記者調查 :車險理賠糾紛"卡"在哪兒?

2012-10-10 13:44     來源:北京商報     編輯:王偉

  實地探訪理賠定損中心:車險理賠糾紛“卡”在哪兒?

  保險公司工作人員在查勘現場

  保險定損之後進入維修環節

  儘管保監會一直強調整治車險理賠亂象,並於今年將整治工作列為三大監管重點之一,但車險承保、理賠等糾紛不時被曝光。近日,有媒體再曝車險亂象,車險理賠又一次被推到風口浪尖。

  廣大車主頗為關注,遭遇交通事故時如何才能使理賠難題迎刃而解?為此,北京商報記者就車險理賠進行實地深入跟蹤採訪,體驗車險理賠全流程,並採訪業內人士揭秘車險理賠糾紛眾生相。

  報案 屢報未到引不滿

  平安車險查勘員小李解釋,路況較好時會大大減少出險車主的等待時間,有時道路擁堵也會引起車主的不滿意。“事故方出險後由於慌亂可能無從下手,急於等待查勘員到場進行指導是可理解的。”

  不過,有一些車主在出險後急於趕路卻選擇雙方私了,這很可能為車險理賠埋下隱患。因此,平安車險專家提醒,無論如何,還是要在案發第一時間報案,雙方事故車主在等待查勘人員期間,應該正確操作的是開啟車輛危險報警閃光燈、相互記下車牌號和聯繫方式、檢查事故具體情況並互相查驗駕駛證和保險憑證。

  實地探訪:10分鐘趕到事故現場

  探訪當日9:30,記者來到位於北京市朝陽區大望路附近中國平安與4S店合作的定損中心。小李介紹,公司與北京超過200家4S店有合作,定點查勘員守候各定損中心,隨時待命。

  該定損中心人員介紹,目前屬出險淡季,往往在節假日前一週或雨雪天時是他們最忙的時候。不過,就在當天10:15,查勘員小李接到報案電話,位於永安裏東街東西向一丁字路口處發生事故。於是,小李與同事駕駛查勘車輛出動,記者隨行探訪事故現場查勘情況,在車上看到備有理賠資料專用袋等為後續理賠提供方便的必要工具。“出險車主首先撥打公司報案電話……然後報案中心話務人員根據事故位置,利用電子地圖鎖定定損中心,立即撥打當期值班查勘員電話進行話務員、事故車主、查勘員‘三方通話’。”10分鐘後,查勘車輛順利達到事故現場。

  查勘 諸多情形查勘無法解決

  通常而言,查勘過程是對事故現場進行取證的過程,證明出險的真實性及責任認定。然而有時查勘員趕赴現場也不能滿足事故車主挪車走人的要求。因此,事故車主對保險公司的查勘有時存在不滿。

  據介紹,有時事故車主雙方對事故原因説法不一致,使查勘員遲遲做不出查勘結果;有時事故車主對查勘員的要求不滿,如交強險標誌應該貼在車輛擋風玻璃上;有的情形是查勘員無法單獨查勘的,需要交警協助才能完成,如車輛無法移動、人員受傷、車輛無號牌、駕駛員無駕照甚至酒後駕車等。

  實地探訪:一方外地投保須交警出具判決

  一到事故現場,查勘員小李從查勘車輛後備廂取出兩瓶礦泉水給事故雙方車主,隨後開始現場查勘。

  在事故現場,北京牌照車輛(投保平安車險)與黑龍江牌照車輛(投保陽光車險)追尾,事故車主雙方及查勘員一致認定北京牌照車輛負全責。

  像這樣責任明確的雙方事故,完全可以啟動快速處理協議,即不通過交警認定,雙方填寫《機動車交通事故快速處理協議書》,共同到全責方的保險公司定損、索賠。不過,在小李指導事故車主提供駕駛證、行駛證等過程中,了解到黑龍江牌照車輛為異地投保交強險,並不符合快速處理條件,因此,只能通過報警由交警出具《交通事故判決書》。

  在交警出具相關判決書後,無責方車主同意到中國平安指定維修廠進行修車,並將修車發票等交有責方車主到中國平安指點辦公點報銷。一場雙方事故查勘工作順利完成。

  事實上,查勘分為現場查勘和非現場查勘。小李提醒,非現場查勘是人性化服務的體現,但車主一定要先報案,查勘員事先進行如實記錄。

  定損 多事故合併定損有分歧

  當兩輛車輕度刮蹭,無責方覺得損失不大,不要求賠償而離開現場,全責方如果沒有拍照取證,無法鑒定事故是否是投保人的全責,保險公司就無法進行責任認定並定損。

  投保人在報案後遲遲不去定損,例如一輛車的某一部位在一次事故中刮蹭,在接下來的行駛期間,因再次造成車輛損傷,車主要求兩次定損一起賠付,而保險公司為避免客戶從中獲利,必須單次事故及時定損。

  就是在單次事故定損時,也容易産生糾紛。例如保險公司合作維修車的維修價往往較低,但一旦車主不同意定點維修而執意到自己熟悉的維修廠修車時,就會産生定損糾紛。

  實地探訪:定點維修化解估損難題

  交警出具《交通事故判決書》後,上述無責車主同意到平安車險合作的維修點維修換件,費用將由有責方車輛“三者險”的責任限額內支付。小李表示,這將很大程度上避免定損不準的難題。

  據介紹,查勘員在查勘時看到的是事故車的外殼受損情況,無法看到車輛碰撞過程中是否受了內傷,如果車輛在公司合作的維修點進行維修,定損員可與維修人員協調深入了解受損情況。一旦車主不同意定點維修時,定損員必須進行較為準確而讓車主滿意的估損。

  此次無責車輛為賓士350,小李估損為1萬元左右,小李的同事稱可能需要1.3萬元,而無責車主則稱換件維修不會低於1.5萬元。小李告訴記者,自己也曾經參與車輛定損,每當定損後心裏總忐忑不安,維修理賠完才能踏實,並稱他就曾因定損出現偏差自掏腰包500元補貼事故車主。可見,在估損定損方面産生分歧也成為理賠糾紛的誘因之一。

  後記

  在車險理賠流程上,維修和索賠也是必不可少的環節。

  小李介紹,“如果車主選擇與平安車險合作的4S店進行維修,還可以享受直賠和優先修車的服務”。記者趕赴平安車險合作的維修廠時,有定損員正與維修人員進一步對車輛的受損情況進行檢查,有的正在忙於維修。

  而事故車主與保險公司在維修方面的糾紛也時有發生。據了解,有時保險公司認為車輛完全可以通過維修解決問題,而車主卻執意要求更換新部件。事實上,是否需要換件,維修廠都有相關的換件標準。

  關於索賠,目前各保險公司都在積極推出便民服務,平安車險推出“一袋式”到府代收理賠資料服務告知書。根據車險事故性質告知客戶應該準備的資料,被保險人將準備齊全的材料放入專用信封,並預約快遞人員到府代收理賠材料,辦理完後將理賠款打入被保險人銀行卡。(記者 劉偉 崔啟斌 攝影 高鵬)

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