公共服務提供的技術創新

　　隨著資訊技術的廣泛使用，特別是新興社交媒體技術或Web2.0技術的日益普及，政府通過網際網路提供公共服務的方式日益多元，併為公共服務提供注入活力。美國馬利蘭大學的Linders對新加坡和阿姆斯特丹的案例研究發現，政府可以在城市規劃可持續性方面利用大數據技術，將規劃目標轉化為具體行動。[20]城市是一個巨大的複雜系統，需要不同利益相關者的集體行動，而如何協調是一個難題。傳統城市規劃很難實現互動和整合，往往導致的是碎片式的、過時的、相互齟齬的規劃。智慧城市的理念目前仍然在城市運營中使用，並未應用到城市規劃。但是，城市政府可以成為數據收集的集散地，為企業和民眾提供各類數據，使他們明確自己對城市可持續性發展的貢獻，從而推動公眾參與城市規劃。

　　臺灣國立空中大學的廖洲棚研究了臺灣5個市縣“1999熱線”的運作情況，以考察資訊技術應用於客戶關係管理的效果。[21]對公務員的調查發現，內在價值觀（職業承諾、對上司的忠誠度和對公民的信任）和外部控制（領導效能、內部控制效能）都對公共部門的響應績效（效率、效果和公平）産生正向影響，而公共服務熱線的使用也産生積極作用。

　　美國俄亥俄州立大學的Hsu發現，一方面學生和家長希望了解教育培訓項目績效，另一方面績效管理和資訊使用能力不足，為此需要設計新的績效資訊收集和使用系統。[22]他以俄亥俄州僱員數據品質項目為例，指出多方參與的數據治理能夠實現許多積極效果，而結合大數據技術將進一步提升其影響，但它也面臨隱私保護等挑戰。

　　印度獨立顧問Ramachandran對印度許多州推行的公共服務改革進行研究，發現多數的州（28個中的17個）都已實施公共服務保障法案，立法規定政府部門必須在指定時間內對民眾提供多項公共服務。此法案讓政府部門更加注重將服務在規定期限內完成，但是政府部門過於關注最後時限而可能影響對窮人的服務，公民缺少申訴機制，對政府的監督和懲罰力度也不夠。他認為著眼于未來，應該引入資訊技術並進行流程再造，強化對政府官員的問責，並考慮引入私人部門力量。

　　南非納爾遜曼德拉都市大學的Draai研究了南非民眾對當地社會補助機制的滿意度。她發現，許多欲申請政府補助金的民眾都需前往相關辦事處超過一次，原因在於網路系統故障，或因民眾無法通過各種渠道獲得所需文件。她認為應加強員工語言和電腦培訓，加強組織溝通，使組織文化更具凝聚力，才能應對公民的公共服務訴求。