為消費者維權的第三方投訴平臺緣何反遭“投訴”？

　　部分未經查實的投訴內容直接對外發佈，屢遭投訴的電商卻被列為優質商家

　　為消費者維權的第三方投訴平臺緣何反遭“投訴”？

　　有電商負責人表示，個別平臺可能選擇性曝光商家，甚至借機牟利

　　隨著網購成為消費者生活的一部分，相關消費糾紛日益增多。近年來，第三方投訴平臺應運而生，越來越多的消費者選擇通過第三方投訴平臺投訴維權。

　　然而，《工人日報》記者連日調查發現，在第三方投訴平臺投訴維權數量持續增加的背後，也存在不少惡意投訴、虛假投訴的情況，甚至出現借投訴牟利等現象。導致不少合法經營的商家名譽受損，經由網路發酵後，面臨的社會壓力較大。此外，一些屢次被投訴卻得不到有效解決、涉嫌賣假貨的商家卻被投訴平臺認定為提供優質服務的商家。為此，不少消費者和商家都表達了對一些第三方投訴平臺的不滿，相關內容也見諸媒體報道，引發關注。

　　投訴內容未轉給商家直接對外發佈

　　黑貓投訴是新浪旗下的消費者服務平臺，其網站顯示，截至2020年7月底，該平臺累計收到消費者有效投訴236萬餘件，7月有效投訴近18萬件。

　　一家電商企業的負責人鄒健（化名）對記者表示，用戶向黑貓投訴反映的情況，沒有直接轉給他們。當他們看到的時候，不少投訴內容已被直接轉為新聞，並被其他微信公眾號、網路平臺轉發。

　　記者隨後瀏覽新浪網發現，在其湖北-資訊欄目中，有一條新聞：“網友投訴大河票務網：演唱會門票無法退款”。投訴者稱，年初在大河票務網站上購買了兩張劉德華武漢巡迴演唱會的門票，但由於疫情影響，演唱會取消。在該票務網站上發起退款，半年多都沒收到錢，也聯繫不上客服。

　　此類以消費者投訴單作為新聞的，在新浪微博上也能看到。

　　對此，中國政法大學教授陳忠雲説，用戶投訴單被直接轉為新聞發佈是欠妥的，因為該投訴可能是惡意或者虛假的。把投訴情況查實之後，再作為新聞發佈更為穩妥。如果新聞發佈後，引起較大的社會反響，但最後卻被確認為惡意投訴，將引起不良後果。商家在這個過程中要處理輿情危機，企業名譽也會遭受損害。一些自媒體、公眾號，為博人眼球，往往喜歡轉發此類新聞，並誇大其詞。

　　記者了解到，網路投訴確實存在虛假情況。7月13日，滴滴順風車發佈的報告顯示，自去年11月20日恢復試運作以來，共收到用戶關於車內糾紛的安全投訴216起，其中45%為虛假投訴。

　　一些商家深諳紅黑榜的“套路”

　　黑貓投訴在每週、每月、每個季度都進行排名並公佈紅黑榜名單。紅榜是對投訴有效處理的優質商家排名，黑榜是對不負責任商家的排名。紅黑榜的排名，主要是通過“有效投訴量”“回復量+確認完成量”“響應時間”“初始分配時間”等多個維度的影響因子來打分得出的。

　　黑貓投訴平臺稱，紅黑榜一方面可以為廣大消費者提供數據參考，另一方面也是對提供優質服務企業的褒獎、對不負責任商家的曝光。

　　記者調查發現，有的企業屢屢被消費者舉報投訴，而且問題得不到處理，卻被認定為優質商家，進入紅榜，這令一些消費者頗為不滿。

　　家住北京朝陽區的邵晶（化名）對記者表示，在某電商購物的時候商家承諾24小時內發貨，但購物5天后仍不發貨，最後突然給她退款，還扣了10元。邵晶於是在黑貓平臺發起投訴，沒有得到任何回復。但過了一段時間，投訴的狀態顯示“已完成”。

　　記者在網路上還查到不少關於該電商不處理投訴的內容，但該電商卻仍位於紅榜中。

　　對此，北京德和衡律師事務所律師王曉明表示，有些商家深諳第三方投訴平臺的“套路”。只要態度積極地回復一句模板上的話，賭定投訴的用戶對投訴平臺失望，不再上來跟進回復，過一段時間後投訴狀態就算“已完成”，然後就能離紅榜更近一步了。

　　有電商負責人對記者表示，雖然大部分第三方投訴平臺都號稱“公平、公正、不盈利”，但其平臺的背景，又往往可能導致選擇性地曝光商家，甚至可能出現借機牟利的情況。

　　王曉明認為，第三方投訴平臺確實起到了一定的監督作用，也維護了不少消費者的合法權益。但各平臺資質不一，又有規制上的漏洞，這亟待有關部門加以規範。第三方投訴平臺若存在違法違規行為，企業經營人員及消費者可以依法舉報。相關監管部門要在保護消費者合法權益的基礎上，進一步規範第三方投訴平臺的運營秩序。

　　劉兵

　　劉兵