外賣（含百度糯米，下同）、口碑/淘寶外賣和其他品牌（含外賣超人、到家美食會、易淘外賣）等平臺完成了1006次體驗，同時實地暗訪了93家網路外賣訂餐平臺入駐商家的實體門店。

　　調查結果顯示，本次網路訂餐服務整體得分為79.8分，其中線上體驗得分為84.7分，線下體驗得分為77.7分，體驗員對網路外賣訂餐線下服務體驗評價相對較低。問題包括餐食存在異物，無資質商家仍然存在，餐食出現串味，超過五成的外賣無法取消訂單，超過七成的平臺商家不主動提供發票等。

　　具體問題方面，9月9日北京體驗員在“美團外賣”時遇到肉食生蛆等嚴重食品衛生安全問題，9月20日杭州體驗員在“餓了麼”平臺時發現毛髮等異物。寶雞體驗員發現“餓了麼”平臺上的“馬鈴薯片肉夾饃店”，實際是個街邊移動式食品小攤位，不具備相應經營資質。

　　中消協表示，從本次體驗的結果來看，網路外賣訂餐服務中網路訂單取消難、送餐服務不及時、餐食衛生安全隱患多等問題相對突出。中消協建議政府相關部門建立聯合執法協調機制，強化對平臺和商家在資質審核、服務提供、消費者個人資訊保護等方面的監督管理，對於平臺和商家違反相關法律規定的行為進行嚴厲查處。

　　中消協表示，網路外賣訂餐平臺作為網路外賣服務的主要責任人，要擔負起商家的資質審查責任，杜絕無資質、信譽低、服務差的商家入駐平臺、提供服務，要強化餐食包裝、配送設施等標準和品質，優化平臺操作，加強對配送人員的培訓和管理。

　　■部分問題

　　1 不能及時送達餐食。17.5%的體驗員反映網路外賣訂餐平臺未按照系統顯示時間送達餐食。如“百度外賣”時線上訂單顯示已送達，實際線下外賣並沒有送達；“百度外賣”平臺顯示餐食預計送達時間為13:09，實際送達時間為13:23，累計超時14分鐘。

　　2 送餐人員服務意識薄弱、主動性較差。體驗發現，部分平臺商家送餐並非平臺統一安排人員，而是由商家自行安排，加之人員業務培訓不足，部分送餐人員服務意識薄弱、主動性較差。如“百度糯米”只顧自己打電話，不理會體驗員詢問的情況；“美團外賣”送餐人員隨意性較強，不使用規範服務用語，全過程沒有下車。

　　3 外包裝存在破損，食物撒灑漏、串味等。平臺及商家因包裝把關不嚴導致餐食包裝破損，食物撒灑漏、串味等影響消費者食用的現象情況較多。如“美團外賣”外賣食品撒灑漏較為嚴重，影響實際食用；“口碑外賣”包裝不密封，導致食品撒灑漏較為嚴重；“餓了麼”外賣包裝不規範，食品撒灑漏較為嚴重。

　　4 不符合衛生安全要求情況。如“美團外賣”存在肉食生蛆等嚴重等食品衛生安全問題，“餓了麼”平臺時發現毛髮等異物。

　　5 七成平臺商家不開具正規發票。既涉嫌違反國家相關財稅法規，也影響到消費者對自身合法權益的保護。如“餓了麼”外賣人員以沒有帶為由拒開發票，“百度糯米”明確備註要求開發票，但實際仍沒有開具發票；“大眾點評網”線上要求開個人發票，但線下沒有開具發票；“美團外賣”店舖明確表示沒有發票。

　　6 個別無資質商家入駐網路外賣訂餐平臺。個別平臺準入審核不嚴，無資質商家在平臺線上登記，線上下無證經營。“餓了麼”平臺線上登記資訊顯示為“馬鈴薯片肉夾饃店”，線上下實際是個街邊移動式食品小攤位，並不具備相應經營資質。