化解“春怨” 服務必須跑在抱怨前面

時間:2013-01-28 15:32   來源:中國青年報

  關注春運,能感受到鐵路部門在提高服務上所作的努力,比如在春運前一推出就獲追捧的“三十六計走為上策”,讓人看到鐵路部門的良苦用心。“走為上策”中的“走”字,就把握住了此時此刻歸心似箭的遊子最迫切的心情:無論克服多大的困難,都要回家。“三十六計”則從各方面想乘客所想,節前節後客流的重點地區分佈,如何更方便地買到票,丟了東西怎麼辦,下了火車後坐什麼車回家。乘客能想到的,“三十六計”都囊括了;乘客沒想到的,鐵路部門也想到了。

  此前廣鐵發佈的“史上最強購票日曆”,南昌鐵路局的“綠色通道送票到府”,也贏得了輿論和公眾的盛讚。民眾並非只會抱怨和批評,更不是沒有是非感——只要鐵路部門真正以乘客為中心,竭盡全力做好春運服務,讓乘客感受到尊重和體貼,人們不會吝于讚美。買不到票,一票難求,擁擠不堪,確實容易生出焦慮和怨憤。化解這種“春怨”,鐵路部門的服務必須跑在民眾的抱怨前面。

  “一票難求”是無解的,擁擠是必然的,這是很讓人無奈、卻在客觀上又讓人無法回避的現實,所以,民眾的抱怨也是必然的——守在電腦前刷了一天沒刷到那張車票,排在窗口第一的位置竟被告知“票沒了”,站著回家也得花和坐著一樣的錢,這些都讓人無法淡定。但“一票難求”無解,並不意味著公共部門就可以雙手一攤無所作為,要紓解“一票難求”帶來的社會情緒,服務必須全面跟上。要傾聽乘客的意見,想乘客所想,想乘客所未想,體諒辛苦一年的遊子回家的艱辛,並以貼心、細緻的服務讓歸途上疲憊的乘客感受到:公共部門盡力了。

  説鐵路部門春運不盡力,鐵路部門的員工肯定不答應,從很多報道中看到過他們的艱辛:風雪中的養路工人,沒有春節的列車員,沒有日夜的檢票員,無窮無盡的加班,勞累著還要承受著各種苛責——可是,這些艱辛很多時候一般乘客看不到,乘客也有乘客的艱辛,但鐵路員工辛酸著自己的辛酸時,乘客也在焦慮著自己的焦慮。在將心比心的同時,更需要鐵路員工有一種服務者的情懷:自己艱辛那是作為服務者應該擔當的,關鍵是要讓乘客有一個溫暖平安的回家路。

  如果有這種服務者情懷的話,鐵路員工就應摒除那種“艱辛還得不到理解”的委屈感,以更貼心的服務去紓解乘客的焦慮。沒有感化不了的乘客,也很少有蠻不講理的乘客,很多抱怨的後面,都有服務不週之處。我想,如果鐵路部門的服務能夠跑在乘客的抱怨前面,無休無止的“春怨”就會化解很多。當買不到票的時候,看到了鐵路部門貼心的購票指南;當殘疾人朋友焦慮于不知道如何坐車時,能遇到體貼的服務;當遭遇打水難、如廁難、吃飯難、買團體票難時,剛想吐槽,卻發現公共部門早就想到了乘客的這些難處,並提供相應的服務,那人們就不會抱怨了。

  令人欣慰的是,無論是廣鐵的“史上最強購票日曆”,還是鐵道部的“三十六計走為上策”,從中都能感受到他們“以乘客為本”的服務者情懷。把自己當成一個乘客,想像歸途中可能遇到的各種問題,並以每個人都能看得到、看得懂的方式形象地作了歸納,卡通漫畫非常直觀,內容全面,講解細緻。面對這種體貼的服務,很多抱怨確實説不出口了。當然,服務是無止境的,乘客期待看到更多類似的指南,彌合“一票難求”給鐵路和公眾帶來的情感割裂。

編輯:張潔

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