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春運地鐵熱線遇“奇葩”求助:“讓地鐵停下等我”

2018-02-12 10:55:00
來源:北京日報
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  春運期間地鐵熱線電話猛增,其中不少“奇葩”求助——

  “讓地鐵下站停一下,等我去取行李”

  本報記者 劉冕

  “我行李落車上了,你讓地鐵下站停一下,等我去取行李”“我的貓能導盲,導盲犬能坐地鐵,我的貓也行”……春運進入高峰,北京地鐵公司資訊服務中心熱線開始忙了起來,平均每名接線員每天要應答200余個電話。

  “您好,可以為您提供什麼幫助?”接線員趙方抄起電話,還沒説完開場白,就被乘客的大嗓門打斷了“我行李上車了,我還沒上車呢!你們怎麼開的車,等我兩秒不行啊!”

  “您現在在哪兒?”

  “你能不能讓地鐵下站停下等會兒我。我這著急趕火車呢。我坐下一趟車攆行李去。”

  “您別急,您告訴我在第幾節車廂,地鐵不能停車等您。但是我們會讓下一站工作人員上車幫您找一下。”

  安撫完乘客,趕緊跟車站聯繫。3分鐘內,趙方顧不上抬頭,終於將這通電話處理完成。

  最近,每一位接線員都是這種狀態,兩三個小時顧不上喝口水。“不到嗓子冒煙兒,一般不會喝水。上廁所一來一去,能接兩三個電話了。”

  春運期間,北京地鐵負責接聽熱線的辦公室裏,電話聲、鍵盤聲、通話聲此起彼伏。數據分析顯示,與往常相比,找人、找東西的電話多了50%。

  “找人的更是急茬兒,尤其是小孩或者老人走丟了。”趙方説,“現在北京地鐵行車間隔短了,列車到站停車時間有限,有些乘客攜帶好幾件大行李,同時還要照顧老人、孩子。有時候剛把人安頓好了,扭頭下車搬行李的時候,車門關了。這種時候聯繫起來會比較麻煩,但我們都會第一時間讓前方車站幫忙找,一旦有資訊會及時通知乘客。”

  “我就遲到十幾秒,你讓末班車等會兒”“我身份證丟了,找不到你們得負責到底”“這酒是給老人買的,你就通融一下,讓我帶進站吧,就這一次”……每天上千個的熱線電話,幾乎每一位乘客都有個性需求。

  “有人找,説明我們被需要。所以我們的服務要不停升級。”北京地鐵公司資訊服務中心相關負責人介紹,接線員可以將乘車線路以短信的形式發送到乘客手機上。微博、微信都設置了一些關鍵詞,乘客諮詢可以自動回復資訊。“我們還會定期將問題匯總,總結集中的意見,逐一落實。”

  最近,不少人在微博@北京地鐵,詢問春節期間放不放假。北京地鐵公司資訊服務中心工作人員幽默地回復“弱弱地問一句:春節放假是什麼意思?”春節期間,北京地鐵依然無休。

[責任編輯:張曉靜]