建立科學合理的消費者投訴處理機制

　　建立科學合理的消費者投訴處理機制

　　對話人

　　中國科學院旅遊研究與規劃設計中心主任助理 齊曉波

　　《法制日報》記者 趙麗

　　記者：旅遊旺季來臨，霸王條款、虛假宣傳、低價陷阱等問題頻發，侵害了消費者權益。《2019年(上)中國電子商務用戶體驗與投訴監測報告》顯示，馬蜂窩、世界邦旅行、小豬短租、俠侶親子遊、聯聯周邊遊等生活服務電商平臺綜合指數低於0.4,獲“不建議下單”評級。為什麼會出現這種情況？

　　齊曉波：2019年4月，北京陽光消費大數據研究院發佈的《線上旅遊消費趨勢與消費維權趨勢研究報告(2019)》顯示，線上旅遊平臺存在霸王條款、變相扣費套路多、默認搭售、下單後漲價或無票、旅遊意外賠償、售後維權比較難等問題。

　　究其原因，一是線上旅遊涉及線上、線下多個環節，包括酒店、交通、景區、餐飲、購物等多個方面，對企業自身內部管理和政府市場監管都有很大的難度和盲點；二是對線上旅遊市場上出現的各種問題現象認識不到位，線上旅遊相關的法律法規還不夠完善；三是企業自身的誠信自律意識不強，部分線上旅遊平臺存在盲目追求利益、打擦邊球等短視行為。

　　記者：我們在調查中發現，維權路上，多位消費者遇到線上旅遊平臺“甩鍋”的現象。查閱相關資料，記者注意到電子商務法關於電子商務爭議的解決非常明確，要求電子商務經營者建立便捷有效的投訴舉報機制。消費者完全有權利要求線上旅遊平臺協助其維權，如果平臺推脫責任，那就違反了電子商務法的規定，但為何消費者依舊維權難？

　　齊曉波：線上旅遊平臺涉及線上、線下多個環節，監管難度大，一旦出現問題線上旅遊各個供應商中間相互推諉、相互扯皮，最終侵犯的是消費者利益。電商法關於電子商務爭議的解決非常明確，要求電子商務經營者建立便捷有效的投訴舉報機制。消費者完全有權利要求線上旅遊平臺協助其維權，如果平臺推脫，那就是違反了電商法的規定。但對線上旅遊行業的監管單靠一部法律是遠遠不夠的。

　　記者：有人認為，線上旅遊市場規範不可能一蹴而就，需要有關部門、企業乃至全社會形成合力，共同維護消費者的合法權益，促進行業健康發展。目前，有關線上旅遊的法律法規還不夠完善，針對線上旅遊的監管還沒有完全形成合力，企業的誠信自律意識也不強。

　　齊曉波：2013年10月實施的旅遊法，為規範旅遊行業的亂象提供了法律依據，但卻並未針對線上旅遊平臺的監管制定細則。2019年1月1日實施的電子商務法，明確將涉及消費者切身利益的刷單、大數據殺熟、捆綁搭售、線上評論作假、微商行騙等線上旅遊亂象納入法律監管範圍。自此之後，各大OTA平臺經營消費環境都有了明顯的變化。科技在不斷發展，侵權行為也在不斷“更新換代”，如好評返現、微信裏的旅行社機票尾單群、OTA平臺捆綁金融産品設“支付陷阱”等問題仍然是監管難點。

　　對於線上旅遊平臺存在的監管難點和盲點，單靠電商法、旅遊法是遠遠不夠的，電商法對OTA的約束力是毋庸置疑的，但實施初期仍存在維權困難、維權成本高的問題，很多具體問題需要通過監管者和消費者逐步發現。消費者可以利用權威的旅遊線上監管服務平臺，如12301國家智慧旅遊公共服務平臺或人民網旅遊315投訴平臺等。對線上旅遊平臺的監管需要政府、企業、消費者三方共同合力，形成良性的監管生態系統。

　　記者：2018年以來，有關線上旅遊的法律法規逐步完善，文化和旅遊部、市場監管總局、民航局、消協組織也不斷加大監管力度，線上旅遊消費者滿意度水準逐步提升。針對消費維權熱點問題，有業內專家認為，隨著線上旅遊市場滲透率的快速提升，相關服務的消費群體迅速壯大，消費者對於線上旅遊的認知逐漸從最初的新奇演變到挑剔，主動維權意識不斷增強。而媒體環境的變遷則為線上旅遊用戶的維權提供了強有力的支援，特別是微博、微信、短視頻等新媒體平臺的出現，大大降低了他們的維權成本。

　　齊曉波：從企業的角度來講，線上旅遊平臺作為第一責任人，首先要依法誠信經營；其次，要對各中間環節的旅行供應商和服務商進行嚴格篩選、層層把關，保證最終提供給消費者的服務和産品品質；再者，企業內部要提高大眾服務意識，建立科學合理的消費者投訴處理機制和突發事件應對機制。

　　從消費者的角度來講，首先要提高法律意識，有意識地保留線上維權證據；第二要善用投訴渠道和旅遊監管服務平臺，積極提供線索對線上旅遊經營亂象進行監督；第三要擦亮眼睛，謹慎提防線上旅遊平臺各種消費陷阱，避免“貪小便宜”的消費心理，提升對線上購買服務和商品的品質意識。

　　記者：確實如此，線上旅遊屬於新興行業，目前缺乏成熟的發展經驗，還會有一個在發展中規範、在規範中發展的過程。那麼，監管部門要如何創新監管方式，才能既管得住又不管死，確保行業在規範中發展和在發展中規範？

　　齊曉波：從政府的角度來講，一是要暢通投訴受理渠道。進一步發揮12301國家智慧旅遊公共服務平臺或人民網旅遊315投訴平臺的作用，及時處理線上旅遊方面的投訴舉報；加強線上旅遊投訴資訊數據整理與分析，掌握侵權行為特點和規律，定期在公共平臺發佈線上旅遊消費維權知識和警示資訊。

　　二是要建立産品價格動態監測機制。對線上旅遊平臺提供的産品實施全面動態監控，一經發現“不合理低價遊”産品，立即對相關平臺企業進行約談或點名批評，責令下架不合規産品，保障線上旅遊市場規範有序。

　　三是建立綜合監管機制。國家文化和旅遊主管部門牽頭，會同工商、通信、網路、商務、執法等部門共同研究線上旅遊監管對策，完善法律法規實施細則，定期開展專項整治行動，發揮輿論監督作用，曝光典型案例。