調查:七成公眾支援"無因"退貨

時間:2008-07-28 13:16　　　來源：中國青年報

　　“如果真能‘無因’退貨，那大家不常用的東西都不要買了，可以直接向商場‘借用’。”7月17日，北京市工商局和市消協表示將在全市大型商業企業倡導推行“無因”退貨。該倡議發出後，立即引起網友熱議，一些網友將“無因”退貨等同於“無條件退貨”，認為任何商品在任何條件下都可以向商場提出退換貨。

    “這兩個概念差遠了。”北京當代商城總裁辦公室副主任夏琳告訴記者，“無因”退貨是指自購物後24小時內，凡未打開包裝，或者雖然已經打開包裝，但是産品未使用、未污損、包內配件齊全、不影響二次銷售的産品，都可以進行退貨，是“有條件的”。

    近日，中國青年報社會調查中心通過新浪新聞中心對2730人展開的一項線上調查顯示，90.6%的公眾曾在購買商品後希望退貨。

    “‘無因’退貨是消費者的權利，這種服務對商場也是好事，相當於為商場積攢‘人品’，贏得回頭客。”北京市民李女士説。

    “我雖然是消費者，但我不支援這樣的舉措。因為購買行為本身也是一種協議，需要雙方遵守，不能為了滿足消費者的一切要求而損害賣方的利益。”一位參與調查的網友留言説。

    調查顯示，72.9%的公眾支援“無因”退貨的倡議，27.1%的人對此表示不支援。

    而對於退貨的原因，60.5%的人表示是商品有品質問題，50.7%的人是因為購買商品後覺得不喜歡，50.5%的人是因為商品尺寸、規格等不合適，49.7%的人在購買商品後覺得不值得或不應該買。此外，4.0%的人沒有想過退貨，也有0.6%的人承認自己是“惡意退貨者”。

    “現在社會的誠信度不高，會有很多商家擔心消費者惡意退貨或多次退貨。”北京市民張先生舉例説，商場為考慮顧客方便放置的一些無償使用雨傘就有很多沒有歸還的；還有一些人從商場買完禮服不剪商標參加活動，活動一結束就去退貨，這樣商家比較吃虧。

    “退貨糾紛在每個商場都有，一般就是顧客提出退貨的理由不符合商場的規定。”某商場退貨負責人韓女士説，商場也規定了一些不適合無因退貨的商品，如化粧品、珠寶等。但對於退貨商品的細節要求並沒有詳細規定，更多的還是根據實際情況，由一些有經驗的員工判斷顧客要求退貨的商品是否符合退貨規定。

    調查中，71.2%的公眾認為，要想很好地實施“無因”退貨，還需要消費者講誠信，避免惡意退貨或反覆退貨；53.2%的人認為“無因”退貨本身亟須完善、充實一些細節性規定；50.5%的人認為“無因”退貨只是商家的單方面承諾，有待立法約束。

    “‘無因’退貨更像是商家的一種炒作，純粹是嘩眾取寵。”北京市某私企職員陳小姐認為，比較高檔的消費場所商品價格高，品質也不會有大問題。而一些普通的大眾購物場所出現的産品品質問題反而不能退貨。“如果家樂福、物美等大型購物場所實行‘無因’退貨，對大多數消費者來説才是一件好事。”在她看來，這些大眾購物場所的商品價格低，而且都是小件兒商品，實施起來很複雜，廣大消費者更多的是“忍氣吞聲”，以免帶來“麻煩”。

    調查顯示，44.2%的公眾不看好“無因”退貨的實施效果，41.2%的人表示看好“無因”退貨的實施效果，14.1%的人覺得“不好説”。

    “無因”退貨一方面為顧客提供了便捷和無障礙，另一方面也使商場承受著一定的風險和損失。”夏琳女士告訴記者，因為商場普遍採用聯營模式，商品的所有權不屬於商場。商場中有些名牌廠商是不接受退貨的，所以顧客在要求退換這類商品時，最終的損失就只能由商城來承擔。自2007年6月商城開通“一站式退貨服務”以來，退貨補償已經有9萬多元。

    但是“無因”退貨也給商家帶來了其他收穫。夏琳女士透露，最近幾次調查顯示，在商城購物的顧客滿意度都在90%以上，而且會員顧客的消費貢獻率由40%上升到63%。

    在此次調查中，67.2%的公眾認為“無因”退貨應該在全國推廣，23.3%的人認為不應該推廣，另有9.3%的人覺得“不好説”。（李楊 肖舒楠）

編輯:胡珊珊