網購行銷資訊調查：退訂仍遭騷擾 短信沒停電話又來

　　“雙11”還沒到，短信電話轟炸已至

　　記者調查購物節前推銷資訊擾民問題

　　編者按

　　每年“雙11”都是一場消費的狂歡和盛宴。隨著今年“雙11”的到來，商家和消費者的熱情持續高漲。同時，“雙11”也是社會治理的一場大考，商品的品質、商家的誠信、物流的速度、執法部門的監管等，都受到社會廣泛關注。

　　在今年“雙11”臨近前，為營造良好的購物法治環境，《法治日報》記者就短信電話促銷、折扣滿減優惠規則、直播帶貨等社會熱點話題進行調查採訪，從今天起推出系列報道，敬請關注。

　　● 多位受訪者説，這兩年來，感覺越來越多的電商以發送短信的形式告知店舖的上新情況、優惠活動等資訊，節點前的短信轟炸已經成為常態。一些商家還開始採用打電話的方式推銷，讓消費者不堪其擾

　　● “雙11”等重要節點，商家希望通過發送行銷短信的方式吸引用戶，同時市面上有非常成熟的産業鏈進行短信群發服務，為商家提供便利，“一拍即合”。群發一條短信往往不到5分錢

　　● 政府和企業通過大數據、人工智慧等技術手段，建立預警監測、防範攔截等機制，幫助用戶免受垃圾短信侵擾。同時行業協會應該加強行業自律，健全黑名單制度，對違法企業和個人進行聯合懲戒

　　□ 本報記者 　 趙 麗

　　□ 本報見習記者 孫天驕

　　1258條——這是北京市海澱區居民戴瑩手機裏未讀短信的數量，基本都是各類電商的行銷短信。26歲的戴瑩大學時開始接觸線上購物，網購已經成為其生活的一部分，也帶來了很多的煩惱。其中，電商的行銷短信、電話，特別是臨近“雙11”“618”等節點前的轟炸，更是讓她不堪其擾。

　　“你看看，幾乎全是購物平臺的商家推廣資訊。”11月1日，面對前來採訪的《法治日報》記者，她拿起手機打開短信界面説道，“手機都要炸了，真的煩死了”。

　　戴瑩的遭遇，很多網路購物發燒友也正在經歷。多位受訪者説，這兩年來，越來越多的電商以發送短信的形式，告知店舖的上新情況、優惠活動等資訊，節點前的短信轟炸已經成為常態。

　　接受記者採訪的專家稱，通過短信、電話等方式行銷本身並不違法，但如果未經用戶同意或超限、超範圍發送行銷短信，則可能侵犯消費者的安寧權。治理短信、電話行銷現象，既需要完善治理體系頂層設計，依法深入推進綜合治理，也需要電商平臺、電信企業和短資訊服務企業等主體的自我監管與配合。

　　短信電話輪番轟炸

　　退訂仍會遭到騷擾

　　“以前收到這類短信，我還會點開看看，然後刪除。後來這類短信越來越多，刪都刪不過來。尤其趕上購物節時，電商一個接一個短信發過來，有的還連發好幾條。”戴瑩説，今年“雙11”電商平臺開始預售前，她的手機叮叮咚咚響了一天，開視頻會時還在不停地彈短信窗口，特別影響心情。

　　記者瀏覽戴瑩手機上的這些短信發現，內容大同小異：先在開頭表明是哪個商家，然後要麼説自己最近要上新品，歡迎選購，要麼介紹最近有什麼滿減活動，並直接附上店舖連結。

　　“如果我真要買這個東西的話，我不需要商家提醒也會買，如果我不想買的話，發再多短信我也不會動心，只會拉低我對這家店的好感。”戴瑩“吐槽”道。

　　北京市朝陽區居民田橋對此也深有同感。田橋注意到，給她發的推銷短信大多來自她曾經註冊過會員或購物過的電商，哪怕只是申請過免費的試用裝小樣。讓她特別不滿的是，她給自己父母網購過幾次，結果父母的手機上也經常收到推銷短信。

　　“我爸媽年紀比較大了，平時用短信比較少，收到的垃圾短信多了會感到很煩躁，他們跟我抱怨過好多次了。”田橋説。

　　為此，田橋特別留心短信的退訂問題，她發現這些短信基本上還是留有退訂方式的，即回復“N”或“TD”等字母。但實際上，退訂不是每次都管用的，“我印象特別深刻，有幾家店我回復了退訂之後，還是能收到他們發來的短信。不僅搭進去短信費，還不見成效”。

　　根據工業和資訊化部官方資訊，近年來，“雙11”促銷期間的行銷類垃圾短信投訴呈現集中爆發現象，電商平臺的相關投訴佔比高達九成，且衍生出大量相關消費金融類垃圾資訊投訴。特別是平臺“默認”註冊用戶同意直接發送促銷資訊，平臺商家利用平臺規則漏洞發送行銷短信等問題較為突出，明顯侵害消費者權益。

　　面對層出不窮的行銷短信，網友們調侃道：“今天收到的促銷短信保守估計上百條”“‘雙11’也‘內卷’了嗎，今天被短信轟炸的同時竟然還接到了電話”……

　　天津的唐女士經營一家網店，她告訴記者，群發短信是需要付費的，費用不低，規模不大的個人店舖一般還不太舍得花錢去發短信、打電話，通常都是比較大的品牌旗艦店願意花這筆錢。多位受訪者也證實了其説法：收到的短信和電話，一般都是較為大牌的美粧、護膚品等商家發送的。

　　短信沒停電話又來

　　侵犯消費者安寧權

　　採訪過程中，多位消費者向記者抱怨道：短信轟炸也就罷了，現在一些商家開始採用打電話的方式推銷，直接點對點聯繫，如此騷擾令人頭疼不已。

　　10月28日，田橋收到了某護膚品旗艦店的來電，電話中，充滿磁性的男導購熱情地感謝田橋對其品牌的支援，隨後聲情並茂地介紹了該品牌“雙11”的優惠活動和熱銷産品，“期待您的光臨”。

　　這已經是田橋最近接到的第3通行銷電話了。這3通電話分別來自3家不同的護膚品店舖，接通後對方都是聲音富有磁性的青年男子，行銷話術也大同小異。

　　從短信到電話，田橋感到十分無奈：“一看是陌生號碼，我還以為是快遞或者其他重要電話，結果一接竟然是品牌的行銷電話。電話還不能像短信那樣選擇退訂或無視，真的太煩了！”

　　事實上，每逢促銷節點，電商平臺及一些商家過量的短信、電話行銷，已成為消費者的一大痛點。根據中國消費者協會《2021年“618”消費維權輿情分析報告》，在6月1日至6月20日共計20天輿情監測期內，共收集有關廣告短信類負面資訊近6.5萬條。

　　報告稱，廣種薄收式的短信轟炸技術含量低、騷擾頻次高。事實上，這種低成本製造“資訊垃圾場”的短視行為就算偶有收益，其“變現”能力也相當有限，更多的還是惹人煩、討人厭，最終也必將遭人棄。

　　華東政法大學經濟法學院教授任超認為，短信、電話行銷作為商業廣告的一種載體，本身沒有“原罪”。行銷短信發展到如今“人見人厭”的地步，主要在於發送行為並未建立在消費者知情和同意的基礎之上。消費者相對於平臺和商家，往往顯得十分被動。

　　北京德恒律師事務所合夥人張韜律師告訴記者，通過短信、電話等方式行銷本身並不違法，但如果未經用戶同意或超限、超範圍發送行銷短信，則屬於違法行為，侵犯了消費者的安寧權。

　　張韜説，民法典中將安寧權作為一項重要的民事權利進行了規定和保護，除法律另有規定或權利人明確同意外，任何組織或者個人不得以電話、短信、即時通訊工具、電子郵件等方式，侵擾他人的私人生活安寧。“這種利用消費者個人資訊進行過度行銷的行為，還可能侵犯消費者個人資訊相關權益和隱私權。”

　　群發産業鏈條成熟

　　商家可以批量購買

　　“我已經收到你們家無數條短信了，為什麼還要打電話？你們這樣已經造成騷擾了知道嗎？！”最近，在接到推銷電話後，忍無可忍的田橋發火了。電話那頭先是一愣，表示很抱歉給她帶來了不好的消費體驗，具體情況會反饋給店家。

　　田橋又向該品牌旗艦店反映這一情況，客服稱這是會員服務內容。對於“是否徵得消費者同意”的問題，客服表示自己不清楚，會就此問題向專員反映。

　　記者查詢包括該品牌旗艦店在內的10家網店發現，入會條件均要求消費者授權其獲取並使用用戶手機號等資訊。《會員授權協議》《會員規則與隱私協議》等文件中往往有這樣的表述：“您授權本平臺將您提交的資訊存儲並提供給店舖使用，同意此店舖向您發送郵件、短信、致電或專屬客服資訊”“您知悉並同意，商家/品牌將通過短信、專屬客服等渠道向您發送品牌及店舖最新消息”。

　　而值得一提的是，上述文件往往均以超鏈形式存在，需要用戶主動點開查看，而用戶是否查看並不影響授權確認。“當時根本沒注意到有這個協議。”多位受訪者説。

　　11月1日，記者致電一家電商平臺，以消費者身份向其反映近日收到大量行銷短信、電話，希望“平臺能管管”。其人工客服表示情況已知悉，平臺對於過度行銷行為也持反對態度，會如實記錄下來。而對“有無對違規行為進行懲罰”的提問，其表示“不清楚”“暫無相關規定”。

　　張韜認為，商家和平臺在會員註冊的相關隱私協議中，將用戶“知悉並同意”商家通過短信等渠道發送店舖行銷資訊，作為用戶開通會員、享受服務的前置條件，且這一條件是不可跳過、不可選“否”的，這麼做看似“合法”，實則損害了消費者合法權益，是打法律擦邊球的行為。

　　對於這麼多騷擾短信到底是誰發出來的問題，記者調查發現，網上存在不少為電商提供短信群發服務的網店，批量購買的費用也並不高。

　　記者在搜索引擎、購物平臺等輸入“短信群發”“活動短信”等關鍵詞，能輕易搜到一批相關網店，店舖顯著位置標明瞭“購物節行銷類短信群發”等廣告語。

　　記者點擊進入一家號稱“短信行銷領域專家”的通信公司官網，上面打著“雙11備戰活動，預售低價存量～短信、彩信、400電話、空號檢測全部低價”“你的好産品不做推廣不打廣告，你自己用嗎”等廣告。

　　根據該網站提供的微信號，記者添加了其客戶經理。據客戶經理介紹，公司提供的短信套餐最低1萬條起充，“雙11”有優惠，原價550元/萬條的基礎套餐現在僅售450元，“這個短信是沒有時間限制的，您充值以後可以慢慢使用，用完為止”。

　　一家提供群發短信服務的網店，資料顯示營業時間已達9年。客服介紹，他們的業務大致分為通知網關和廣告網關，通知網關不帶任何促銷性質的詞彙，如通知取快遞，發貨提醒等；廣告網關發行業的促銷資訊。廣告行銷短信群發50元/千條起售，全5分好評後可再贈送50條。

　　“超高品質、超快速度，支援三網，親付款後我們3分鐘內給您開好一個獨立的賬戶，由您自己登錄平臺發的哦，操作非常簡單的哦(我們平臺裏面有詳細的截圖教程)。確保穩定及時到達！支援定時、支援回復！”客服的文字中透著熱情。

　　廣東財經大學法學院教授姚志偉説，對於電商而言，“雙11”等大促活動是每年最重要的一個節點，希望通過發送行銷短信的方式吸引用戶，特別是將之前曾經消費過的用戶尋回，同時市面上有非常成熟的産業鏈進行短信群發服務，為商家提供便利，簡直是“一拍即合”。

　　處罰少威懾力不大

　　治理仍需多方協作

　　10月25日，聚焦人民群眾反映強烈的行銷短信擾民問題，工業和資訊化部資訊通信管理局召開行政指導會強調，各主要電商平臺要正視存在的問題，承擔起平臺生態治理的主體責任，嚴格遵守電子商務法、民法典、《通信短資訊服務管理規定》等相關規定，認真履行依法經營電信業務承諾，強化自我約束和自我管理，切實保護消費者的安寧權。

　　這並非官方對行銷短信問題第一次發聲。今年“618”大促期間，工信部就曾發佈消息，提出規範電商平臺“618”短信行銷行為，儘快遏制垃圾短信蔓延趨勢。

　　實際上，無論是民法典還是《通信短資訊服務管理規定》，都明令禁止擅自發送商業行銷短信這一行為。而根據我國廣告法規定，未經當事人同意或者請求，以電子資訊方式向其發送廣告的，由有關部門責令停止違法行為，對廣告主處5000元以上3萬元以下的罰款。

　　那麼，在官方關注與法律規定的雙重壓力下，電商對消費者的“轟炸”為何仍屢禁不止？

　　在中國傳媒大學文化産業管理學院法律系主任鄭寧看來，短信行銷違法行為隱蔽，查處有難度。一些平臺隨意改號，使得垃圾短信更具隱蔽性，增加了監管和溯源的難度。同時，監管技術和治理水準也有待提升，治理短信行銷，光靠行政執法不行，需要政府、企業、電信運營商、公民、行業協會形成合力。

　　“行銷短信無孔不入背後多是發送方的利益考量。大數據時代，瀏覽即‘留痕’，繪製用戶畫像進行精準推送不再是難事，廣撒網的行銷短信，又可以作為輔助手段觸達盡可能多的用戶群體。”任超説，對商家來説，短信推廣是精準度極高且低成本的行銷手段，因此很多商家對此樂此不疲。

　　任超説，儘管擅自發佈行銷短信已成為普遍現象，但卻鮮有企業和商家因此受到處罰，而且頂格3萬元的罰款，在可觀的利潤預期面前，威懾力也不大。

　　在張韜看來，治理行銷短信是一項系統工程，很難一蹴而就。過量電信行銷屢禁不止的原因是多方面的，比如商家利用平臺規則漏洞打法律的擦邊球，用戶維權的時間成本與預期效果極其不匹配，監管方式和監管手段還有必要進一步提升等。

　　姚志偉建議，主管部門需要加大對非法採集、過度收集和使用消費者資訊等行為的懲罰力度。同時，針對電商平臺和電信企業雙管齊下，從源頭進行治理。

　　“商家群發短信是依託電商平臺獲取的用戶資訊，而群發行為則是通過電信企業進行的。電商平臺可以利用虛擬號碼的技術，探索防止店家獲得消費者真實號碼的模式，保護用戶個人資訊。當然，由於網路交易的環節比較長，且涉及店家、快遞等多個主體，這種模式的實現具有一定難度。同時，電信企業也應充分利用技術手段，對高頻電話、短信進行檢測，必要時可以進行攔截。”姚志偉説。

　　鄭寧建議，政府和企業通過大數據、人工智慧等技術手段，建立預警監測、防範攔截等機制，幫助用戶免受垃圾短信侵擾。同時，行業協會應該加強行業自律，健全黑名單制度，對違法企業和個人進行聯合懲戒。

　　“治理短信、電話行銷亂象，需要完善治理體系頂層設計，依法深入推進綜合治理、源頭治理。同時，充分發揮信用管理的作用，增強監管威懾效果。不管是平臺還是商家的經營活動，都應該以保護消費者合法權益為前提，做到嚴格遵守法律法規，不越法律底線，無底線侵擾只會將消費者越推越遠。”張韜説。

　　(文中戴瑩、田橋為化名)