焦點訪談：老有所適享便利

　　央視網消息（焦點訪談）：在如今這個數字化時代，衣食住行幾乎都可以通過一部智慧手機來解決。除了手機，其他智慧産品和服務也越來越多地走進了我們的生活。對於年輕人來説，這是節省時間、節省精力、簡便易行的事兒。但同時我們也不能忽視這樣一種現象，還有不少老年人不會上網、不會使用智慧手機，在出行、就醫、消費等日常生活中遇到不便，面臨著“數字鴻溝”。那麼，這些老年人該怎麼辦？快速進化的社會又該為他們做些什麼呢？

　　王寶義今年62歲，今天我們將跟隨他的腳步，記錄他一天中的數字生活。

　　不管是共用單車、掃碼支付，還是健康寶、寄快遞，王寶義的操作都很嫺熟，但起初他並不接受這樣的生活方式，甚至有些抵觸。

　　河北唐山遷安市燕陽小區居民王寶義説：“原來孩子説給我買智慧手機，我很抵觸，説實話我對新鮮事物真的特別抵觸，我説什麼樣的手機不都是打個電話嗎？”

　　然而，因為一次買火車票的經歷，讓王寶義改變了他最初的想法。

　　王寶義説：“本來我想起早，提前（到火車站）把車票買好，結果孩子就説從手機上給你買，當時我都不相信，但是第二天上車，我把身份證一撂，火車票就發給我了。出於好奇心我就接觸了智慧手機，我就學會了繳水費、繳電費、掃碼支付、購物，不學不知道，只要一學真是離不開（手機）了，非常方便。”

　　實際上，像王寶義這樣主動學習並且能夠熟練使用智慧手機的老人並不多。根據中國網際網路資訊中心2022年2月發佈的第49次《中國網際網路發展狀況統計報告》顯示，截至2021年年底，我國網民規模達10.32億。網民中，60歲以上的老年人只佔11.3%。而在這些老年人中只有30%能獨立完成出示健康碼、行程卡的活動，23%能在網上購買生活用品，20%能在網上搜尋資訊。也就是説5位老年人當中，只有一位能夠相對熟練地使用手機完成上述操作。

　　想用不會用，會用不敢用，這是大多數老年人在使用智慧手機時面臨的問題。

　　中國資訊通信研究院副院長胡堅波説：“到應用商店下個東西，要去點擊什麼東西，他（老年人）都不太懂。另外，一般老年人詢問自己子女怎麼用，大概只有30%左右才能真正得到有效答覆，根據我們調查有60%的老年人不敢使用電子支付，擔心一掃碼錢就沒有了，或者擔心賬號密碼被竊走了。而且80%以上的老年人都曾經遭遇過使用網際網路應用的時候有彈窗，彈窗以後不知道怎麼弄，所以感覺非常不好。”

　　正是因為這些應用中操作比較繁雜，面對這樣的新生事物，很多老年人不想學，更不願用。

　　中國人民大學人口與發展研究中心副主任宋健説：“我覺得是意願上，老年人可能相對會有一點傳統的觀念，覺得玩手機、玩電腦，不太清楚手機和電腦裏那個世界對他意味著什麼，所以在意願上更願意遵循傳統的生活，就不太願意接觸或者開啟新的生活。”

　　數字時代，如何讓老年人充分享受智慧化服務帶來的便利，讓老年人更好共用資訊化發展成果？2020年11月24日，國務院辦公廳印發了《關於切實解決老年人運用智慧技術困難的實施方案》，聚焦老年人日常生活涉及的出行、就醫、消費、文娛、辦事等7類高頻事項和服務場景，回應了許多社會關切。工業和資訊化部也推出《網際網路應用適老化及無障礙改造專項行動方案》等舉措，加快推進網際網路應用適老化改造的進程。

　　中國資訊通信研究院副院長胡堅波説：“我們也是推動了首批網際網路網站和APP的改造，我們一共實施了325項改造，其中50項是與老年人相關的APP，經過適老化改造的這些網站或者是APP主要有這麼幾個特點，一個是大的字體、大的圖標、高對比度，操作非常簡單，特別重要的是沒有中間插件，沒有彈窗，這對老年人都非常重要。”

　　記者也專門走訪了幾家老年人使用率比較高的例如微信、銀行、電信等相關企業，看看他們在適老化改造上都做了哪些改變。

　　騰訊公司公共事務部總經理楊翔宇説：“點擊微信，在右下角的“我”，“設置”，有關懷模式，同時開啟聽文字消息，老年用戶在使用這項功能的時候避免了有的時候文字比較多，或者説有些字不認識，他只要輕輕一點擊，就可以把文字消息以語音播報的形式清晰地朗讀出來。”

　　從對比中我們可以看到，微信的關懷模式中，字體明顯變大，同時新增設的語音播報功能也解決了視力障礙或認讀困難的老人的閱讀問題。老年人經常去銀行辦理業務，針對老年人的特點和使用習慣，手機銀行APP都做了哪些適老化改造呢？

　　中國工商銀行網路金融部總經理梅超説：“客戶下載或者登錄手機銀行APP，系統會自動提醒是不是要切換到老人版的專屬版本。通過提供大字版、語音讀屏、增加辨識度來解決閱讀障礙和操作障礙。”

　　在辦理電信業務的時候，很多老年人會撥打客服電話，但是適老化改造前，複雜的步驟常常讓他們不知所措。適老化改造後，手機號碼經過實名認證、65歲以上的老年人在撥打客服電話時，系統自動識別，一鍵呼叫人工客服，無須再經過語音提示、數字選擇等環節。

　　中國電信北京公司洋橋營業廳廳經理黃蕊説：“客服會有尊長專席直接接通，不用等待，所有的問題都會有專人答覆，比以前方便多了。”

　　大字體、大圖標、大音量、一鍵呼叫人工客服以及簡潔易操作的頁面，很多企業APP的適老化改造都推出了助老模式。改造效果怎麼樣？老年人使用體驗是否得到了改善？我們聽聽老年用戶怎麼説。看來線上的適老化改造確實讓老年人使用起來更加簡單便利，然而針對一些學習困難，或者不具備條件的老年人，線上下也應該為他們留一扇溫暖的窗口。

　　中國人民大學人口與發展研究中心副主任宋健説：“老年人習以為常的生活通道，不要統統關掉，要給他們留一扇窗，給他們留一條道，給他們提供更人性化服務。”

　　在服務意識上做“加法”、在應用操作上做“減法”，只有彌合老年人與數字社會的隔膜，解決兩者的“適配”問題，才能讓更多的老年人更好地融入數字時代。近日，國務院印發《“十四五”國家老齡事業發展和養老服務體系規劃的通知》，通知要求完善傳統服務保障措施。對醫療、社保、民政、金融、電信、郵政、出入境、生活繳費等高頻服務事項，設置必要的線下辦事渠道並向基層延伸。公共服務場所應保留人工窗口和電話專線，為老年人保留一定數量的線下名額。

　　在福建省莆田市第一醫院，門診大廳在“有健康碼進入通道”的旁邊，專門設置了“無健康碼無手機填單處”，安排了專人指導填寫個人身份資訊和近期健康情況及健康承諾書，換取紙質版健康碼通行證就醫。

　　在無錫火車站每天3班人員輪流值守，為使用老人機、沒有微信、沒有手機以及無法出示健康碼的旅客提供專門服務。

　　在山東，濟南國際機場資訊技術管理部與濟南市衛健委、市大數據局對接，自主研發了健康碼核驗系統軟體，方便老年人出行。

　　《“十四五”國家老齡事業發展和養老服務體系規劃的通知》還強調，要加強身份證資訊歸集和數據互聯互通，在更多領域推廣“一證通行”。並定期開展拒收現金專項治理。同時，優化線上線下政務服務，讓老年人辦事少跑腿。

　　在國家層面，國務院辦公廳印發的這份實施方案，不僅把老年人在數字時代裏的每一點不方便，都看作一件必須解決好的大事，也把部分地方已經先行一步對老年人的關照方式上升為全國通行的要求，也更系統地提出了解決老年人運用智慧技術困難的所有方案。

　　與此同時，我們也看到社區、老年大學以及愛心企業等等也努力為願意主動學習的老年人提供培訓，幫助他們適應這個數字化的時代。

　　王寶義所在社區的“智慧手機學堂”又開課了，志願者為老人詳細講解如何使用微信小程式、出示健康碼、線上預約掛號、視頻聊天與掃碼支付等功能。

　　如何讓智慧技術發展適應老齡化社會步伐，填平“數字鴻溝”，是經濟社會持續健康高品質發展所面臨的“必答題”。特別是數字化應用將會更廣泛更深入，所以這樣的智慧助老行動還要持續推進。同時，還應該雙管齊下，堅持傳統服務與智慧創新相結合、線上服務與線下渠道相結合。政府、社會、企業、家庭等各個方面共同努力，不斷提供更多更週全更貼心的適老化服務，老年人才會在數字社會裏有更多獲得感、幸福感、安全感。