[誠信建設萬里行]114查號臺的李鬼維修商如何登堂入室

　　央廣網北京7月10日消息（記者李行健）據中國之聲《新聞縱橫》報道，酷暑時節，空調維修的市場同樣火熱。北京的李先生反映，家裏的志高空調前幾天出現了漏水現象，可他沒想到，通過114查號臺搜尋到的志高官方維修熱線竟是“冒牌”的。

　　李先生告訴記者，“114給了我一個志高的維修電話。對方稱到府修好要150元，我問保修期內怎麼還要錢呢？他説只保三年，我説不是寫著六年嗎？他説就是三年，我問他是不是志高的？他説是。”

　　空調保修期只有三年的説法，引起了李先生的懷疑。他又在網上找到了志高空調的400官方客服熱線，對方告訴他，其實漏水的問題很常見，只需要將濾網清洗一下，重新安裝即可。李先生照做之後，沒花一分錢，空調漏水的問題就解決了。

　　這家維修商到底是正牌的還是冒牌的？記者同樣以空調維修為由致電114，客服人員告訴記者，確實有登記為北京志高空調維修中心的電話，而這正是李先生曾經撥打的所謂志高空調官方客服。

　　然而，時隔半個月，記者再次撥通這個維修電話時，這家公司的工作人員卻告訴記者，他們並不是志高空調的官方維修商，空調、洗衣機、熱水器等都能修。他還向記者介紹了在114挂靠知名品牌商的“訣竅”，“登錄上114可不容易，需要廠家簽協議授權，沒有廠家協議是辦不了的。”

　　114負責對外合作的工作人員向記者透露，要想在114將維修電話號挂靠某知名品牌，需要出具一個品牌公司的授權書。一年交四萬塊錢，就可以保證這家維修商的被播送頻率。“沒有只報一家的，北京這麼大市場，我們的規矩是一個品牌不超過4家。論收費，只有空調是按年算的，因為有季節性，其他都是按月算的。如果一點資質都沒有，肯定也上不去114。志高公司哪能不管，肯定是有授權。”

　　不過，志高空調的工作人員卻表示，公司從未給其他維修點授權。“這不是廠家的電話，肯定是個人找114註冊的。我們確定沒有給這些維修商授權過，之前就有用戶打電話投訴過，報修打廠家的4006757888就可以。”

　　這樣的例子並不僅僅存在於空調維修領域。記者調查發現，在114查號臺上，一些國産知名電器品牌的維修電話同樣被非官方的維修商佔據。114客服告知記者，小天鵝洗衣機的維修電話是6821開頭的。對此，小天鵝的官方客服表示，官方的售後服務電話是400開頭的，只此一家。

　　此類涉嫌誤導消費者的資訊究竟該由誰來監管？記者撥打了12315消費者權益保護熱線，客服人員告訴記者，投訴不實電話資訊或投訴114平臺，可以分別撥打相關投訴電話。“如果反映維修電話不真實，要打網路不良與垃圾資訊舉報受理中心12321；如果投訴114，要打工信部的資訊熱線12300。”

　　然而，12321網路不良與垃圾資訊舉報電話的客服人員則表示，此類對平臺發佈資訊的投訴不歸他們受理。記者多次撥打12300熱線，均未撥通。此後，記者在工信部的電信用戶申訴受理中心的網路頁面，提交了對於114查號臺登記非官方維修商的投訴意見，截至發稿，尚未得到反饋意見。

　　此外，記者還就114查號臺登記維修商的收費問題諮詢了12358價格監督舉報電話，得到的答覆同樣是此項業務不歸他們受理。

　　此前也有媒體報道過福州用戶通過114查號臺，找來了美的熱水器的“假售後”。作為公共服務平臺的114為何屢屢陷入維修企業的“真假”爭議？這類虛假宣傳的資訊是否只能靠用戶投訴來解決？

　　除了傳統的114查號臺，網際網路平臺同樣成了“維修服務糾紛”的重災區。2015年至今，僅上海市消保委受理空調維修類的相關投訴就達到2121件，其中大部分維修商來自於網際網路平臺。

　　上海市消保委副主任兼秘書長陶愛蓮介紹，在剛剛結束的暗訪式體察中，消保委家電辦的專家只是將遙控器設置為亂碼，11家到府維修企業中，有9家虛構電腦板故障、缺少製冷劑等毛病，以此牟利。“比如在58同城上找的排名靠前的一家維修企業，叫鄰家易到維修服務部，維修人員來了以後，因為沒有跟維修工達成一致的意見，同意把機器恢復原狀，收了80元到府費。但我們之後發現，維修工故意把一些內插件、電源線拔了。這存在重大的安全隱患，可能會導致觸電，這種行為非常惡劣。”

　　陶愛蓮介紹，維修行業專業性較強，消費者很難認識到中間的一些貓膩。除了“無病假修”，還有一種是“小病大修”。原本幾十塊就能解決的問題，最終的花費竟然要幾百塊。“在百度平臺上也有一家排名靠前的公司，維修工到府以後，説電腦板壞了，如果要修理，需要400塊的維修費。修完了以後，他突然又説室外機也壞了，然後像模像樣地拿上壓力錶把線接上，告訴消費者壓力不正常，需要加液。之後沒有做任何動作的情況下，又把表恢復原狀，告訴消費者加好了，共收了730塊錢。”

　　對於這類到府服務的行業，用戶往往難辨真偽。以一家成都的維修商為例，公司註冊地點在成都，從公司在上海打出的廣告看，像是一家正規的成規模的維修公司，實際上他們卻將業務承包給了一位在上海市的個體維修商。

　　陶愛蓮表示，消費者應當從正規的渠道選擇維修商，而作為服務資訊發佈的平臺，應當擔負起相應的審查、監管義務，平臺資訊的不斷凈化不能只靠用戶的投訴和舉報。“首先是基本的審查義務，這家企業有沒有營業執照，如果是個人的，需查個人的身份資訊等。審查後，要把真實的身份資訊告訴消費者，便於消費者來識別和選擇。其次是必要的關注和監督管理義務，當有消費者投訴或者相關部門檢查發現有相關的違法行為或者記錄，平臺方應該採取相應的措施。同時，平臺應該建立一種準入和退出機制，一旦該企業失信，要通過一定的方式將其去除掉。”