虛假宣傳、套路消費者 鮮花電商如何規範經營？

　　鮮花消費“重度用戶”晴小姐，近兩年來一直在國內市場份額前三的某鮮花電商平臺上訂貨，每月鮮花消費超過600元。但最近，她發現該平臺出現了“欺負熟客”的情況，花的品質下降嚴重，但每逢續卡的關鍵時刻，品質卻又顯著提升，讓人忍不住續簽。

　　晴小姐遇到的“殺熟”情況並非個案。日前，上海市消保委現代農業專業辦公室、上海市金山區消保委等進行的日常鮮花消費調查顯示，購買鮮花的消費者中，65.2%有過網上購買鮮花的經歷，超過一半的消費者表示有網上包月訂購鮮花的經歷；但與此同時，網上包月鮮花商家也存在虛假宣傳、套路消費者的情況。

　　上海是國內最大的鮮花消費市場之一。調查顯示，隨著消費升級，有77.1%的消費者購買鮮花用作居家裝飾，54.7%的消費者在節日時購買鮮花，44.0%的消費者用來美化辦公室，還有23.1%的消費者表示在社交需要的時候會購買鮮花。

　　此外，上海消費者每月購買鮮花的費用在100至300元之間的為55.3%，小于100元的為23.8%， 300至500元的為15.6%，超過500元的為5.3%。

　　調查發現，在網際網路的推動下，92.5%的消費者會通過微信、微博等社交工具與人分享鮮花、鮮花養護和插花的相關資訊。隨著越來越多的消費者的分享，助推了更多消費者的加入。調查數據表明，近七成的網路包月訂購鮮花用戶是一年內的新用戶，這些新用戶中有超過一半是在最近半年內開始網路包月訂購鮮花的。

　　調查發現，在網購包月鮮花配送中，精細化和人性化水準還有待提升。比如天貓平臺上的“焰遇旗艦店”店家和消費者約定的是一個月送兩次花，結果兩次送花只間隔了3天，有近兩成的網店無法修改配送時間。此外，有63.64%配送到的花材較為新鮮，但仍有31.82%配送到的花材出現少量枯萎，4.55%配送到的花材出現斷枝、較多枯萎等情況，如微信平臺上的“FLOWERPLUS花加”送來的鮮花有主花斷枝的情況。

　　網上包月鮮花商家在經營規範性方面也存在一些問題。一是虛假承諾，網頁宣傳與實際情況不符。如有的店舖承諾每週贈送保鮮劑，卻只在第一週贈送了一包保鮮劑。二是套路消費者。如包月送四次花，第一次品質較好，新鮮程度高，品種也豐富。第二次、第三次花的品質就明顯下降，第四次花的品質又明顯回升，有的還會送一張祝福卡，吸引顧客續訂包月鮮花。三是售後服務響應度低、專業度不夠。下單前客服是秒回，而在收到花要和店家“理論”的時候，客服就採用拖延戰術，十分鐘回句話，讓消費者失去耐心知難而退。

　　由於標準和規範缺失，商家的産品和服務缺乏可衡量性與可比較性，消費者在購買前無法理性選擇，購買後也無法科學評價。上海市消保委認為，應該多措並舉推動日常生活鮮花消費市場提升能級、有序競爭，滿足消費者對品質生活的追求，助力消費升級。

　　上海市消保委指出，上海離國內外鮮花主要産區距離較遠，有關部門要通過産業鏈打造提升鮮花的品質和標準化。還應該緊緊抓住市場機遇，出臺促進政策培育本地頭部企業，更好地滿足上海消費者對於日常生活鮮花的消費新需求。

　　“日常生活鮮花的消費本質上是文化消費，鮮花電商要通過引入文化設計資源提升産品品質和服務的精細化、專業化、人性化水準，推動日常生活鮮花産業的高品質發展。”上海市消保委有關負責人説。（記者 錢培堅）