起底線上教育亂象：“話術”+“套路”收割家長

　　萬象做教育還是做生意？做老師還是做銷售？被套路還是學知識？

　　起底線上教育亂象：“話術”+“套路”收割家長

　　“名師出高徒，網課選”“名師直播課就上一課”“上網課，用”……

　　當鋪天蓋地的廣告襲來時，有幾個家長能心如止水？

　　突如其來的新冠肺炎疫情給線上教育按下了“快進鍵”。數據顯示，2020年中國基礎教育線上行業融資額超過500億元，超過了此前10年的融資總和，多家線上教育機構融資金額屢創新高。甚至有研究機構預測，到2022年，K12線上教育的市場規模預計將達到1500億元。

　　但是超預期的加速發展也使線上教育亂象頻出。“課程低價兜售、網路媒體高強度宣傳、推送內容品質參差不齊等現象，給學生和家長帶來了心理焦慮。”東北育才學校黨委書記、校長高琛説。

　　批評聲來自四面八方，有人批評線上教育機構：是在做教育還是做生意？也有人批評家長：沒有人逼迫你報班，還是太功利。

　　的確，報不報班、報什麼班最終的決定權應該在家長手中，但是，當面對孩子越來越晚的睡眠、越來越重的負擔時，家長為什麼不能“手下留情”，反而被捲入報班“洪流”呢？

　　近日，中青報中青網記者採訪了多位專家、老師、家長及線上教育從業人員，在試圖剖析亂象背後的原因時發現，其實，從家長拿起電話諮詢那一刻起，就已經落入了銷售人員精心準備的“話術”和“套路”中。

　　話術：家長以為立場堅定，在話術面前卻無路可逃

　　“我們這些輔導老師，面對學生和家長時會説自己是課後輔導老師，會對學生聽課後的所有疑問進行答疑。但是在公司內部我們的定位很清晰：就是增加主講老師與學生家長之間的黏性，最終目的就是達到續班的任務指標。”剛剛從一家線上教育培訓機構辭職的華言（化名）告訴中青報中青網記者。

　　培訓機構一年一般會分成4個階段：春季班、暑假班、秋季班、寒假班，續班率是指從春季班到寒假班在讀學員能一期期延續下去的比例。

　　應該説，續班率跟機構的教育品質有著最直接的關係，但是，教育品質與續班率並不一定成正比，它也沒有一個直觀的指標，即便是同樣的教育方法用在不同孩子的身上，效果也會不同。

　　在大多數機構，續班是輔導老師、班主任甚至主講老師非常重要的任務。續班率直接關係到一個培訓班的口碑，甚至有些培訓機構計算出，流失一個學生將會影響18個意向客戶。

　　每當這時，輔導老師名義上還是老師，實質上就是公司的銷售人員。

　　對線上培訓機構有一定了解的人都知道，培訓班除了有主講老師外，通常還會再設一個班主任或輔導老師，平時跟輔導班相關的各種事宜都是由這位班主任或輔導老師跟家長聯繫的。

　　華言告訴中青報中青網記者，他們每個人在入職之初都會獲得一份“話術”。這是輔導老師的看家本領——“話術”幾乎涵蓋了老師們可能遇到的家長不想續班的所有理由的應對方法。

　　“如果一個家長説，孩子上了一期的課成績沒怎麼提升，月考成績也不好，這套‘話術’就會告訴我可以分4個層次一步步把家長勸回來。”華言説，第一步要簡單明確地告訴家長：學習不能速成。“這與當前特別流行的‘雞湯’‘靜待花開’有異曲同工之效，很多家長會選擇繼續聽我説。”

　　然後，華言會進入第二個層次跟家長強調：孩子已經進步了，只是家長沒有發現，孩子已經在這兒學到了很多答題的思路和技巧，只是這次考試碰巧並沒有出現，“您不能只通過成績看待孩子有沒有進步，這個學期下來，孩子的能力已經有了明顯的進步了。”

　　其實，説到這裡已經有一半的家長已經沒有之前那麼堅定了。

　　之後，進入第三個層次，華言會再拿出孩子的考試卷子，進行更具體的分析，引導家長一步步跟著自己的思路深入下去，“比如這張卷子，很明顯是帶有章節測試性質的，如果初中有100個知識點，這次考了10個，有8個是孩子學得比較弱的，那麼他的成績就會出現波動或者下滑，咱們不能全盤否定所有的成績，而是通過階段性的考試了解孩子的薄弱板塊，再有針對性地加以提高。”

　　這番話再説下來，不少家長已經心動了。有幾個家長會全盤否定孩子？又有幾個家長不願意再多給孩子一次機會？

　　這番看似非常誠懇的話，華言已經跟很多家長説過了，這段話就“躺”在華言的電腦裏，只要有家長有類似的理由時，就會被華言拿出來用誠懇的語氣“背”一遍，而且很多跟他一樣的輔導老師在每個續班期到來的時候都要重復很多遍。

　　如果家長真的動心了，華言會繼續把後面的話一股腦説出來：“老師接下來的課程正好有針對孩子弱項的專門課時，而且孩子的情況我都非常了解了，肯定會多抓一抓他的學習，不要因為一次考試感到灰心，打亂了自己的節奏和步調，如果孩子能夠按照我們的計劃和要求，相信一定能取得最終的勝利！ ”

　　這時候，很多家長已經覺得輔導老師完全跟自己是同一條戰線上的戰友了，部分特別堅定的家長，面對輔導教師這麼“掏心掏肺”的勸説，也會表示再考慮考慮。

　　“只要家長表示再考慮，我們就會再打電話。”華言説，如果家長又找出其他理由，“話術”會提供針對性很強的應對辦法。

　　中青報中青網記者看到華言的這個“話術”寶典中還羅列了很多情況，比如“現在續費還太早了，我們還沒上幾節課，看不到效果，之後再説”“孩子基礎太差準備報個一對一”“上課時間不合適，不一定能看直播，學習效果沒辦法保證”“孩子管不住自己學網課不專心，有時候會玩手機玩遊戲”……幾乎涵蓋了家長不續班的所有理由。因此不少家長表示，最怕續班期間機構電話的狂轟亂炸，無論你有怎樣的理由，班主任都能找到話來説服你，“真是無路可逃”。

　　不少專家指出，要辯證地看待培訓機構亂象，“不可否認的是家長存在著過度焦慮問題。”北京城市學院黨委書記、校長、中國民辦教育協會會長劉林説，不過家長的焦慮很好地被培訓機構利用了，並且在培訓機構一整套的話語體系中家長被越裹越深。

　　套路：家長以為選了最優的方案，其實是被“套路”牽引

　　也許你沒有迷失在“話術”中，但你不一定躲得過“套路”。

　　最近，家長范佳（化名）覺得自己很對不起朋友圈的朋友。為了給孩子獲得贈課，不得不經常在朋友圈裏曬培訓班的廣告。“其實，最後贈課並不多，但是每週都要在朋友圈曬一次，而且不能簡簡單單説幾句，要原文拷貝機構提供的整段文字，文字中的大部分內容是誇讚培訓效果的。”

　　其實，范佳進入了培訓機構預先設定好的套路。

　　“在行銷上我們主要有3個套路，其中第一個就是老帶新的方式，完成社交裂變。”剛剛入職一家線上培訓機構不久的英語講師曉東（化名）説，幾乎所有的機構都會使用這個套路：家長推薦一個人報名可以贈送正式課，推薦的人數越多，贈送的課時量越大。

　　范佳大規模給孩子報課外班是始於孩子小學升初中的那個暑假。為了更好地適應中學的學習，范佳從朋友那裏得到了一個連結，“語數外3門課，每門上8節課，一共才幾十塊錢。”范佳很快報了名，並且推薦了多名家長，為此范佳還為兒子得到了物理和生物兩門課的課時。

　　但是，“當你從新生成為一名老生之後，這些優惠就都沒有了，再續費時每門課程從原來的十幾元變成了幾千元。”范佳説，如果這時候再想退出，就沒有那麼容易了。

　　“這時候就會出現第二個套路。”曉東説，“機構會故意營造一種課程火爆的假像，製造課程的緊張感與稀缺感來玩轉行銷。”

　　曉東觀察到，有時根本還沒有幾個家長報名，但是機構會不停地謊稱只剩最後幾個名額。

　　機構一方面用截止時間“逼迫”家長報名，有時還會與家長簽訂“保分協議”。機構承諾，若孩子未達到目標分數，會全額返還課程費，有的甚至還承諾再倒貼一半的錢。

　　“到時候真的達不到目標分數，會有專門的課程顧問負責與家長溝通，最後能退錢的肯定是少數。”曉東説。

　　話術和套路疊在一起共同起作用，很多家長在如此強大的攻勢下只能就範。

　　“部分線上教育機構還會大肆宣傳‘清北’師資，而現實是，其教師可能就是清華北大的在校生，有的並未獲得教師資格證，沒有系統學習師範類課程，不具備教學能力，不能很好地關注學生、因材施教。”全國人大代表、重慶謝家灣小學校長劉希婭説。

　　劉希婭所説的正是線上教育培訓機構的第三個套路。“可能很多名師的學歷無法造假，但經歷可以偽裝。”曉東説，“明明可能才入職兩年，機構在宣傳的時候會説老師的授課量已有上千節，這個家長也驗證不了。”

　　綁架：教育被資本“套牢”，最終受害者是學生

　　無論是話術“綁架”還是套路牽引，都是校外培訓機構在資本驅動下的必然表現。

　　資本的本質是趨利的。為了快速獲利，很多機構把重金砸在廣告上，“一個公交車站有4個廣告牌，其中3個就是線上教育的，時不時還能看到貼有線上教育廣告的公交車駛過站臺。”一位家長這樣説。

　　當然，電視上的廣告更是鋪天蓋地。

　　“可能前一秒新聞裏還在説要給學生減負，認為校外輔導機構在販賣焦慮，後一秒，電視裏就播出課外輔導的廣告。”劉林説，這種現象非常分裂。

　　鋪天蓋地的廣告背後是“燒錢”，同時也是“圈錢”，甚至是“騙錢”。不久前就有媒體披露，4家線上教育培訓機構請了同一位“老師”為其做廣告，這位老師一會兒是教數學的，一會兒是教英語的。

　　教育被資本綁架傷害的是教育本身。

　　“我很喜歡當老師，我知道教育不僅要授人以魚，更要授人以漁，有時候主講老師講的內容太偏重應試技巧了，我就會重新錄一些講解視頻。”華言説，但是這樣的做法必須保證自己的“動作”不能落後於其他同事的“動作”。華言所説的“動作”就是在續班關鍵時期應該完成的那些電話及各種行銷活動。

　　“我們的工作時間通常是下午開始半夜結束，如果再錄視頻，經常要熬到夜裏兩三點，時間長了自己的身體就不允許了。”

　　“線上加線下，實體加虛擬，口灌加電灌，學校加社會。”劉希婭表示，“現在，教育類的線上培訓已經形成了人工智慧學習産品與校外培訓、媒體甚至部分學校、教師的經濟利益鏈條。”劉希婭説，疫情期間各類學習類App與線上學習平臺大規模涌入市場，但目前大部分産品形態為“網際網路+教育”而非“教育+網際網路”，由此導致了一系列教育問題。

　　劉希婭指出，快餐式、淺表式學習會惰化學生思維。如線下大量學生在遇到難題時為了快速獲取答案，可直接在“某某幫”上搜索答案和解題過程，失去了完成作業的意義，甚至部分應用還可模倣本人筆跡直接代替抄寫。

　　“再如，部分線上學習教師授課注重公式套用，並不講解公式原理。部分線上教育産品教學內容的科學性、合理性有待論證，存在知識點明顯錯誤的現象，甚至出現同一道題輸入3個不同App，得到3個不同答案的情況，嚴重影響學生學習效果。”劉希婭説。

　　劉希婭表示，目前，線上教育培訓幾乎佔據了學生們的大部分校外時間，成為培訓機構“以考代練，以練代教”的應試教育工具。“這完全將教育引向商業化，教學引向套路化，學習引向刷題化，評價引向考試化，學生學業負擔、家長經濟負擔成為壓在就學子女家庭的兩座大山。”劉希婭表示，同時，在經濟利益驅動下，部分人工智慧學習産品將手伸向校園，學校或教師推薦學生、家長使用其産品，即可獲得一定回扣，嚴重干擾教育教學秩序。

　　此外，劉希婭觀察到，部分網站平臺在利益驅使下，推送色情低俗等有害內容，不利於青少年身心健康，形成正確的價值觀。

　　“當下網路教學由於成本低，許多網課通過打價格戰的方式爭取客戶，導致家長容易被各類産品綁架，學生疲於參加多個線上平臺的學習，既容易導致近視、脊柱側彎等身體問題，又容易産生焦慮、回避等心理問題。部分線上培訓機構為達到短期見效留住客戶的目的，教學內容由難到易，以違背教育教學規律和身心發展規律的方式，讓學生在短期內體驗‘拔苗’式提升的偽成功。”劉希婭説。

　　因此，劉希婭建議，完善智慧技術運用於基礎教育領域的準入機制、監管機制和退出機制；形成自上而下的基礎教育階段學生、教師、學校使用線上學習産品的相關規定、建議。

　　高琛認為，要繼續加強監管力度，創新監管策略，綜合運用經濟、法治、行政等手段，對線上教育企業的辦學條件、培訓內容、收費管理、行銷方式、教師資質等全方位提出要求，進一步促進線上教育規範有序發展。同時引導線上教育企業回歸教育初心、堅守以人為本的育人底線。

　　中青報中青網記者 樊未晨 葉雨婷 見習記者 楊潔 來源：中國青年報