修車要簽保密協議 賓士“各個擊破”投訴者？

　　經銷商：敏感問題不做回應

　　9月6日，為進一步了解賓士廠家在處理客戶投訴問題上的細節，記者特地致電梅賽德斯賓士400客服電話，但總是處於無人接聽狀態。在16點29分終於撥通後，記者以有意購車者的身份對其工作人員進行了諮詢。

　　接線員劉紅(音)表示，賓士進口車係和國産車係的售後是屬於兩個不同的部門，而記者在賓士主頁上所找到的號碼則是專門處理進口車型的。由於進口車和國産車在維修以及售後上存在程式差異，因此她並不了解國産車係的有關情況。“基本上如果客人購車後發現任何問題都應該與經銷商聯繫，因為經銷商比我們更了解具體車型的實際狀況。但我們這裡也會直接接受客人的投訴。在處理方面，我們會具體情況具體分析，然後再聯絡相關部門，進而決策如何解決。”但當記者詢問“相關部門”具體涉及哪些部門時，該客服人員説：“我也不太清楚。”

　　《經濟參考報》記者走訪多家賓士4S店，也沒有得到正面回應。一位不願意透露姓名的銷售經理告訴本報記者，這個問題近期比較敏感，我們不做回應。

　　專家：儘快提升品質管理和售後服務水準

　　業內專家指出，在過去的兩年間，賓士的銷售量呈現出超常規的增長速度，但光鮮表面的背後卻是服務品質的加速下降。據權威的汽車市場諮詢公司7月30日發佈的2010年中國售後服務滿意度指數研究報告表明，賓士中國2010年的售後服務滿意度以重力加速度的方式從2008年的行業第一極速跌到行業的第23名。其813分的成績甚至比行業的平均水準819分還要低。

　　有關專家認為，豪華品牌的售後只有這樣的得分實在有些説不過去。也許賓士靠著此前積下的老本還會在一段時間內保持快速增長，但這種只追求銷量而輕視售後服務的現象，遲早會印證中國那句古話：水能載舟，亦能覆舟。

　　有關專家在接受《經濟參考報》記者採訪時説，漂亮的銷售數據難掩售後的不盡如人意，希望賓士儘快將品質管理和售後服務落到實處。但願“賓士價值昇華計劃”不僅僅是口號，更應該成為行動。（孫韶華 周玉潔 桂經天）

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