“雙11”優惠規則讓人“心累” 商家行為如何規制

　　10月31日晚，“95後”姑娘小韓睡覺前打開手機上的購物App，想在冬天來臨之際給自己添兩件新衣，但看著滿螢幕的“雙11”打折、搶購、優惠券廣告，她一時犯了難。

　　“原價1299元，預售價1199元，跨店優惠券每300元減40元，店舖優惠券滿200元減30元，預付定金50元享兩倍優惠，加購指定商品滿200元減20元……”在經歷一番複雜的計算和操作後，小韓才下了單。

　　2021年的“雙11”，不少網友和小韓一樣翹首以盼。然而，一些平臺、商家“亂花漸欲迷人眼”的套路，不禁讓他們感慨“複雜規則難壞“尾款人””“沒點奧數功底都不配過“雙11”了”。

　　《法治日報》記者近日調查採訪發現，今年“雙11”，“商家先漲價再降價，最終折扣商品比原來還貴”“説是滿減，當次購物不能使用，還得等到下次購物才能優惠”等問題依然存在，各種優惠規則讓人很是“心累”。

　　優惠規則多且複雜

　　讓消費者眼花繚亂

　　小韓是遼寧營口人，目前在家備考研究生。從大學開始，小韓便在電商平臺上頻繁購物，特別是每年“雙11”期間，都會與室友們一起拼單買東西。

　　““雙11”最令人頭疼的就是計算優惠方式，電商平臺的滿減優惠券、商家店舖的優惠券、品牌廠家的折扣券，領了一大堆，各種優惠各種規則，付款時常常不知從何入手。如果直接買的話，可能花的錢比平時還要多。”小韓感嘆道。

　　11月2日，記者進入某電商平臺的“雙11”領券會場看到，優惠券種類繁多，不同商品種類的優惠力度不同，不同品牌的活動也有較大差異。此外，店舖商家還有折扣券、限時買一送一、全場滿贈等活動。

　　“每年“雙11”我都會購物，領取的優惠券非常多。如果想使用好優惠券，需要將購物車裏的商品進行分類，計算出最划算的下單方式。”北京市民譚成深有體會地説，計算優惠的方式實在太麻煩了，浪費了大量時間和精力。

　　小韓説，滿減優惠券的門檻較高，需要購買到一定金額才可以使用，比如超市滿199元減30元，很多時候並不會正巧湊夠這個數，就需要額外購買一些商品湊單，湊單的大多是她平時不太需要的東西。

　　“商家設置滿減優惠規則，目的是引誘消費者消費。雖然進行銷售模式的創新是商家的自由，但是在其中設置陷阱導致消費者權益受損的，則需要依法對商家的行為進行規制。”中國政法大學民商經濟法學院副教授朱曉娟説。

　　中國傳媒大學文化法治研究中心副主任程科説：“面對越來越複雜的交易條款，商家應當提供清晰的交易規則，特別是對於促銷規則中可能對消費者不利的限制性條件，電商平臺有義務進行統一公示，以保障消費者的知情權。此外，對商家的違法促銷行為，平臺方也有義務制止，並在主管部門對相關商家進行違法查處時，給予必要協助。”

　　商品先漲價再促銷

　　一些滿減並不靠譜

　　“眼瞅著購物車裏的面膜從今天下午的800元漲到920元，所謂的大促狂歡，就是這麼玩的？！”10月31日晚上，北京市民劉霞在網上發文吐槽。

　　“有些商品的價格看起來降了，但實際上卻是商家先漲價再降價的結果。”小韓説，今年上半年，她買了一件睡衣送給朋友，當時的價格是79元。但到了“雙11”期間，這套睡衣已經變成“原價”199元，即使用優惠券仍比之前買更貴。

　　“近年來，虛標原價行為都是主管部門“雙11”前後價格監管的重點。”北京雲嘉律師事務所律師趙佔領説，該行為違反了《價格違法行為處罰規定》等，依法應當承擔行政處罰責任；同時違反了消費者權益保護法，構成欺詐。

　　除了價格變動外，隱藏優惠渠道導致部分消費者無法使用優惠券購買商品，也成為很多消費者所詬病的地方。小韓告訴記者，“雙11”期間，有的電商平臺宣傳頁面上顯示，進店舖可領取優惠券，但店家卻告知，只有在直播間內領取優惠券才有效。

　　在調查中，記者還發現，不同賬號在購買同一商品時價格也會有所不同。以某品牌雪地靴為例，店舖放出的優惠券分別為滿799元可減170元、滿1299元可減310元、滿400元可減30元，但註冊會員後還可再領取一張會員專屬券——滿1200元減200元。同時，是否為“回頭客”也可能影響最終付款金額，客服會隨機發放額外的優惠券。

　　在價格設置上，一些商家套路滿滿。記者調查發現，部分商品頁面顯示低至元，當點進去準備購買時才發現，頁面顯示的低價只是商品的配件，實際商品價格高得多，仔細查看才發現，元後還有一個小小的“起”字。

　　除了滿減優惠券外，商家最常做的促銷活動還有“買一送一”和“滿贈”，很能激發消費者的購買欲，然而其中也充斥著“文字遊戲”。

　　來自雲南昆明的任任前幾天買了套護膚品，商品頁面上寫著“買一送一”。但收到商品時卻發現，所謂的“買一送一”是買正裝送小樣。再三追問商家為何不註明，商家對此根本不理會。

　　還有的商家會在商品頁面上標注，前名消費者有贈送。多位受訪者説，自己從未收到過贈送，到底進沒進前名，到底有沒有贈送，只有商家自己清楚。

　　促銷方式套路滿滿

　　商家行為如何規制

　　宣稱降價打折，但商品“雙11”價格卻高於平時；付完尾款，商家次日就下調了商品價格……一些受訪者提出，商品明降暗漲算不算欺詐？商家的這些行為如何規制？

　　在程科看來，對於消費者而言，首先要有防範意識，注意預售規則、滿減的具體範圍、優惠券適用範圍、定金退還規則等，避免落入消費陷阱；其次要保存好相關的購物憑證以及與商家的溝通記錄，包括電商直播過程中主播提到的商品資訊和優惠政策等，留存證據，以便出現問題後維權。

　　“商家應該對行銷規則及相關資訊進行及時公開，明確規則與資訊的具體內容，做好相關術語的主動解釋，對消費者清晰解釋優惠與滿減等條款的具體適用。資訊不對稱和對術語理解不一致，會影響交易的公平性和持續性，甚至可能導致大量交易糾紛産生。”朱曉娟説。

　　朱曉娟提到，電子商務法中有一個特別重要的原則叫“社會共治”，這就意味著除了依賴平臺通過交易規則與服務協議對商家進行規範和引導外，行業協會也應及時出臺一些行業自律規則，為商家行為提供行業標準。此外，行政機關應該針對消費者的投訴建立快速反應機制。消費者也應該擦亮眼睛，防範陷阱，有意識地保存消費記錄，在權益遭受損害時積極維權。

　　採訪中，不少消費者呼籲，“雙11”活動為何不能簡單明瞭，減少套路？

　　對此，程科分析認為，複雜的促銷規則主要是出於平臺及商家的商業考量，通過優惠券的分享等行為增加平臺活躍用戶，並通過尾款的支付吸引消費者二次購買等。此外，預售的規則也可能是基於確定商品銷量，緩解物流壓力的考量。

　　在朱曉娟看來，消費者提出這樣的訴求非常正常、合理，商家追求利潤是本能，通過創新商業模式實現營利屬於經營自由，但當營利行為侵犯到消費者權益，甚至通過創造複雜的交易模式實際損害消費者的合法權益的，該營利行為應該受到法律的規制。

　　“各方應該共同努力，積極營造健康有序的商業環境，消費者的參與是電子商務發展的動力源，應當在尊重和保護消費者合法權益的前提下，促進電子商務行業健康發展。”朱曉娟説。

　　（記者 趙 麗 實習生 楊軼男）