思旅客之所想，方能鑄就高品質鐵路服務

　　近日，鐵路新聞聯播報道南寧局提供預約輪椅接送站服務，助力往返南寧、柳州看病的曾先生及其母親轉乘，獲旅客及網友點讚好評。

　　為依靠輪椅、擔架等輔助器具旅行的老弱病殘幼等已購車票的重點旅客提供免費預約服務，標誌著我國鐵路服務朝著更高品質、更人性化的方向邁進。

　　其實不只重點旅客接送站服務，在很多方面我國鐵路部門都朝著高品質、人性化服務旅客的方向在發展。比如殘疾人購票和乘車服務，車站和列車都充分考慮了殘疾人的出行需求，新建的車站都按照無障礙設施規範要求設計，設計了無障礙購票窗口、盲道、無障礙電梯等。再比如考慮到帶嬰孩旅客的哺乳問題，現在新建的車站和列車都設立哺乳室，方便媽媽們哺乳小孩。許許多多貼心的服務舉措和設施在鐵路服務系統中開花，近年來旅客出行的品質得到了很大的提升。

　　思旅客之所想，方能鑄就高品質鐵路服務。以前中國火車慢、晚點多，思旅客之所想，我國鐵路部門不斷努力發展，才有了從綠皮車到動車組、高鐵、和諧號、復興號的蛻變，才有了節節攀升的中國速度。服務只有起點，沒有終點，只有不足，沒有滿足。IBM公司有句很經典的話：尊重個人，優質服務，追求卓越。只有把人擺在第一位，才有追求卓越的資本。

　　服務沒有標準，群眾滿意，就是對服務工作的滿意。思旅客之所想，歸根到底是為人民服務的具象體現。旅客出行需要什麼，有哪些存在的問題，難處在哪？這是鐵路服務要抓住的方向，如何滿足旅客的需求、如何解決存在的問題、如何化解旅客的難處，這是要認真思考的問題。

　　近年來網友們提的最多的就是節假日購票難問題。隨著鐵路部門實行實名制購票、加開旅客列車、車票預售、優化網上購票平臺等一系列相關舉措，節假日購票難問題相較之前有了很明顯的改善。這就是抓住了思旅客之所想的關鍵點。

　　話題轉回重點旅客接送站服務，這是項非常好的人性化服務，很貼心、很暖心。在溫暖人心的同時，筆者卻想到了個不同的點：其實這項服務很早以前就開始實施，但仍有部分網友在點讚的同時表示第一次知道，而且具體如何預約這項服務，很多網友表示並不是很清楚。

　　重點旅客畢竟是少數，絕大多數旅客可能一輩子都不需要這項服務，但照顧特殊弱勢群體的服務宣傳是不應該少的。筆者個人感覺在相關鐵路服務的宣傳上，可能還是存在些許不足。思旅客之所想，方能鑄就高品質的鐵路服務，服務工作做到位，宣傳工作跟到位，服務才能落到實處，才能為更多需要它的旅客朋友提供便利。（台灣網網友：黃琨）

　　（本文為網友來稿，不代表台灣網觀點）