中國保監會日前發佈《機動車輛保險理賠管理指引》，明確保險公司應加強對理賠管理和客戶服務的監督管理，加強對理賠案件處理的監督考核，嚴防人為操控導致的拖賠惜賠、無理拒賠。此外，各保險公司應落實理賠服務承諾，不得以打擊車險騙賠等為由，降低車險理賠服務品質。

　　指引要求，保險公司應健全完善科學有效的理賠管理和客戶服務考核監督體系，將理賠服務客戶滿意度納入考核體系中。不得單純考核賠付率、變相壓低賠償金額而影響理賠服務品質、損害消費者合法權益。

　　指引明確，保險公司應定期或不定期開展理賠品質現場或非現場專項檢查，包括對各級機構理賠服務的規範性、理賠服務效率、理賠關鍵舉措、賠案品質、特殊案件處理、理賠費用列支等進行專項檢查或評估。同時，應建立客戶回訪制度、信訪投訴處理機制及爭議調處機制，向社會公佈理賠投訴電話，接受社會監督。

　　指引強調，保監會將進一步完善車險理賠服務品質評價體系，統一評價指標，規範評價口徑和標準，探索建立理賠服務品質評價和資訊披露的長效機制。對財産保險公司總公司內部管理薄弱、理賠管理粗放、嚴重侵犯消費者權益的，將在依法從重處罰違法違規行為的基礎上，進一步採取對總公司下發監管函、將總公司列為重點監管公司、限制批設分支機構等措施。（本報記者 丁冰）