小長假出遊消費如何避坑
身未動，心已遠。“五一”小長假即將到來，不少人已經按捺不住自己內心的期盼，開始籌劃起出行旅程。可是，萬一在出遊過程中，跟訂票網站、酒店、旅行社、景區發生糾紛怎麼辦？別擔心，下面這份旅遊避坑指南可以讓你的行程更愉快、舒心。
提問1
預訂容易退改難
行程有變如何維權？
通過旅行社或者線上平臺預訂跟團遊是不少消費者的首選，但當定好的行程突遇公司臨時加班、身體狀況變化無法出行，消費者應該如何維護自己的權利呢？
今年1月，小可與一家旅行社簽訂了《旅遊服務合同》，雙方約定，小可3月參加該旅行社組織的江南7日純玩團，團費6320元，因係特價純玩團，因此行程一旦預訂不得“改退簽”，也不得變更出行人員。後來，小可因工作原因假期泡湯，便到旅行社想將出行人員變更為朋友小伊，但遭到旅行社拒絕。雙方鬧上法庭。法院經審理認為，涉案合同“禁止變更出行人員”的條款明顯加重了小可的義務，旅行社未就相關條款向她做出提示與説明，小可要求確認該約定不成為合同內容符合法律規定，因此判令確認小可將《旅遊服務合同》中權利義務轉讓給小伊的行為有效。
法官釋法
根據《最高人民法院關於審理旅遊糾紛案件適用法律若干問題的規定》，除合同性質不宜轉讓或者合同另有約定之外，在旅遊行程開始前的合理期間內，旅遊者將其在旅遊合同中的權利義務轉讓給第三人，請求確認轉讓合同效力的，法院應予支援。因前款所述原因，旅遊經營者請求旅遊者、第三人給付增加的費用或者旅遊者請求旅遊經營者退還減少的費用的，法院應予支援。旅遊行程開始前或者進行中，因旅遊者單方解除合同，旅遊者請求旅遊經營者退還尚未實際發生的費用，或者旅遊經營者請求旅遊者支付合理費用的，法院應予支援。由此可見，無論是“改退簽”還是變更出行人員，在旅遊者承擔旅行社因此所受合理損失的情況下，都是法律賦予旅遊者的權利。
那麼，如果在合同簽署階段，旅行社便將旅遊者放棄該權利的條款寫入事先準備的合同文本中，且不作必要提示與説明，該行為是否有效呢？根據我國民法典規定：當事人為了重復使用而預先擬定，並在訂立合同時未與對方協商的條款係格式條款。採用格式條款訂立合同的，提供格式條款的一方應當遵循公平原則確定當事人之間的權利和義務，並採取合理的方式提示對方注意免除或者減輕其責任等與對方有重大利害關係的條款，按照對方的要求，對該條款予以説明。提供格式條款的一方未履行提示或者説明義務，致使對方沒有注意或者理解與其有重大利害關係的條款的，對方可以主張該條款不成為合同的內容。上述案例中，也正是基於該法律規定，法院支援了小可的訴訟請求。
提問2
當旅行遇上意外
賠償責任誰來擔？
在春暖花開的季節出遊，本是一件讓人身心愉悅的事情，如果美好的行程突遇意外傷害，旅遊者該如何維權呢？
老曹與A旅行社簽訂《旅遊服務合同》，約定以7336元的價格參加該旅行社組織的“陽朔4日遊”。此後，A旅行社將陽朔當地的遊客交通服務交由B客運公司提供。出行中，因B客運公司司機操作不當，導致車輛發生失控側翻，造成老曹等12名遊客受傷。老曹訴至法院要求A旅行社與B客運公司連帶賠償其醫療費等各項損失共計5萬元。法院經審理認為，側翻事故的直接責任人為B客運公司，同時A旅行社在選定客運公司時未盡到考察旅遊輔助服務者的安全管理制度、突發事件處理預案、急救程式等情況的謹慎選擇義務，存在過錯，因此判決B客運公司賠償老曹各項損失共計5萬元，A旅行社在30％範圍內承擔連帶賠償責任。
法官釋法
根據《最高人民法院關於審理旅遊糾紛案件適用法律若干問題的規定》，旅遊經營者、旅遊輔助服務者未盡到安全保障義務，造成旅遊者人身損害、財産損失，旅遊者請求旅遊經營者、旅遊輔助服務者承擔責任的，法院應予支援。
“旅遊經營者”即指旅行社等以自己的名義經營旅遊業務，向公眾提供旅遊服務的人。“旅遊輔助服務者”是指與旅遊經營者存在合同關係，協助旅遊經營者履行旅遊合同義務，實際提供交通、遊覽、住宿、餐飲、娛樂等旅遊服務的人。從以上規定可以看出，法律明確要求旅遊經營者與旅遊輔助服務者在提供服務過程中應當盡到安全保障義務。旅遊輔助服務者作為交通、住宿等服務的直接提供主體，應當取得從業資質，根據服務內容建立有效的安全管理、應急處理等制度，從而保障旅遊者的安全。而旅遊經營者在選定旅遊路線、旅行項目、旅遊輔助服務者的過程中應當對相關項目的安全性及應急處理機制等進行審慎考察，並將相關注意事項對旅遊者進行有效披露。否則，旅遊者因此遭受人身侵害，旅遊經營者、旅遊輔助服務者均須承擔相應責任。
那麼，如果遊客選擇租車出行，一旦發生交通事故引發賠償責任，賠償義務人應當如何確定呢？民法典規定：因租賃、借用等情形機動車所有人、管理人與使用人不是同一人時，發生交通事故造成損害，屬於該機動車一方責任的，由機動車使用人承擔賠償責任；機動車所有人、管理人對損害的發生有過錯的，承擔相應的賠償責任。此處所指的機動車所有人或者管理人存在過錯，常見的情形有：知道或者應當知道機動車存在缺陷，且該缺陷是交通事故發生原因之一的；知道或者應當知道駕駛人無駕駛資格或者未取得相應駕駛資格的；知道或者應當知道駕駛人因飲酒、服用國家管制的精神藥品或者麻醉藥品，或者患有妨礙安全駕駛機動車的疾病等依法不能駕駛機動車的以及其他應當認定機動車所有人或者管理人有過錯的情形。除了以上情況，遊客租車出行，如果因自身操作不當引發交通事故，是需要由駕駛人承擔賠償責任的。筆者提醒大家，租車出行時要嚴格遵守交通法規，保證自己和他人的安全；同時，出行前也要向出租人確認好車輛交強險及商業險投保情況，避免風險發生。
提問3
低價誘惑行程縮水
遊客可以要求哪些賠償？
為了吸引更多遊客，有的旅行社又打出了“低價誘惑”。近期媒體曝光的“上海百元一日遊”“2000元大理麗江7日遊”等事件引起廣泛關注，在旅行社的低價誘惑下不少遊客的“七日遊”變成“七日購”，不僅遊玩行程嚴重縮水，而且各種強制消費或誘導購物更是讓開心的旅程變得窩心。
退休職工張阿姨以低於市場價格的金額報名了新疆雙臥10日遊，但是在旅行過程中導遊用路邊拋客的手段強迫和變相強迫旅遊者購物或參加另行付費項目，並且還在旅遊行程中，擅自變更行程安排，導致遊覽時間縮水，嚴重損害了張阿姨等一行遊客的權益。
法官釋法
《中華人民共和國旅遊法》規定：旅行社不得以不合理低價組織旅遊活動，誘騙旅遊者，並通過安排購物或者另行付費旅遊項目獲取回扣等不正當利益。旅行社組織、接待旅遊者，不得指定具體購物場所，不得安排另行付費旅遊項目。但是，經雙方協商一致或者旅遊者要求，且不影響其他旅遊者行程安排的除外。發生違反前兩款規定情形的，旅遊者有權在旅遊行程結束後30日內，要求旅行社為其辦理退貨並先行墊付退貨貨款，或者退還另行付費旅遊項目的費用。因此，面對不合理低價遊帶來的強制消費和誘導消費，旅遊者有權要求旅行社退還相應貨款或者費用，但值得注意的是，上述規定只是禁止旅行社組織、接待旅遊者時“指定具體購物場所”，不得強迫或變相強迫旅遊者消費。如果旅行社和旅遊者雙方協商一致或者應旅遊者要求，且不影響其他旅遊者行程安排的，允許安排購物時間和活動。因此旅遊者在參團時一定要認真審閱《旅遊服務合同》，明確行程中的購物次數及自費項目等，防止旅行社將不合理的購物項目安排在其中，擠佔正常遊玩時間。
此外，面對不合理的低價誘惑，消費者應當擦亮雙眼，參考各地旅遊指導價，根據國家旅遊部門《關於打擊組織“不合理低價遊”的意見》規定，旅遊産品價格低於當地旅遊部門或旅遊行業協會公佈的誠信旅遊指導價30％以上，即為不合理低價遊，消費者在選擇該類出遊項目時要格外警惕。如果行程中有強制消費，旅遊者要注意留存購物發票，以備申請退貨、投訴舉報、參與訴訟保留證據使用。
提問4
天價消費缺斤短兩
遭遇“宰客”怎麼辦？
旅行中遭遇“宰客”並不少見，無論是曾經引起熱議的“38元一隻的青島大蝦”，還是近期不斷發酵的“海南海膽蒸蛋”事件，屢見不鮮的價格欺詐讓旅遊者在陌生環境下花了不少冤枉錢。
遊客高某在景區珠寶店花3．2萬元購買了一對冰翠玉鐲，返程後，他將玉鐲送到檢測機構檢測，結論為玻璃材質。高某以欺詐為由將珠寶店起訴至法院，經審理，法院認定珠寶店明知其銷售的手鐲是玻璃製品，卻以玉鐲名義對外出售，誘導高某陷入錯誤認識，購買涉案商品，構成欺詐。最終判決珠寶店向高某承擔了“退一賠三”的懲罰性賠償責任。
法官釋法
面對旅遊中可能存在的價格欺詐，遊客應當怎樣識別、預防與維權呢？
大部分天價消費往往由於商家沒有明碼標價或是缺斤短兩，侵犯了消費者的知情權和公平交易權。我國消費者權益保護法規定：經營者提供商品或者服務應當明碼標價，經營者不得利用虛假的或者使人誤解的價格手段，誘騙消費者或者其他經營者與其進行交易。價格法規定：經營者違反明碼標價規定的，責令改正，沒收違法所得，可以並處5000元以下的罰款。因此，遊客在與商家協商不成的情況下，可以首選向旅遊局、消費者協會、物價部門或是市場監管部門進行投訴，但要注意時效，按照《旅遊投訴處理辦法》規定，旅遊投訴的期限為旅遊合同結束之日90天。
如果通過投訴渠道無法解決，進入法院訴訟程式，法院需要進一步判定商家的行為是否構成欺詐。具體而言，法院需審查遊客在消費時，商家是否具有虛構或者故意隱瞞事實的情況，而致使遊客就此作出錯誤意思表示。根據“誰主張誰舉證”的證據規則，消費者需要提供證據證明自己主觀上受到了欺詐，因此在旅行中向經營者索要購物憑證必不可少，並要將商品的名稱、規格、價格等必要項目填寫清楚。尤其對於貴重物品，不要輕易聽信商家的口頭宣傳，要保留好購買時商家提供的書面材料等證據，以便通過訴訟程式保障自己的合法權益。
（作者單位：北京市朝陽區人民法院）
