“12345”，走近上海市民服務熱線的守夜人

　　“媽媽，你給我一分鐘好不好？”于赟兩歲半的小女兒，最近新學會了這句話。

　　小姑娘盼著嘴巴甜一點，好讓媽媽能陪她。“這兩個月我每天都在家，卻經常連一分鐘也給不了她。”于赟有些哽咽。

　　在上海，什麼人會忙成這樣？其實，這是“12345”市民服務熱線全體工作人員的日常。

　　疫情防控期間，于赟負責熱線運營。記者採訪不到半小時，她手機上已打來5通未接電話。

　　這兩個多月，“12345”就像一隻顯像儀，市民的憂愁、焦慮、疑問、急切，統統匯聚過來，哪有困難、哪要求助，熱線第一時間能感知到。

　　熱線到底有多“熱”？3個月前，熱線日均來電是2.3萬個。2個月前，日均來電猛增至4.5萬個。最忙的一天，話務呼入量近8萬個，打破歷史峰值。日均多渠道訴求量也從2千件增至約9千件，增幅350%。頻繁接打電話、召開線上會議，于赟生生燒壞了一張電話卡。

　　受疫情影響，大部分熱線話務員只能居家辦公。

　　“一台電腦、一個U盾、一隻手機，就是全部‘家當’。”話務員張雙寅已經在熱線工作6年，連她也極少經歷這樣的情形——每個班12個小時，要接100多個電話。剛接完上一個，兩分鐘內記錄完工單，還沒喘口氣，馬上下一個電話又排進來。張雙寅的嗓子已經習慣性地發幹、發癢，忙起來甚至來不及吃一顆潤喉糖。

　　時間回到3月28日，浦東新區全區封控，她明顯感到話務量驟增。著急看病的、查詢核酸的、缺吃少藥的……急難愁盼涌向熱線這頭。

　　有天夜裏11點，張雙寅話還沒説完，一名男士就打斷了她：“快幫幫我！我和爺爺住得很近，可就是沒法把吃的送給他。”那會正是“搶菜難”的時候，張雙寅得知，老人家90多歲，只能吃軟糯食物，又不會用手機買菜，吃飯成了問題。“我幫爺爺買了麵條、雞蛋，可我們兩家都被封控，眼看就10分鐘路，能不能想辦法送一下？”“您別急，我馬上幫您轉達所在區政府。”張雙寅趕緊記錄下老人的資訊，並把工單提交有關部門處理。像這樣的工單，她發起一千多張，多數都已辦結。

　　“您好，請問有什麼可以幫您？”當熱線接通，話務員這句親切溫馨的問候語背後，卻承受著許多不為人知的酸楚。打來的電話裏，有質疑、有抱怨，甚至有謾罵。“但絕大部分市民都給予我們耐心和支援。受了委屈，只想著快點平復情緒，再多接一個電話，多解決一件訴求。”張雙寅説。

　　若是説，話務員上下班還有時間點，那作為管理人員，于赟則要24小時待命。“如果你問我今天幾號，我知道，但今天是星期幾？我不清楚，因為我們每天都沒有休息。”

　　最晚的一次是淩晨兩點，于赟被從睡夢中叫醒。“一輪全員核酸檢測過後，有部分市民被賦黃碼，打來電話問怎麼回事。我們得趕緊搞清情況，給出解釋。”于赟説，就算同一個話題，每個市民的問題也會不同，為解答準確，必須考慮得細之又細。“比如，為什麼會被賦黃碼？具體找誰去處理？有哪些流程？”他們通宵和相關部門商討，逐一敲定答覆口徑。

　　由於經常夜間加班，怕女兒找自己哭鬧，于赟有時不得不在家玩起“躲貓貓”。她抱著電腦，鑽進狹小的衣帽間，坐在地上繼續工作。關到府那一刻，外面是女兒撕心裂肺的哭聲，裏面是同事開會的電話聲，只有外婆在門外安慰：“寶貝，媽媽外出上班去了，很快就回來陪你。”聽到這話，哪個母親不會心疼？

　　其實，相比“119”“110”“120”等緊急電話，“12345”只是一條“非緊急政務服務熱線”。平時，許多事項按規定要15個工作日辦理。不過疫情當前，很多事人命關天、十萬火急，“12345”也主動承擔起緊急任務。“熱線建立了快速處置專班，對血透、放化療、孕檢等緊急需求提級提速，有關部門快速辦結反饋。經過2個多月努力，熱線團隊已幫助解決這類急難事項5萬多件。”于赟説。

　　熱線一頭連著民情民意，一頭連著政府部門。“對於市民反映集中、關注度高的問題，我們會發送快報，反饋給有關部門，推動儘早解決。”于赟介紹，最近，熱線關注到郊區農産品銷路難、復工復産出行難、擾亂市場哄抬物價等問題，有關部門也正改進舉措、著力處置。

　　小到油鹽醬醋，大到生命救援。一組數據見證著上海“12345”的付出：3月1日至5月27日，熱線累計接聽電話316.2萬個，同比增長117%，其中疫情相關訴求176.8萬件，同比增長998%。

　　5月中旬，上海宣佈全市16個區實現社會面清零。那之後，于赟感到話務量在一點點“減壓”。隨著生産生活日益恢復，市民們也從關心吃飯、就醫轉向出行、返鄉。

　　“放下電話，我也只是一名普通市民。”張雙寅説，從疫情開始時的緊張無措，到疫情吃勁時的精疲力竭，儘管背負重重壓力，但她依然堅持了下來。“因為堅持就是勝利，而勝利就在眼前。”