“上海機場兩名不屬於本次航班的女乘客強行登機導致航班延誤”的資訊引起公眾關注，據上海機場公安透露，兩名乘客為正常登機，由於航空公司過錯，出現“一座兩人”情況導致航班延誤。而之前，在記者追問下，國航始終表示兩名女乘客為強行登機。經警方調查還原事實後，國航承認操作失誤並深表歉意。（《京華時報》12月2日）

　　這樣一幕的出現，看似一起嚴重的“飛鬧”，然而卻是“美麗的誤會”：兩名當事人原本乘坐的是海航航班，因為所乘航班被取消，而被轉至國航航班，結果國航發現自己給的登机證超出了機上實有座位。換言之，就是登机證出現了一號兩人的狀況，才造成了後面的“強行”登記的烏龍。如此看來，將兩名乘客的行為定性為“危害公共安全”失之偏頗，航空公司本當承擔的責任卻被淡化了。

　　在“只看結果不看過程”的既有博弈體系下，乘客其實並沒有多少發言權。航空公司擁有絕對主導權，並對事件先入為主進行定性。因為出現了“旅客人數超載”的現象，便可以對“一座兩人”者給予“強行登機”的性質界定，並以危害公共安全為名動用干預和懲戒措施。航空公司有關方面沒有認真追問事件的過程和原因，也不會為此承擔必要的責任。在沒有第三方介入判定對錯的情況下，乘客權利難以獲得保障，而航空公司會因之一直“任性”下去。

　　近年來，乘客非理性維權似乎有日益嚴重的趨勢，衝擊跑道、打砸機場、圍堵售票點等案例日益增多。究其原因，還在於地位失衡之下，乘客的權利無以獲得保障，救濟的渠道無以暢通。在單方條款的支撐下，航空公司擁有絕對的支配權，對乘客的要求和限制很多，而對航空公司的制約卻相對較少。即便出現了爭議和糾紛，乘客也很難有一個合理解決的途徑。在這種情況下，航空公司的服務品質就始終難以提高。在世界範圍內看，我國航班正點率處於較低位置，航空公司的服務也沒有跟上。而且，當乘客利益受損後，往往不能獲得較為合理的賠償，也不利於對航空公司形成懲戒。

　　2013年，中國青年報社會調查中心通過民意中國網和搜狐網，對12866人進行的一項線上調查結果顯示，對於我國目前的航空服務品質，58.1%的受訪者直言“不滿意”，僅7.9%的受訪者表示“滿意”，30.4%的受訪者表示“一般”，3.6%的受訪者表示“不好説”。要改變這種狀況，就必須變單邊約束機制為雙方約束，在提高乘客發言權的同時，限制航空公司的權力，促使其服務品質升級。比如最簡單的是，像“飛鬧羅生門”這樣的案例，乘客被訓戒和警示之後，那麼航空公司的責任如何明確，如何給乘客一個滿意交待，如何避免類似現象再發生？

　　在航空業發達的國家，一切規則都是圍繞著“乘客為中心”，對航空公司的限制和要求甚多，乘客權利也能獲得更好的保證。國內航空業經營更多以“航空公司為中心”，使得乘客利益難以保障。要實現行業的規範和權利的保障，就必須改變“店大欺客”的現狀，對航空公司和乘客進行雙向約束，才能確保最基本的市場公平。（唐偉）