“後服務”時代 人工智慧重新構建保險業生態

　　本報記者 李 禾

　　汽車在行駛過程中突然出現剮蹭等事故，為了等交警來界定責任，獲得合適理賠，事故車輛經常會較長時間佔據車道，導致交通擁堵。不過，現在有了人工智慧的支援，保險業引入了圖片定損，有望解決這一問題。圖片定損即一般的單方小事故，可通過手機上的APP，給事故拍個全景、現場近景和事故車輛牌照等四五張照片，上傳後，後臺的機器將自動完成定損，5分鐘理賠款就可到系統綁定的賬戶上。

　　“人工智慧和區塊鏈等技術已經介入保險的核心業務流程，覆蓋包括産品設計、售前、承保，理賠、售後服務，直至行銷、風控等環節。未來，人工智慧等科技創新必將成為保險行業競爭的焦點。”金融壹賬通董事長兼CEO葉望春説。

　　人工智慧或解決保險業痛點問題

　　我國是全球第二大保險市場，2018年我國保險業總資産達到18.3萬億元。不過，傳統保險業依然存在“三高一低”的發展痛點。在近日舉辦的第二屆中國保險科技應用論壇上 ，中國保險學會等發佈的《2019年中國保險行業智慧風控白皮書》顯示：傳統保險業綜合成本率偏高，尤其是中小財險公司的平均綜合成本率高達109%，盈利較為困難；欺詐比例高，手段多樣難以防範，全球每年約有20%—30%的保險賠款涉嫌欺詐，我國就車險領域，欺詐滲漏比例約達20%；代理人流失率高；平均每年與客戶接觸僅1—2次，客戶滿意度低等。

　　“在國內，線上+線下全場景賦能的保險新零售蓬勃興起，智慧風控、智慧定損、自動理算、智慧核保和智慧平臺，人工智慧等科技正在為保險價值鏈的各個環節創造出新的能量。”中國保險學會秘書長黃志強説，保險業所面臨的成本、客戶粘性、反欺詐、拓展前景等痛點難點問題，通過人工智慧等新科技，正逐漸摸索出解決辦法。

　　據麥肯錫給出的數據，小型産險公司凈利潤從2012年的4.5%，降至2018年的-7.7%，中小産險公司整體處於持續虧損。對此，全國中小財産保險公司聯席會主任、華安財産保險股份有限公司執行董事兼總裁童清説，人工智慧、大數據、生物技術、量子技術等為我國中小保險企業的發展，提供了重要技術支撐。

　　為中小保險企業提供重要技術支撐

　　目前，人工智慧在保險業中有哪些應用？金融壹賬通保險一賬通CEO畢偉介紹説，這包括智慧人傷定損平臺、智慧保險風控、智慧客服和智慧救援等。

　　智慧人傷定損平臺包含人傷定損作業平臺，以及多套人傷反滲漏與反欺詐智慧引擎。即通過資訊智慧化獲取、損失智慧化判定，實現傷情報價智慧化、人傷成本精細化管控，解決傳統人傷案件理賠中審批複雜、流程長，時效低等問題。該平臺還可通過與醫院資訊直連，在傷情確診的第一時刻，利用後臺多達17個類別，近90萬條的標準數據，經過智慧模型的匹配，提供合理的賠償方案。同時，後臺結合微表情技術及影像設備，準確識別談判雙方對當前賠償方案的接受程度及情緒變動，及時彈性調整，促成調解方案簽訂。

　　以平安産險的應用效果為例，實際數據對比發現，人傷新發訴訟佔比降低10.7%、每人平均醫療費降低10.3%、環節自動化率提高60%。

　　智慧保險風控助手可提供實時風險提示，幫助保險公司有效降低運營與欺詐風險。而智慧客服包括智慧語音服務、智慧音視頻、智慧機器人、智慧識別、智慧外呼、智慧質檢等功能組件。目前，智慧客服技術已廣泛應用於保險各領域，全面覆蓋保險銷售、售後、理賠、保全等業務環節。

　　智慧救援則為保險、車企、銀行提供智慧派單調度、作業管理、風控、結算等一整套智慧救援服務技術與管理解決方案。畢偉説，中小險企救援服務採購體量小、價格高，對供應商難以進行系統管理。而智慧救援利用大數據、雲平臺、人工智慧，打通系統平臺壁壘，實現救援服務全鏈智慧、標準、透明，實現更專業高效的道路救援。

　　此外，有數據顯示，到2020年，我國汽車後市場規模超過3萬億元，近一半領域與保險公司直接相關。葉望春説，人工智慧將更好助力保險業進入“後服務”時代。可通過智慧調度、智慧作業、智慧質檢等AI技術，實現線上+線下全流程可視化的管理，構建完整的車後服務生態圈，同時將重新定義保險産品運營等。

　　原保監會副主席魏迎寧説，在人工智慧等科技的運用上，保險業應有緊迫感，這也是將我國建設為保險強國的重大機遇。