出彩新時代|十九大女代表的微笑心路

　　“請交通行費65元”“找您35元，請拿好發票”……農鳳娟，廣西交通投資集團南寧高速公路運營公司收費站副站長。十年前，剛畢業的她來到了三尺崗亭，成為一名收費員。從此，每天上下班花費四個小時，五班四運轉的倒班，逐漸成了她工作的常態。

　　每天對陌生人微笑幾千次，常年面臨著車輛的噪聲、尾氣和粉塵的困擾，面對著不斷重復的工作造成的枯燥乏味，但她每天早上都會對著鏡子給自己一個微笑。這個微笑，是她給自己新的一天的提醒，更是一種自敬。

　　以下是來自農鳳娟的自述。

　　受了委屈依然微笑服務

　　以前看別人做收費工作，看上去非常簡單，但當我第一次真正坐在收費亭裏，獨自去面對陌生的操作鍵盤、陌生的人和川流不息的車流，就感到非常迷茫，不知所措。

　　當時我們公司開始推行“微笑服務”，但其實大多數過往的司機都沒什麼回應，我在心裏質疑：“我們的微笑服務到底有沒有用？”

　　後來發生的一件事，對我的影響特別大。

　　2011年5月的一個淩晨，我發現一輛大巴車的司機企圖用偽造的行駛證，少交一些通行費。我請司機耐心配合檢查，結果隨車的一名男子情緒非常激動，猛然將礦泉水迎面向我潑來。

　　雖然事後大家都説我沉著冷靜，叫我“淡定姐”，但當時我真的很害怕，什麼叫委屈、什麼叫不被理解，在那一刻全都明白了。

　　過了幾秒，我緩過神來，還是保持了冷靜，堅持微笑服務，堅持原則去收好通行費，我覺得我做的沒錯。當時我跟他們解釋了一番，也希望我的冷靜能平息一下他們的煩躁情緒。事後第二天，司機特意回到收費站，向我道歉説：“真的是不好意思，出了這樣的事，你卻還一直微笑著，我得向你學習。”

　　其實換位思考一下，每個人都有自己的壓力。遇到的一些貨車、客車司機，他們都是在為生活而努力奔波的人。我們的微笑就是對他們的一種尊敬和撫慰。

　　笑由心生，才能有感染力

　　説實話，收費員的工作非常單調、枯燥，同樣的話語、同樣的動作，日復一日、年復一年地重復。雖然我本身就是一個愛笑的人，但相對而言，最大的挑戰依然是如何在枯燥的工作中時刻保持發自內心的微笑。

　　平時也會有司機好奇問我説，“你每天都笑得這麼開心，是因為制度規定啊，還是你們工作上的要求？”其實，只靠單純的訓練得出來的微笑，是不足以感染他人的。

　　我相信，笑由心生才會有人喜歡。

　　我曾經遇到過同一個司機三次，第一次通行時，他沒有對我的微笑做任何回應，第二次遇到時，他給了我一個微笑，到第三次的時候，他就開口跟我説話了，他説，“你的微笑很好，真的很棒。”還有司機曾對我説，“走了全國這麼多高速公路，到了你們這裡，這些微笑和問候，是最讓我感到放鬆和溫暖的。”每當聽到類似的話語，看到他們的微笑甚至只是一個善意的眼神，我的心情就會非常好。

　　從此，微笑服務，于我而言，多了一種“儀式感”。微笑讓我感受到與服務對象之間的溫暖互動，讓我有更多勇氣面對突發事故，有更多底氣應對各種難題。

　　前不久，我看到有一輛車突然冒煙了，還發出類似爆炸的聲音。沒時間多想，我就和幾個同事提著滅火器衝過去。我們先把車裏的人帶到安全的地方，疏導旁邊的車輛趕緊遠離這輛車，然後迅速用滅火器對車進行冷卻。事後想想，這樣做其實有一定的生命危險，挺後怕的。車子處理好後，車主一直拉著我們的手，對我們説感謝。

　　雖然一天連軸轉六個小時非常疲憊，但過往的司機和乘客對我們的工作滿意，對我們的服務認可，我就感覺自己的付出得到了回報，自己在平凡的工作崗位上實現了自我價值，那種帶有“儀式感”的快樂，就是我繼續微笑下去的最大動力。

　　未雨綢繆，一專多能長本事

　　剛得知以我的名字組建“鳳娟標桿”團隊時，我覺得非常榮幸。這是公司對我工作的認可和肯定，這個沉甸甸的榮譽更是對我今後工作的鞭策。我也更加堅信，微笑會帶給整個團隊向上向善、不斷進取的力量。

　　2015年，我們團隊逐漸成型，當時總共才30個人。我們團隊也在不斷吸納更多優秀的人，不過考核機制很嚴格，能進入這個標桿團隊很不容易。發展到現在，我們有72個人。我希望通過帶動大家共同提供高品質的微笑服務，發揮青年人的榜樣作用，去帶領和幫助其他同事共同提高，更好地服務更多的人。

　　去年，我當選十九大代表，李克強總理來參加廣西代表團討論時，我向總理展示了我們的微笑服務，得到了總理的讚許。回到崗位，我感覺日子比從前過得更充實。除了本職工作，我還經常去基層做宣講，去了解一線員工們的想法。

　　現如今，高速公路收費出現了自動化的趨勢，這也正是很多一線收費員比較擔憂的事。我覺得，在未來的某一天，智慧化、自動化很可能把我們收費員這個行業取代。我們不可能逆轉科學的發展，但我們可以與時俱進。

　　為了不讓我們的員工“除了收費，啥都不會”，我們公司除了現有的業務培訓，還會鼓勵員工去學習電工、化粧等其他技能，我們已經有很多員工走出去，為其他不同行業的人進行培訓。即使大家以後不在收費崗位，也能有一技之長去適應社會需求，這就是我的願望。

　　而無論在什麼崗位上，只要服務，都離不開微笑，微笑的背後，是積極樂觀的心態、不斷進取的狀態，這是任何行業都不可或缺的精神氣質。

　　【記者手記】

　　農鳳娟是第22屆“中國青年五四獎章”獲得者，她帶領的南寧東收費站“鳳娟標桿”班組榮獲了廣西壯族自治區2017年度“區直機關共青團員先鋒崗（隊）”，他們團隊中的“微笑標桿”團隊榮獲了全國第四屆“最美中國路姐團隊”稱號。

　　現如今，微笑服務已不是農鳳娟的“專屬”，“鳳娟標桿”已經成為全國高速公路上靚麗的形象。不少途經南寧東收費站的司機，都會獲得收費員的微笑和溫馨提醒，讓人如沐春風。

　　把每一件簡單的事做好就是不簡單，把每一件平凡的事做好就是不平凡。這在農鳳娟身上得到了最生動的體現。

　　盡心、盡責、盡力地把簡單的工作做到極致，這是農鳳娟們所堅持的“儀式感”。這樣始終如一的堅持，讓人重新相信所有的美好，都藏在奮鬥之中。（中國青年網記者楊月 實習記者 胡雲茹；圖片係受訪者本人供圖）