銀監會發佈通知要求進一步加強銀行卡服務和管理

　　為切實方便持卡人使用銀行卡，提高銀行卡服務水準，防範銀行卡違法犯罪行為，近日，銀監會組織商業銀行,及時梳理相關規定,發佈了《關於進一步加強銀行卡服務和管理有關問題的通知》（以下簡稱《通知》），要求各銀行針對銀行卡業務存在的問題，進一步加強金融服務和管理。

　　近年來，我國銀行卡業務得到了快速發展，銀行卡發行規模不斷擴大，已成為我國銀行業的重要業務品種之一。銀行卡業務的發展，對優化銀行業經營結構、提高盈利能力，引導和刺激消費、提高經濟透明度，滿足廣大消費者日益多元化的金融需求、提供方便快捷的銀行服務手段以及防範金融風險等方面均發揮了積極的作用。為進一步促進銀行卡業務的持續健康發展，切實改進金融服務水準和品質,銀監會在對當前銀行卡業務進行認真調查和研究的基礎上，發佈了《通知》。

　　《通知》主要從以下幾個方面對銀行卡服務和管理提出要求：一是對特殊客戶開設綠色通道，提供到府服務。對於因老弱病殘、出國、意外事件等特殊原因，無法辦理須由持卡人本人親自辦理業務的特殊客戶，要求各銀行開設綠色通道，做到特事特辦,急事急辦,做好櫃檯延伸服務，必要時要提供到府服務。二是規範業務管理，方便持卡人用卡。要求各銀行對借記卡存款、取款、挂失等業務開放代辦業務，對5萬元以上(含)取款、挂失申請，代理人提供雙方身份證件即可辦理；對遺忘信用卡密碼的，在嚴格核實確認持卡人身份後，及時辦理密碼重置服務；對遺忘借記卡密碼的，當場可以核實確認持卡人本人身份的，及時為其辦理密碼重置服務，當場不能核實確認的，應在調查核實確認身份後7日內辦理完畢；對持卡人本人或其代理人的挂失申請，應在接到挂失申請並核實挂失人的身份後，立即凍結挂失卡片；對持卡人本人提出的解凍申請，應在嚴格核實持卡人身份後及時辦理解凍或補發新卡等挂失後續處理。三是保護持卡人資訊和用卡人用卡安全，預防銀行卡違法犯罪。要求各銀行在2012年1月1日前按照有關銀行卡組織的遮罩規則，完成對POS機列印憑條上銀行卡號碼相關數位的遮罩工作。對必要的安全提示和服務電話等，要通過銀行自助設備的電子螢幕顯示，不再採用其他方式張貼各類説明。要強化對收單業務的風險管理，加強對商戶的審查和培訓，培育良好的用卡環境。四是做好投訴服務,確保社會公眾對銀行服務品質的投訴渠道暢通和快速解決。要求各銀行派專人對持卡人用卡過程中出現的、櫃檯人員難以當場解決的問題進行協商，提出妥善處理的辦法,不得對持卡人的合理要求置之不理。

　　銀監會有關負責人表示，希望各家商業銀行切實按照“以人為本”的要求，努力提升各方面的金融服務水準，真正把銀行辦成群眾滿意、受人尊敬的銀行。

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