抄表員打電話發108條短信辱罵用戶 燃氣集團：嚴處

　　抄表員給用戶張先生打電話，讓他提供自家燃氣表數字的照片，張先生説在外地開車，讓抄表員去家裏看，然後挂斷了電話，這引起了抄表員的不滿，再次電話交談無果後，抄表員不斷打電話，併發來108條短信辱罵用戶。11月22日，瀋陽晚報、瀋陽網記者獲悉，抄表員和他所在部門的領導已經向用戶道歉，並得到了用戶的諒解。燃氣集團表示，將嚴肅處理當事人。

　　投訴：抄表員要給我家停氣

　　家住于洪區的張先生介紹：“11月20日，我在外地的時候，負責我家小區的一名燃氣供氣站工作人員打來電話，自稱是抄表員，説不去我家了，讓我把表上的數字拍照後發給他就行了。我説我在開車，但是我家裏有人，他去家裏就行了，然後我就把電話挂了。結果他又打過來，我又跟他説一遍。很快，他又給我打電話，感覺他很生氣。”張先生説。

　　讓張先生想不到的是，這名工作人員從當日14時28分給他發短信，一直到15時54分還在發，用語粗俗。後來，該工作人員還在短信裏説：“你報警也沒用，我給你停氣一個月。”

　　不解：為啥發那麼多短信罵我

　　21日一大早，張先生就來到燃氣供氣站尋找這位抄表員，希望面對面把事情説清楚。

　　張先生現在手機裏還保存著抄表員謾罵他的短信記錄，短短一個多小時內，謾罵短信達到上百條。張先生在接受記者採訪時説：“我們無冤無仇，為啥發108條短信罵我？”

　　22日10時，記者到這家燃氣供氣站核實情況。一名工作人員稱已經接到用戶的投訴。當日中午，瀋陽市燃氣集團負責宣傳的工作人員回復，確實有這樣一起投訴，目前，抄表員和他所在的部門領導已經向用戶道歉，並得到了用戶的諒解。

　　當日13時左右，張先生對記者説：“當事人和他所在部門的領導向我道歉了。算了，這孩子也不容易，我大度一點，就這樣吧。我希望他能吸取教訓，以後好好工作，好好對待用戶。”

　　解釋：工作量大導致壓力太大

　　11月22日14時，瀋陽市燃氣集團負責宣傳的工作人員向記者講述了事情經過：近段時間，燃氣集團下屬的部分站點正在處理燃氣欠費的事情。這名工作人員負責的範圍有700多戶，工作量很大，因此壓力很大。當時，這名工作人員希望張先生用手機拍下表上數字併發給他，以減輕些工作量，但是張先生不同意。這名工作人員請求説“自己很不容易，需要養家，生活壓力很大，請行個方便”，但是張先生拒絕了，並説了一句話，這句話刺激到了這名工作人員，隨後他才發短信謾罵張先生。事發後，這名工作人員很後悔，並向張先生當面道了歉，目前已經取得了張先生的諒解。

　　瀋陽市燃氣集團負責宣傳的工作人員表示：“雖然已經得到了張先生的諒解，但是這名工作人員的行為違反了公司規定，我們將嚴肅處理此事。”

　　專家説法

　　職場新人應該

　　學會管理情緒

　　遼寧省EAP講師、職場心理專家周永梅老師在接受記者採訪時説：“抄表員的服務品質直接影響到與客戶的關係。抄表員要學會自我情緒管理並提高職場意識。”

　　周永梅説：“與用戶發生衝突的員工，多為年輕員工。這些年輕員工更自我一些，規則意識和責任意識差。他們很靈活，有創造性，但是缺少穩定性和耐挫能力。他們的情緒管理能力比較低，屬於‘玻璃心’，受到一點不如意和挫折就會出現情緒問題。”

　　周永梅説：“這些年輕員工也想把工作做好，但是由於性格方面的不足，造成了一些衝突。因此，職場領導應該讓新員工了解工作的意義，增強他們的責任感，鼓勵他們增強創新意識、提升工作技能，包括溝通技能。”

　　瀋陽晚報、瀋陽網主任記者 吳強