近日，太原市民小敏(化名)給本報熱線打來電話，説她和朋友端午小長假報團去北戴河玩，結果“活動與宣傳嚴重不符”，感覺這趟通過微信公眾號報名的旅遊不靠譜。
現在，很多人外出旅行除了找傳統旅行社，也有不少人通過網路上的社群、貼吧、公眾號、旅遊網頁等參加旅遊活動。小敏就是通過一個微信公眾號報名參加的北戴河三日遊，但她説遊回來一肚子的鬱悶，“向旅遊局反映，工作人員説這家公司沒有資質。”
記者了解到，小敏報名的“愛瘋客旅行”是一家戶外運動有限公司。開辦旅行社需要辦理專門的旅行社業務經營許可證，如果沒有資質，能組織人們外出遊玩兒嗎？沒有資質的公司，帶人們出去遊玩，遇到糾紛等問題，消費者該怎麼辦呢？帶著這些問題，連日來，記者進行了採訪。
出遊遭遇
旅店沒有熱水 有些景點沒去成
5月底，小敏在她一直關注的“愛瘋客旅行”微信公眾號報名參加了北戴河三日遊。之前，她通過這個公眾號參加過石膏山一日遊，感覺報名方便，體驗也不錯，所以就再次報名了北戴河三日遊。“這次費用共480元，通過微信支付。對方把行程發給我，還把我們拉進一個群，共30多人，大家交流基本都用微信。”小敏説。
5月28日旅程基本是在路上，下午到達北戴河遊覽俄羅斯風情一條街。“在行程單上，住宿條件寫著獨立衛浴，有熱水，但我們去了旅店卻沒有熱水。”這是第一個和預計行程不符的情況。
然而，最讓小敏鬧心的是5月29日的行程。那天安排去漁島海洋溫泉景區，在那裏還有一頓自費的自助餐。“上午下起雨，但是起初行程沒有改變。我們用了兩三個小時到了景區，竟然不開放！當地人説，景區只要下雨就會關門，我們車上有當地導遊，卻沒有提前改行程。”小敏説，她和其他同行遊客都很氣憤，領隊提出可以更換行程去沙雕大世界，但由於是戶外景點，當時還在下雨，旅客們不同意。“我們也不願意去吃自助餐，之後就返回了，到旅店才下午3點多。”
景點沒有去成，小敏覺得應該要退門票費用吧。“在我們最初的行程單上，每個景點都有標價，漁島海洋溫泉景區後寫著188元。跟車的導遊説要與領導商量。到了晚上，我發現微信公眾號上的行程單，北戴河三日遊景點後所有標價都沒有了。晚上，導遊説可以退門票費，只有15元。”小敏説。
5月30日上午，行程安排遊覽山海關外景和山海關長城博物館。“我們以為山海關外景就是山海關景區，去了才知道就讓在外面看看。”小敏和其他旅客發現，山海關長城博物館是不要門票的，“之前的行程單上，山海關長城博物館後標著100元，那是不是代表著這個景點收我們費用了？”後來，在旅客們的要求下，領隊給大家交了山海關景區門票費，讓大家進去遊覽。“但是，導遊説這個門票用之前的海洋溫泉的門票價抵銷了。山海關景區門票只要40元，價格便宜很多，怎麼抵銷？”
回到太原後，小敏多次找這家公司協商，卻多次都協商不了。
記者聯繫了與小敏同行的另外一名旅客，她遇到的問題跟小敏所説的差不多，“感覺3天就沒玩什麼，旅行體驗很不好。途中領隊雖然也在協調，但沒有解決具體問題。”
延伸問題
戶外公司社群團體 可以組織旅遊業務嗎？
小敏質疑“愛瘋客旅行”的資質，“我打旅遊舉報熱線，對方説這家公司沒有資質。”
微信公眾號“愛瘋客旅行”是旅行社嗎？在它的微信公眾號介紹中，賬號主體是北京一家科技有限公司，客服電話是太原的號碼。5日下午，記者來到該公司位於長風街的實體店面了解情況。
“北京的是我們的母公司，我們在山西註冊了一家戶外運動公司。”負責人李先生説。在李先生辦公室挂著一張營業執照的副本，公司名稱是山西愛瘋客戶外運動有限公司。經營範圍有戶外活動的組織、策劃，組織文藝交流活動等。頒發部門是太原市工商局迎澤分局。
李先生告訴記者，他們是由戶外活動的社群發展起來的，剛註冊公司不久。“我們組織戶外活動已經好幾年了，去過很多地方，在太原的戶外社群裏很有影響力。”在愛瘋客的品牌文化介紹中寫著，愛瘋客是個以“戶外旅行”為主題建立的社群。
在“愛瘋客旅行”的公眾號裏有“旅行商城”欄目，記者點開有周邊活動、國內景點、出境旅行、縱情西北、親子週末營、遊學夏令營等幾個主要類別，還有主打線路的推薦。
這與旅行社有什麼不同？“我們是戶外運動有限公司，不是旅行社。我們在工商局登記註冊了，是有資質的。”李先生説，很多戶外活動社群都沒有註冊公司，他們的發展不錯，在太原有一定影響力，現在註冊公司管理。
但這種組織形式與旅行社很像呀？對於記者疑問，李先生説，他認為戶外就是家門以外，不僅登山、徒步才是戶外。“你可以看我們的公司文化，我們跟旅行社不一樣。”
專家説法
只有取得旅行社業務經營許可證才能組織旅遊盈利
現在，人們出行旅遊的方式和渠道變得越來越多，除了自由行以外，從旅行社報名的，還有不少年輕人通過旅遊網站、微信公眾號、微信社群等多種途徑，報名大團、小團，或者包車、聯絡當地嚮導旅遊的也不在少數。
那戶外運動公司、社群、旅遊網站是否可以組織旅遊業務呢？根據《旅行社管理條例實施細則》，旅行社招徠、組織、接待旅遊者提供的相關旅遊服務，包括安排交通服務、住宿服務、餐飲服務、觀光遊覽、休閒度假等服務，導遊、領隊服務，旅遊諮詢、旅遊活動設計服務等。設立旅行社應當向省、自治區、直轄市旅遊行政管理部門提出申請，取得旅行社業務經營許可證。出境旅遊業務應當向國務院旅遊行政主管部門提交申請，取得出境旅遊經營業務許可。沒有相關許可證的，不能從事旅行社業務。
山西省旅遊發展委員會行業管理處王處長告訴記者，只有旅行社才能組織消費者進行相關旅遊活動。“戶外活動公司，或者像現在有些車友會組織會員外出，進行不以盈利為目的旅遊活動，可以收取份子錢，這不需要向旅遊部門申請。但是只要以盈利為目的，涉及到招徠、組織、接待國內旅遊、入境旅遊、出境旅遊等活動，依照《旅行社條例》等法規的規定，必須由經旅遊部門許可、在工商行政管理部門註冊登記的旅行社企業辦理。”王處長説，“以盈利為目的”可以算是界定是否屬於旅遊業務的標準。
行程標價高因故退費少 這賬怎麼算？
對於小敏反映的行程單標注的景點價格與實際不符合的情況，李先生説，行程上標注價格“是供貨商提供的，是景區的掛牌價。我們拿到的價格是團購價。”記者查詢，秦皇島市的漁島海洋溫泉景區成人門票70元一位，門票加溫泉票價是148元，端午節期間是特價，門票只要49元，加溫泉票價是99元。“供貨商給我們的是15元一位。”
晚上，領隊帶著大家去吃團餐，只有兩個女孩自己去玩兒了。路上，領隊與旅客商量可以退15元的漁島旅遊費用，“當時，旅客都默認同意了。沒有人提出反對。”李先生説，費用原本打算旅程結束再退。“第二天到山海關，所有旅行社都是看外景，如果誰要去景區就自己交門票。但我們的很多旅客想進，我們也知道前一天大家玩得不好，最後還是尊重大家意見，買票讓旅客進去了。門票40元，我們把前一天的15元補進來，自己還掏了25元。”
很多市民報團旅遊，一是為了省心、省事，另外就是因為參團價格比較便宜，有些旅行團價格比行程單上的景點門票費用加起來都便宜。有些旅行社給的行程單上寫著食、住、行、玩各單價費用，但更多的旅行社行程單只有一個總團價。
專家説法
旅行社有告知和核實真偽的義務
“做旅行社的，一般能拿到景區的團購價，另外和一些旅店、航空公司有合作，也會有折扣價，但折扣要根據出行的時間等具體情況而定，我們給旅客的都是一個整體打包價。”一家旅行社工作人員告訴記者，現在很少有旅行社標注各小項的單價，如果遇到意外情況，需要退旅客景區門票、伙食等費用，也是根據他們拿到的價格退費，“一般旅客都理解。”
對此，山西華聞律師事務所曹律師説，旅行社有自己的折扣價是行業內的普遍情況，如果旅客問詢，旅行社有告知義務，如果出現需要退費的情況，也是收多少退多少。“至於市民反映的行程標價與實際不符，退費與標價不同，尤其是免費景點標注費用，這些都涉嫌欺詐。雖然負責人説價格是供貨商提供的，但是這家公司收取費用組織活動，有義務落實實際情況。”曹律師説，消費者可以向該公司店面所在轄區的工商局投訴。
旅遊組織方的承諾沒有兌現該咋辦？
小敏所反映的旅店沒有熱水、改變行程等問題，都是旅遊組織方之前的承諾沒有達到。“愛瘋客旅行”公司負責人李先生對消費者所反映的問題做了回答。“旅店沒有熱水，這個我們也沒有辦法呀。端午節，景點的人那麼多，住旅店的也多，晚上太晚了就沒有熱水了。我們臨時換不了旅店。”李先生説，沒有熱水實屬意外。
對於下雨進不了景區，李先生表示，“下雨是意外情況，我們提前不知道，也不知道下雨時景點會關閉。”對於小敏説的“當地人都知道”的説法，李先生認為沒有辦法證實。“原本旅店到景區只需要40分鐘，但途中因為很多旅遊的人都向漁島出發，造成堵車，這説明大家都不知道景點會關閉，而且我們發現景點不開放後，就跟旅客商量去另一個費用相當的景點，但旅客們不願意，後來去了原定行程中的3D魔幻世界，隨後就返回旅店了。”
很多參團旅遊的人都遇到過之前承諾沒有實現的問題，不僅是通過網路參團，通過旅行社也會遇到這類情況。通過旅遊網站報名參加五台山兩日遊的小張説，當時行程中有顯空寺，但沒有去；住宿説是普通標間、提供洗漱用品和熱水，但去了房間特別潮，毛巾、牙刷房間都沒有，得自己去前臺要。“我們跟導遊協商，導遊讓找網站，聯繫了客服，客服説記錄了給答覆，最後也沒有回復，這件事情也就不了了之。”
專家説法
市民報團旅遊最好找本地註冊有資質的旅行社
2016年2月，國務院辦公廳發佈《關於加強旅遊市場綜合監管的通知(國辦發〔2016〕5號)》，同年6月，山西省人民政府辦公廳發佈《關於加強旅遊市場綜合監管的實施意見(晉政辦發〔2016〕69號)》，其中均表示要按照“政府主導、屬地管理、部門聯動、行業自律、各司其職、齊抓共管”的原則，明確地方政府、各相關部門、行業企業在旅遊市場綜合管理方面的責任。
記者撥打太原市旅遊局投訴舉報熱線，工作人員告訴記者，小敏遇到的問題可以向他們寫舉報材料，如果調查後這家戶外運動公司涉及非法經營旅遊業務，他們可以進行查處。但是，由於他們此次出遊不是通過旅行社，所以，遇到的類似消費糾紛，小敏需要向工商部門反映。
對於公眾號、朋友圈裏等組織旅遊的，工作人員建議市民一定要提高警惕。市民在選擇旅行團時，一定要確認旅行團所屬公司是否有旅行社資質，其公司註冊是否在太原。工作人員建議，市民最好簽訂紙質合同，現在一些規模較大的旅行網站在太原有分公司，市民可以選擇在分公司簽合同，這樣維權時可以通過太原的旅遊部門協調解決。
本報記者 馮戎
[責任編輯：張曉靜]
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