“雙11”被套路？“尾款人”權益如何保障

　　“雙11”被套路？“尾款人”權益如何保障

　　“雙11”的到來伴隨著商家鋪天蓋地的促銷短信“轟炸”。中青報·中青網記者近日在隨機採訪時了解到，不少網路購物的消費者都曾收到商家的行銷短信，有消費者無奈地表示，“全部直接刪除。”

　　每年的“雙11”已成為電子商務行業的年度盛事，諸多消費者權益保護問題隨之而來：遭遇促銷短信“轟炸”怎麼辦？商家誘導消費者虛構好評的行為是否涉嫌違法？“尾款人”的權益該如何保障……日前，記者邀請相關專家學者，幫助消費者排“雷”避“坑”。

　　誘導消費者虛假評價違反廣告法

　　“親，確認收貨後麻煩五星好評+圖片+15字評價，撩我領紅包哦。”某電商平臺“雙11”第一波促銷已接近尾聲，北京的何女士收穫頗豐，卻有些“無語”，各商家的求好評返現和行銷資訊蜂擁而至，“最近一週就收到60多條商家短信，有的還直接打電話讓我給好評。”

　　“商家促銷短信‘轟炸’，觸及了公民的個人資訊。”中國人民大學法學院教授楊立新表示，11月1日起施行的個人資訊保護法規定，處理個人資訊應當遵循合法、正當、必要和誠信原則，如果過度使用消費者的個人資訊，就會構成侵權。消費者可保存證據並撥打“12321”網路不良與垃圾資訊舉報受理中心熱線電話投訴、舉報。

　　何女士的經歷絕非個案。一週前，廣東省消費者委員會組織開展了一項網購調查活動，結果顯示，分別在淘寶、天貓、京東、拼多多、唯品會、抖音、快手等網路銷售平臺購買的600款網售商品中，有85款樣本附有“好評返現卡”，通過返現、紅包、卡券等方式誘導消費者對産品作出非客觀評價。

　　“一張實付款39元的手機鋼化膜，按要求‘好評’後就返10元紅包，這不是誘導消費者去忽悠別人嗎？”何女士告訴記者，她在選購該商品時左挑右選，看這家銷量高、好評多才下單的，“可沒想到還是入了好評返現的‘坑’”。

　　“誘導消費者進行虛假評價屬於評價扭曲。”中國網際網路協會網際網路法治工作委員會副秘書長胡鋼指出，同虛假交易、刷單炒信一樣，虛假評價屬於不正當競爭的違法行為，違背了誠實信用的市場原則，侵害了消費者的知情權、公平交易權等重要法定權利。

　　胡鋼分析説，平臺默認將優質評價優先展示、將店舖其他商品評價與當前商品評價混淆、將不評價統計為默認好評等涉嫌侵害消費者知情權的行為均屬評價扭曲。反不正當競爭法中規定，經營者不得對其商品的性能、功能、品質、銷售狀況、用戶評價、曾獲榮譽等作虛假或者引人誤解的商業宣傳，欺騙、誤導消費者。

　　胡鋼強調，好評返現的本質是廣告。廣告法規定，通過大眾傳播媒介發佈的廣告應當顯著標明“廣告”，與其他非廣告資訊相區別，不得使消費者産生誤解。否則，應當依據廣告法進行查處。

　　平臺行銷套路難壞“尾款人”

　　11月1日零點剛過，90後“尾款人”彤彤拿出紙筆，將購物車中27件商品組合了6種付款方式，嘗試如何結算能得到最優價格。“付定金減50，前1小時下單立享半價，直播間專屬券減100，跨店每200減30，實付滿3800減300……”深夜1點47分，彤彤匆匆付完“雙11”第一波尾款。“平臺的複雜規則真是難壞‘尾款人’，沒點奧數功底都不敢購物。”

　　“一頓操作猛如虎，最後便宜1毛5。”兩天后，彤彤發現，購買的“史上最低價”商品竟然也降價了。記者調查發現，近幾年，虛標原價、明降暗漲、先漲後降等行銷套路屢禁不止。據新浪黑貓投訴平臺與微熱點大數據研究院聯合發佈的2020年“雙11”消費投訴數據報告顯示，2020年“雙11”期間，32.4%的消費者維權投訴商家先漲後降、“套路”多，佔比最高。

　　虛標原價的行為直接違反了價格法和原國家發展計劃委員會于1999年8月1日發佈並實施的價格違法行為行政處罰規定等法律法規，屬於價格違法行為，依法應當承擔行政處罰責任。胡鋼認為，“隱瞞真相就是瞞，虛假告知就叫騙”，判斷對方是否存在欺詐，就看是否存在瞞、騙行為，誤導消費者。

　　楊立新指出，商家構成欺詐，消費者可以請求“退一賠三”。消費者權益保護法中規定，經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的3倍；增加賠償的金額不足500元的，為500元。法律另有規定的，依照其規定。

　　如果是食品類商品，生産不符合食品安全標準的食品或者經營明知是不符合食品安全標準的食品，消費者除要求賠償損失外，還可以向生産者或者經營者要求支付價款10倍或者損失3倍的賠償金。

　　如何分辨“定金”和“訂金”的文字遊戲

　　隨機採訪中，不少“尾款人”向記者反映，“平臺的預售協議太霸道了。”胡鋼提醒消費者，要清楚“定金”和“訂金”的區別，以避免不必要的財産損失。

　　胡鋼指出，定金與訂金不同，定金具有擔保的意義，不得超過商品總價的20%。民法典規定，給付定金的一方不履行債務或者履行債務不符合約定，致使不能實現合同目的的，無權請求返還定金；收受定金的一方不履行債務或者履行債務不符合約定，致使不能實現合同目的的，應當雙倍返還定金。

　　“在交易過程中，如果消費者反悔，定金不退。但如果是商家原因無法完成交易，或存在與宣傳承諾不一致的行為，就涉及價格欺詐，消費者可以要求商家退回差價或者雙倍返還定金。”胡鋼説。而訂金是指商品預付款，非法律概念。在交易成功時，訂金充當貨款，在交易失敗時，訂金應全額返還。

　　“縱容違法者是對社會交易秩序的損害。”楊立新表示，消費者應按需購買，避免衝動消費，同時注意留心促銷規則，警惕價格陷阱。遇到糾紛，應當保留訂單資訊、微信或短信、電話聊天記錄、促銷優惠截圖等相關憑證，向電商平臺、消費者協會或當地市場監管部門舉報並索賠。