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藏得深、難打通 企業客服怎樣才能不給消費者添堵?

2021-06-01 09:26:00
來源:工人日報
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  智慧客服不智慧、線上客服較隱蔽、人工客服藏得深、客服電話難打通

  企業客服怎樣才能不給消費者添堵?

  隨著人工智慧技術的發展,智慧客服越來越多。在企業看來,智慧客服成本低,可以解決人工客服人手不足、問題類型化、重復率較高等問題。但對消費者而言,機械的、尚未完全智慧化的服務是當下智慧客服的一個痛點,一些智慧客服不僅無法有效解決問題,反而“答非所問”“重復同樣的話”,給消費者添堵。

  為督促企業提升服務品質,推動相關部門加強監管,努力提升消費者滿意度,近日,江蘇省消保委採取線上問卷調查與體驗式消費調查相結合的方式,開展了數字化背景下客戶服務便利度消費調查。

  線上問卷調查結果顯示,超過一半消費者遭遇客服難題。其中,71.2%的消費者表示遇到機器人“答非所問”、不智慧的問題;23.6%的消費者表示無法找到人工客服或人工客服存在“踢皮球”等現象。

  此外,江蘇省消保委還選取了公共服務、金融服務、出行旅遊、生活服務等領域的48個APP平臺,進行了消費體驗。體驗結果顯示,線上客服方面,18個平臺線上客服入口易搜尋,多為金融服務類;1個平臺沒有線上客服,為貓眼;29個平臺線上客服入口較為隱蔽,涉及支付寶、滴滴出行、花小豬打車、青桔、飛豬旅行、愛彼迎、京東、小紅書、橙心優選、優酷視頻、百度、微信、街電等。

  人工客服方面,8成以上線上人工客服藏得深,需要一次或多次輸入“人工”或“轉人工”字樣才能轉接。線上人工客服“排長龍”,應答速度慢的現象頻現。

  電話客服方面,超5成平臺電話熱線不好找,其中京東金融、支付寶、淘寶、百度、小紅書在平臺內找不到客服電話,需要詢問線上客服獲悉電話號碼,而花小豬平臺無電話客服。此外,15%的平臺電話人工客服等待時間長。

  這一調查可謂揭開了一些企業客服存在的“貓膩”:智慧客服不智慧、線上客服較隱蔽、人工客服藏得深、客服電話難打通。專家指出,這些問題不僅影響消費體驗,也成為阻礙消費需求釋放的“攔路虎”。

  事實上,今年全國兩會期間,就有人大代表表示,網際網路企業廣泛採用機器人客服是服務“降級”的表現,一些平臺為了節約成本,縮減甚至取消人工客服,這反映的是網際網路企業服務意識的淡化。此外,在人工服務轉接難背後,退款難、維權難等一系列侵害消費者權益的現象頻發。

  對此,中消協律師團律師李斌表示,企業客服的服務態度、專業能力直接影響企業在消費者心目中的形象。設置企業客服的目的是為消費者解決問題,而不是製造新的問題。因此,相關部門可以將企業客戶服務納入消費者滿意度評價體系,定期開展檢查測試。企業應將客戶服務作為産品和服務的延伸,暢通消費者訴求傳達渠道,提升消費者滿意度。

  “科技應該以人為本,建立智慧客服應是更好地服務消費者,提升效率,而不是製造新的麻煩。”李斌説,智慧客服“答非所問”“低水準重復”的問題必須得到解決。企業應該通過分析平臺客戶的語言習慣、常見問題等,建立相應的數據分析和智慧識別系統;採用更先進的人工智慧技術,從不同用戶的實際需求出發,提升系統的應變與識別能力。通過人機協作來提高為消費者服務的效率,更好地回應消費者訴求。

  記者 楊召奎

[責任編輯:楊永青]