(網路媒體走轉改)用心靈溝通--走進瀋陽住房公積金管理中心客服中心

　　新華網瀋陽3月11日電 “您好，這裡是公積金管理中心！”11日8時35分，剛剛進入瀋陽住房公積金管理中心客服中心熱線電話系統的劉暢，接到了當天的第一個諮詢電話。她一天的工作，就這樣開始了。

　　劉暢是瀋陽住房公積金管理中心客服中心熱線大廳的班長，接熱線是她每天的工作。接線員雖然是個“日復一日”的職業，但對於劉暢和她的夥伴們來説，這份工作卻需要足夠好的心態。

劉暢在工作崗位上

　　據介紹，瀋陽住房公積金管理中心客服中心共有13位接線員，全部都是女性。她們負責民心網、96123瀋陽市民熱線、12329（96688）服務熱線大廳以及中心門戶網站等多個渠道群眾的住房公積金政策、業務諮詢、求助等回復工作。

　　儘管客服中心主要是解答市民的諮詢、求助，但工作中最多的還是處理他們的投訴。已經在客服中心工作5年的劉暢説，“打電話過來的市民通常帶著情緒。”

　　據不完全統計，僅熱線大廳一天就會接入700多個訴求電話，每人每天平均處理70個群眾訴求。“她們就是服務崗位上的‘消防員’。”瀋陽住房公積金管理中心客服中心處長楊旭這樣比喻著他手下的“女兵們”。

　　“最開始工作時很打怵，面對態度不好的投訴電話也曾哭過。”面對困難，劉暢並沒有退縮，隨著工作的深入，“滅火”在她眼裏已成為專業素養的體現，“良好的工作態度和熟練的業務能力是客服中心員工必須具備的。”

　　“住房公積金客服屬於政策性的解答服務，我們不只是平息電話那頭的怨氣，還要為他們解答很多為什麼。我們在服務崗位工作，就要為對方著想，用心靈去溝通。”劉暢如是説。

　　傳統意義上的消防員除了消滅火災，也參與其他救護、救援工作，而服務崗位上的“消防員”同樣如此。

　　與劉暢同年來到客服中心的孫曉璐就有著這種感受。她説，“經常接到派出所打來的電話，有人撿到的錢包裏有公積金聯名卡，他們希望通過我們找到失主，沒想到我們還能用這種方式幫助別人。”

孫曉璐在工作崗位上

　　5年的工作，讓孫曉璐從一個稚嫩的女孩成長為獨擋一面的職場女人，“工作中經歷的事情都讓我重新審視自己，重新認識這份工作，這些寶貴的經歷是其他地方不能給的。”

　　楊旭告訴記者，多年來，瀋陽住房公積金管理中心客服中心一直秉承“誠心、用心、細心、耐心”的服務理念，不斷加強教育培訓和隊伍建設，做到“一諾千金”，力爭把每件事處理圓滿，誠心誠意地做好服務。

　　付出終會收穫回報。今年三八婦女節前夕，瀋陽住房公積金管理中心客服中心被遼寧省婦聯授予“遼寧省三八紅旗集體”稱號，這是對13位女孩努力付出的最好獎賞。

　　團隊裏最小的“90後”女孩邢晨説，“年輕人都想要拼一拼，衝一衝，能為人民提供越來越好的服務就是我想要的拼搏。”