每逢春運來臨，一張小小的票根成為千萬人的牽掛。按照火車票預售辦法，10日是網際網路售賣除夕當天火車票的日子。與往年一樣，票少人多，熱門線路仍然“一票難求”。不同的是，為了防止惡意刷票，12306網站驗證碼再度升級，卻引發“槽點”無數。（12月10日 新華網）

　　伴隨著春運購票通道的“開啟”，春運大劇已經開演，於是便有了鐵路總公司智鬥“黃牛”，旅客吐槽圖形驗證碼等“橋段”。輿論一開始頗有一些“落井下石”的態勢，吐槽聲湮沒了理性的聲音，當一部分網友認識到鐵路總公司的用心良苦，理性逐漸取代了抱怨。當然，鐵路總公司作為服務提供者，還需要對“槽點”進行深刻的反思，做出積極的回應。

　　誠然，“槽點”在於圖形驗證碼太難，爭論的焦點在於安全與用戶體驗沒有得兼。鐵路總公司的出發點固然不錯，但“一條道走到黑”就不對了。我們在欣喜“鐵老大”思維日漸式微的同時，也要反對用如此簡單粗暴的方式提高防禦，擋“黃牛”也擋乘客的路子顯然行不通。

　　在這個“服務為大”的時代，鐵路總公司的服務能力和服務意識升級空間還很大。在“網際網路+”時代，安全驗證的方式也有許多種，比如短信驗證、語音驗證等，再如谷歌、淘寶以驗證+電腦輔助，抓取用戶操作行為等方式，效果也較好。

　　所以，鐵路總公司的服務能力和服務意識需加強，網際網路意識也需加強。知不足而後能進，只有加快速度跑過“黃牛”，才能贏得更多乘客的心。

　　“道高一尺，魔高一丈。”鐵路總公司與“黃牛”的鬥智鬥勇還會繼續下去，但與廣大旅客應該永遠是一條戰線，要多一些換位思考。試想，如果12306網站的技術人員及鐵路公司的管理人員能通過親身體驗感受一下圖形驗證碼帶來的喜與憂，也許安全和便捷都會多一些。總之，鐵路總公司要積極回應乘客期待，不能“冷處理”，更不能做“鴕鳥”。

　　“路漫漫其修遠兮，吾將上下而求索。”公眾除了對圖形驗證碼的質疑，還有“一票難求”的質疑，以及對網站負荷力的質疑。質疑是進步的動力，只有裝上質疑聲，超前分析可能出現的“槽點”，找準“發力點”，在技術上升級，在服務上提檔，“服務號”列車才能越走越遠。（郭雪營）